Retour au forfait de frais d’envoi?

Les exigences des clients envers une boutique en ligne sont élevées: des prix bas, une livraison aussi rapide que possible, pas de frais d’envoi. Et si un article ne convient pas, ils doivent pouvoir le renvoyer gratuitement. Un vrai casse-tête pour les vendeurs. Comment le résoudre alors?

Les enquêtes montrent régulièrement qu’une partie importante des clients attendent d’une boutique en ligne qu’elle leur offre la livraison et les retours. Il est possible que cette demande de livraison gratuite soit influencée par les expériences provenant des commandes à l’étranger. Les coûts découlant des frais de port, du dédouanement et de la TVA peuvent effectivement rapidement atteindre un montant disproportionné par rapport au prix du produit. Il est alors préférable de ne rien payer pour la livraison.

La peur qu’ont les commerçants des conséquences que pourrait avoir la communication claire des frais d’expédition est vraisemblablement infondée. La plupart des clientes et des clients devraient savoir que rien n’est «gratuit» dans la vie économique. Si le vendeur ne facture aucuns frais d’expédition, c’est que ses coûts pour la logistique doivent être compris dans le prix de vente.

Sanction des bons clients

Il n’y a qu’en dissimulant les coûts de la logistique dans le prix de vente que le client peut avoir un sentiment de «gratuité». Cela signifie toutefois uniquement que les bonnes clientes et les bons clients avec de gros paniers et peu de retours sont sanctionnés. Car ils paient plus que ce qui serait réellement nécessaire, et ce uniquement car de moins bons clients passent de petites commandes et retournent plus souvent des articles. Des coûts qui doivent alors être compensés. Un principe de solidarité dans la libre économie?

Présenter positivement le forfait de frais d’envoi?

Nous avons ici souvent parlé de l’instrument que peut éventuellement représenter la «livraison gratuite» d’un point de vue marketing. Un instrument coûteux cependant. Alors, pourquoi ne pas essayer de proposer le bon vieux forfait de frais d’envoi?

Il faudrait uniquement le présenter de manière positive, par exemple en indiquant qu’il récompense les bons clients.

Cela comporte des avantages pour le commerçant:

• des produits à des prix plus bas (cela a un effet positif sur les résultats dans les moteurs de recherche basés sur les prix)
• tendance à l’augmentation du chiffre d’affaires par commande
• moins de «commandes pour voir» et diminution des (coûts des) retours qui y sont liés

Il est uniquement important ici de communiquer clairement et sans détour pour que la clientèle ne soit pas surprise par les coûts soi-disant supplémentaires. Une option qui peut porter ses fruits.