Les commerces traditionnels entrent dans l’ère du numérique



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Commerce: un secteur en pleine métamorphose Les commerces traditionnels entrent dans l’ère du numérique

Publié le 16.06.2020 par Yannick Küffer, Consultant en commerce numérique, Poste CH SA

Au cours des dernières années, la numérisation a marqué de manière durable le monde des affaires. Le commerce en ligne est devenu un concurrent de taille pour le commerce traditionnel. Les clients privilégient de plus en plus les achats en ligne et arpentent de moins en moins les allées des magasins. Comment les commerçants stationnaires peuvent-ils assurer le succès futur de leur entreprise?

Les commerces traditionnels présentent deux avantages importants: il est possible de se faire une idée concrète des produits, et les clients peuvent en outre bénéficier de conseils personnalisés. Ces atouts ne suffisent toutefois plus à attirer les consommateurs. Pour ces derniers, l’expérience d’achat commence à la maison et débute le plus souvent sur Internet, par exemple via la recherche de produits sur Google ou Amazon, ou la quête d’inspirations sur Instagram ou Pinterest. Pour faire partie de l’équation, les commerçants traditionnels doivent se tourner davantage vers le numérique. Il s’agit alors d’associer les nouvelles technologies aux avantages présentés par le magasin. Un tel processus doit toutefois s’accompagner d’une transformation numérique. En fin de compte, cette démarche sera également bénéfique pour le client, qui disposera de certains services supplémentaires tels que le Click & Collect ou le paiement mobile en magasin.

Pourquoi la transformation numérique doit-elle avoir lieu au sein des commerces?

L’intensification de la numérisation a également eu un impact sur la fidélité de la clientèle. Aujourd’hui, il est courant de changer rapidement de fournisseur pour bénéficier de tarifs avantageux ou suivre les dernières tendances. Alors que l’interconnexion croissante facilite la survenue de ce phénomène, les barrières limitant ces comportements disparaissent, et les effets de captation s’estompent.

Les développements qui ont lieu dans le secteur des technologies de l’information offrent de nouvelles possibilités aux entreprises comme aux clients. Il est désormais possible d’obtenir des informations sur les produits et de comparer les prix très rapidement, et ce quel que soit le lieu dans lequel on se trouve, ce qui affaiblit alors la position du commerçant.

Pour la clientèle et les entreprises, la connaissance est plus importante que la valeur des données. L’interaction entre les mondes numérique et analogique offre de nouvelles opportunités au secteur en termes d’acquisition de données. Celles-ci constituent une base permettant de mieux appréhender les besoins, les centres d’intérêt et les habitudes de la clientèle.

Quels sont les défis qui attendent les commerces traditionnels lors de leur transformation numérique?

Pour rester concurrentielles, les entreprises doivent aujourd’hui développer une stratégie numérique. Il est dès lors possible d’adapter le modèle commercial à l’évolution dynamique du marché et aux attentes changeantes des clients. Le modèle commercial devrait permettre de déterminer l’identité de la clientèle, les produits qui se vendent, la façon dont l’offre est fournie ainsi que les raisons qui expliquent le succès de l’entreprise.

Dans ce cadre, les technologies numériques contribuent à rendre l’expérience client la plus positive possible, tandis que l’analyse des données permet de mieux connaître et comprendre la clientèle. L’utilisation de ces outils permet alors de définir des mesures de personnalisation. Il est également possible de donner une nouvelle dimension au processus de vente grâce à des composants numériques, en utilisant par exemple les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.) ou les nouvelles technologies dans le cadre de la communication avec la clientèle (chatbot, live chat, etc.).

Au niveau des processus, la numérisation peut accroître la rentabilité et permettre de créer de nouvelles fonctions. Elle peut contribuer à réduire les temps de rotation, à diminuer les coûts et à améliorer la qualité. Les potentiels présentés sont multiples et concernent l’ensemble de l’expérience client.

Quels sont les principes à respecter lors de la transformation numérique?

Les compétences technologiques jouent un rôle de plus en plus important dans le cadre de la réussite des commerces traditionnels. Outre les évolutions spécifiques au commerce, il devient essentiel de suivre les développements qui surviennent dans d’autres secteurs afin de définir le potentiel éventuel pour chaque entreprise.

L’utilisation des technologies numériques contribue largement à optimiser et automatiser les processus. Afin d’exploiter au mieux le potentiel présenté par les mesures de numérisation, il peut tout d’abord être judicieux de relever, décrire puis analyser les processus commerciaux.

Tout comme ceux des tendances, les cycles d’innovation ne cessent de raccourcir, et l’environnement dans lequel les entreprises et le secteur évoluent connaît des avancées toujours plus dynamiques. Il est par conséquent essentiel de reconnaître et évaluer les nouveaux développements le plus tôt possible, et de décider s’il est pertinent de les suivre.

Yannick Küffer, Consultant en commerce numérique, Poste CH SA

Yannick Küffer travaille comme consultant en commerce numérique au Competence Center Digital Commerce de la Poste. À cette fonction, il aide les clients commerçants à développer leur maturité numérique. Dans cette optique, il leur propose des conseils stratégiques, de la numérisation à la conception de solutions.

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