Orientation client basée sur les données

Seul celui qui comprend ce dont le client a besoin peut développer ses produits avec succès. Pour cela, les interminables concepts sont inutiles, il suffit d’avoir le courage de placer le client au cœur des réflexions. Des modèles agiles tels que le modèle Lean UX aident à procéder en ce sens.

Vous avez peut-être rencontré cette situation lors du développement d’un produit: les parties prenantes veulent créer une nouvelle fonction ou un gadget pour un produit parce qu’ils pensent que cela est à la mode ou satisfait un besoin des clients. Pour pouvoir répondre aux questions portant sur les coûts de développement et l’intégration de la nouvelle fonction dans le produit, des concepts sont ensuite écrits, révisés, adaptés, révisés une nouvelle fois, et peut-être validés plus tard. Mais il y a un piège: nous ne savons que dans de rares cas si le client a besoin de la nouvelle fonction. Peut-être a-t-il juste d’autres besoins ou problèmes avec le produit?

Dans le Competence Center Digital Commerce, nous essayons de changer de perspective. Nous plaçons le client au centre du développement des produits. Pour ce faire, nous nous inspirons du modèle Lean-UX de Jeff Gothelf et Josh Seiden.

Une hypothèse est définie dans le modèle Lean UX pour un problème constaté. Pour vérifier si l’hypothèse est exacte, on analyse pendant la phase de conception la nature des problèmes des clients. Ces enseignements sont intégrés dans un «produit minimum viable» (MVP) au cours de la prochaine phase et les améliorations qui en découlent sont directement testées sur le marché. Pendant la phase d’évaluation, la façon dont le MVP a éliminé les problèmes est analysée. Les améliorations réalisées de façon non optimale s’intègrent dans une nouvelle hypothèse.

L’objectif de tout le modèle est de fournir rapidement au client de petites améliorations afin d’en tirer des enseignements. Ce processus peut et doit être répété autant de fois que souhaité afin d’atteindre une amélioration des produits constante, agile et centrée sur le client.

Lors de son utilisation dans notre équipe, la collecte des données nous a permis de déterminer à quelle étape du processus les clients accèdent à notre produit (plateforme en ligne). Afin de découvrir pourquoi ils y accèdent à ce moment-là, nous avons observé l’habitude des clients et effectué des tests UX. En combinaison avec une analyse quantitative et qualitative des clients, nous avons réussi à identifier précisément les problèmes des clients. Les améliorations qui ont été intégrées dans un MVP ont été déployées directement sur le système opérationnel. Ensuite, lors de l’analyse quantitative des clients, nous avons mesuré si l’adaptation du produit a été payante.

C’était le cas! Cette expérience nous a appris qu’il n’est pas toujours nécessaire d’avoir de longs concepts, mais qu’il faut avoir le courage de se renouveler et la volonté d’en tirer des enseignements. Il est donc même possible de maintenir le risque et le budget du projet à un faible niveau. Pour ce faire, il est important que le client soit au centre de chaque action, mais aussi considéré et compris sous différents angles. Et à la fin du processus, la partie prenante sera également satisfaite, car un client heureux est aussi un client régulier.