Questions posées à Philippe Huwyler, responsable de coop@home

Le COVID-19 a provoqué un boom massif du commerce en ligne. Cela se ressent tout spécialement au niveau des achats en ligne de produits alimentaires. Les temps d’attente pour un créneau de livraison chez les deux grands fournisseurs LeShop et coop@home sont toujours de plusieurs jours. Avec Philippe Huwyler, responsable de coop@home, nous nous sommes penchés sur ces dernières semaines très intenses et lui avons demandé les enseignements qu’il en a tirés.

coop@home enregistre des volumes de commandes record. Quelle est la différence par rapport à la période avant le coronavirus?

Le nombre de commandes a quasiment doublé. Cette situation est plus ou moins stable depuis le début des mesures exceptionnelles. Et même depuis l’annonce de l’allègement des mesures, nous n’avons pas observé de recul sensible pour le moment.

Les changements portent non seulement sur le volume des commandes, mais également sur le contenu du panier. C’est surtout au début des mesures contre le coronavirus que les biens de stockage et à longue durée de conservation ont été clairement pris d’assaut. Cette situation s’est maintenant quasiment normalisée. Aujourd’hui, la demande concerne de nouveau davantage les produits frais.

Quels ont été les goulets d’étranglement du fait de ces commandes massives?

Chez coop@home, le défi s’est situé au niveau de l’entrepôt et du commissionnement. La disponibilité des produits et la distribution des livraisons sont plus faciles à échelonner. Mais la mise en service d’un nouvel entrepôt pour tout l’assortiment coop@home ne se fait pas en un tournemain et en quelques jours.

Pour pouvoir réagir à cette situation complexe, nous avons mis en place en un temps record une boutique en ligne avec les 100 produits les plus demandés, mais sans marchandises réfrigérées. Pour cela, nous avons pu nous appuyer sur un entrepôt et le soutien en ressources humaines de l’entreprise Galliker Transport AG. Nous avons ainsi constitué un stock totalement indépendant. Comme l’assortiment est relativement réduit et qu’il n’était pas nécessaire de réfrigérer les produits, nous avons pu mettre en œuvre cette solution très rapidement. Grâce à cela, nous sommes maintenant en mesure de proposer des fenêtres de livraison nettement plus proches.

La courbe actuelle dans le domaine de l’e-food va certainement s’aplanir. Selon vous, qu’est-ce qu’il en restera?

C’est encore difficile à évaluer. Cela dépendra fortement de la durée des mesures de restriction dues au COVID-19. Un grand nombre de personnes n’ayant jamais commandé de produits alimentaires en ligne y recourent maintenant. Cela devient de plus en plus naturel au quotidien. Plus cette habitude s’ancrera dans le quotidien, plus elle s’installera dans la durée.

Mais nous ne croyons pas à une mutation complète au niveau des achats de produits alimentaires. Même si la part des achats en ligne devait doubler, elle ne représenterait que 4% du marché global, cela demeurerait donc une petite niche commerciale. La commande en ligne devient néanmoins un complément qui prend de l’importance et les clients intégreront cette possibilité dans leur quotidien.

De nombreux clients ont fait une expérience plutôt mitigée des commandes en ligne de produits alimentaires en raison des délais de livraison très longs. Quelle est l’importance de ce point selon vous? Cela ne risque-t-il pas de dissuader les clients d’effectuer de futurs achats?

Nous ne considérons pas cela comme un obstacle majeur. À l’heure actuelle, l’acceptation des clients est très élevée. Nous recevons davantage de réactions positives que de réclamations. Mais nous sommes parfaitement conscients que la situation ne durera pas. Les attentes de nos clients à l’égard de la vitesse de livraison seront croissantes.

Pouvez-vous d’ores et déjà estimer quelles nouveautés et quels développements seront réalisés chez coop@home en raison de la crise actuelle? Avez-vous pu en tirer de premiers enseignements?

Nous n’en avons pas encore une idée précise. Le point décisif sera la durée pendant laquelle les restrictions seront encore fortement sensibles et les changements durables que cela provoquera dans notre vie quotidienne. Il est encore trop tôt pour nous d’en tirer des conclusions en termes d’évolution durable. Nous nous développons en fonction des besoins de nos clients.

Ce qui ne durera pas, c’est la solution avec les 100 produits les plus importants que nous proposons depuis le début du mois d’avril. L’étape était importante et pertinente durant l’application des mesures contre le coronavirus. Nous remarquons néanmoins que les clients souhaitent, en principe, disposer de l’intégralité de l’assortiment.

La situation a-t-elle donné lieu à des discussions internes en matière de ressources disponibles? Les filiales sont également fortement impactées par le COVID-19.

Non. Pour Coop, coop@home constitue une orientation stratégique majeure sur laquelle nous travaillons intensément. Nous avons toujours bénéficié d’un soutien total, même lorsque les décisions ont été un peu plus rapides et moins conventionnelles. Cela nous a beaucoup aidés.

Y a-t-il des choses que vous feriez de manière radicalement différente si vous pouviez remonter à février 2020?

Je ne pense pas que nous changerions beaucoup de choses. Je trouve qu’il est très encourageant de voir avec quelle rapidité et flexibilité nous avons su réagir. C’était loin d’être une évidence. La planification d’une telle situation ne peut pas être figée. Il est d’autant plus important de pouvoir réagir immédiatement. C’est certainement un enseignement qui conservera son importance après le coronavirus.

Il ne serait économiquement pas viable d’adapter durablement l’intégralité de notre infrastructure à ces pics qui ne surviendront peut-être qu’épisodiquement au fil des ans. Mais nous allons intégrer le sujet de manière plus concrète dans notre planification d’urgence. Par exemple par la mise en place d’un réseau de partenaires avec lesquels nous pourrions étendre rapidement nos capacités.

Un grand merci pour ce regard dans les coulisses de coop@home.