Les applications de messagerie améliorent l’expérience client

Une qualité de service élevée et une communication personnalisée sont aujourd’hui la clé du succès dans le commerce. Les services de messagerie tels que WhatsApp, Telegram ou Threema gagnent ainsi du terrain. Nous avons résumé pour vous les avantages de la solution d’entreprise la plus connue.

Pourquoi les entreprises devraient miser sur WhatsApp

Il y a de bonnes raisons d’utiliser la célèbre messagerie de Facebook:

• Sa portée optimale: aucune autre application de messagerie n’a autant de clients – de toutes classes d’âge – que WhatsApp. Selon une enquête de Statista, elle comptait 6,5 millions d’utilisateurs en Suisse en 2018.
• Un booster de conversion: d’après Innofact, son taux de conversion reste inégalé: les messages sont lus dans les 3 minutes. Le taux d’ouverture s’établit à 97% et le taux de clics à 25%.
• Les clients souhaitent davantage de fonctions: l’étude d’Innofact montre qu’en plus de la fonction de chat, les utilisateurs de WhatsApp souhaitent des possibilités d’utilisation supplémentaires telles que le suivi des envois, le service à la clientèle ou la vente de billets.

L’application d’entreprise WhatsApp vs l’API

WhatsApp propose deux applications aux entreprises. L’application d’entreprise gratuite pour smartphone et une interface technique avec la messagerie - une interface de programmation applicative (API).

L’application gratuite n’est que partiellement adaptée à un usage en entreprise. Elle s’adresse en premier lieu aux petites et moyennes entreprises qui désirent communiquer simplement avec leurs clients via un compte vérifié. Néanmoins, l’application n’est pas évolutive et peu convaincante en matière de protection des données. L’API de son côté est un outil puissant destiné aux grandes entreprises. L’utilisation de cette interface est toutefois payante.

Les avantages de l’API d’entreprise

L’API inclut les fonctions de base de l’application d’entreprise, mais avec des avantages supplémentaires:

• La connectivité à des applications de gestion de la relation client et de service à la clientèle. Plusieurs collaborateurs peuvent ainsi recevoir et traiter les messages.
• Des chatbots peuvent être intégrés sans problème afin de renforcer l’efficacité du service à la clientèle.
• Elle est parfaitement conforme au RGPD.
• Des notifications peuvent être envoyées aux clients à l’aide de messages payants prédéfinis. De possibles scénarios d’application sont par exemple des confirmations de rendez-vous ou des mises à jour d’envois et de statuts. L’utilisation est assortie de deux conditions. Le destinataire doit avoir donné son consentement et WhatsApp avoir validé le modèle utilisé. Ces deux critères visent à protéger les utilisateurs contre les pourriels.
• Il est possible d’utiliser un numéro de téléphone fixe existant à la place d’un numéro de mobile.
• Des analyses ciblées peuvent être effectuées.

Afin d’utiliser l’API de manière optimale, il est indispensable d’avoir recours à un prestataire officiel de solutions WhatsApp. Un profil d’entreprise vérifié WhatsApp est également nécessaire. Celui-ci peut être demandé via le Business Manager de Facebook.

Un potentiel pas encore pleinement exploité

Depuis l’introduction de l’API, de nouvelles fonctions présentant un fort potentiel pour le commerce sont activées en permanence. On peut notamment citer des fonctions rich media qui peuvent être intégrées directement dans le message. Elles permettent d’utiliser des boutons, des catalogues de vente en ligne, des codes QR ou des géolocalisations. Jusqu’ici, cela n’était possible que si le client avait entamé un dialogue avec l’entreprise.

Les services de messagerie et de chat ont un gros potentiel. Il suffit de regarder vers la Chine pour s’en convaincre, où WeChat, qui s’est initialement lancé comme service de chat pour smartphones, s’est d’ores et déjà établi comme écosystème central pour gérer son quotidien. Outre les fonctions de chat et de téléphonie, il y est aussi possible de régler des factures, de prendre des rendez-vous médicaux, de rechercher un emploi ou de faire des achats, ce que WhatsApp est encore loin de proposer. Mais il ne fait aucun doute que cette dernière possède le potentiel pour devenir également ce type de super application.