Le Lean UX dans les projets d’e-commerce et de ventes numériques

Les exploitants de boutiques en ligne (B2C et a fortiori B2B) devraient savoir en permanence ce dont les utilisateurs ont besoin, ce dont ils manquent ou ce qui les dérange.

Il leur faut régulièrement convertir les problématiques des clients en solutions conviviales. Ainsi, une boutique en ligne de vêtements aura-t-elle besoin de contenus d’inspiration et d’outils aidant à associer ses articles si elle souhaite augmenter le panier moyen de ses visiteurs. Un environnement d’achat B2B pour du matériel de bureau doit par exemple s’ouvrir techniquement afin de permettre à ses clients professionnels de passer commande directement depuis leur Intranet. Découvrir les véritables besoins des clients concernés, y répondre en concevant des solutions appropriées et les tester avec eux: tel est le processus de développement axé sur les personnes généralement suivi par les experts en UX. Les raccourcis sont dangereux, car une systématique de base biaisée conduit à enchaîner les erreurs. De la même manière, le bridage ou l’anticipation d’activités UX – et donc leur isolement de la mise en œuvre proprement dite – les rend souvent inopérantes. C’est pourquoi dans le cadre de procédures agiles, on préfère considérer l’UX comme un processus de développement intégré appelé «Lean UX».

Au travers de procédures agiles et allégées, nous souhaitons accélérer la production de résultats au sens d’«outcome» (et non pas d’«output»). Mais dans la réalité, les logiciels sont développés en continu sans déduire des concepts de manière systématique ni donner la parole aux utilisateurs. Prenons l’exemple d’un conseiller en financement qui s’appuie sur un outil numérique pour ses ventes: il dispose d’un configurateur lui fournissant une liste d’immeubles à vendre appropriés à partir de critères tels que la distance par rapport à l’aéroport. Cela ne lui est d’aucune utilité lors du conseil. Un seul test réalisé avec un conseiller en financement aurait suffi à comprendre qu’il n’en avait pas besoin pour accomplir sa mission. Mauvaise UX! Une implémentation pour rien – du moins dans l’outil de vente du conseiller financier. Cela aurait été autrement plus pertinent dans un portail en libre-service destiné aux personnes intéressées par un achat immobilier. Mais ce n’était pas le produit à développer. Par conséquent, les conditions de base du processus axé sur les personnes restent également valables pour le Lean UX: itération, empirisme et focalisation précoce sur l’utilisateur.

La méthode Lean consiste aussi à éviter toute documentation superflue. Ainsi, la meilleure documentation du produit logiciel est son code source. La meilleure documentation du concept spécialisé est un prototype (pas de cahier des charges). Cependant, cela ne rend compte ni des historiques de modifications, ni des approches rejetées, ni des enseignements tirés de petits tests utilisateurs etc. Le risque est donc de réintroduire des idées déjà testées et rejetées.

Au lieu d’alléger le processus, l’amateurisme en matière d’UX, les raccourcis malheureux et le morcellement du concept global occasionnent des coûts de démantèlement et d’itération ainsi qu’une course à la consolidation sans «outcome». La règle de base à respecter est la suivante: la réussite d’un projet de Lean UX est fonction du niveau d’ancienneté dans l’UX. Ce n’est pas une question de volonté ni de participation de tout un chacun («JEKAMI»).

Qu’est-ce que le Lean UX? Lean UX ≠ UX pour néophytes

L’approche JEKAMI est à proscrire!

Conditions requises pour que la méthode Lean fonctionne

• Stabilité de l’équipe
• Gouvernance senior en UX au niveau du portefeuille
• Ne pas oublier les vertus éprouvées du prototypage et des tests
• Même les méthodes de test plus légères nécessitent des personnes-tests triées sur le volet

Connecta n’aura malheureusement pas lieu comme prévu. Susanne Schmidt-Rauch aurait fait partie de 80 intervenants. Un programme alternatif vous attend avec Connecta TV, Dok und Talk – En savoir plus: www.poste.ch/connecta.