La communication avec la clientèle à l’heure du numérique

La numérisation des entreprises ne passe pas inaperçue, pas même au sein des services clientèle. Pour garantir une réactivité et une efficacité toujours à la hauteur de la transformation numérique dans le domaine de la gestion de l’expérience client, il est crucial de prendre en compte un nombre en croissance continue de canaux et de changements profonds.

Potentiel des chatbots et de l’intelligence artificielle

À l’avenir, les chatbots prendront un rôle important dans les stratégies d’entretien des relations avec la clientèle. Les entreprises et leurs clients reconnaissent de plus en plus l’utilité et le potentiel que présente l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce domaine. La peur du remplacement des êtres humains par des machines est éclipsée par les nombreux avantages qu’offre cette technologie. On y compte par exemple le classement des demandes, l’accès à différentes informations, la résolution de problèmes simples ou encore la possibilité de faciliter la vie de tout le monde. En effet, l’utilisation d’une IA permet au collaborateur humain du service clientèle de gagner du temps et de travailler dans un contexte clair permettant de mieux résoudre les problèmes. Les chatbots n’ont pas pour objectif de prendre en charge l’intégralité du dialogue et d’effectuer l’ensemble du processus de manière automatisée. Il s’agit surtout de répondre de manière simple et rapide à 80 pour cent des demandes les plus fréquentes.

Le service clientèle par messagerie

Les clients s’écarteront toujours plus des canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et les e-mails et préféreront un système de messagerie comme canal de communication. De plus, les services gratuits tels que WhatsApp ont gagné fortement en popularité. Ces habitudes du domaine privé ont modifié les attentes de la clientèle, et un nombre croissant d’entreprises en prend note. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont intégré les systèmes de messagerie à leur stratégie de relations clientèle. Ce canal de communication gagnera encore en importance à l’avenir, et les entreprises doivent donc prendre les mesures nécessaires pour y être présentes.

Un dialogue direct avec la clientèle par chat

Les technologies comme le chat en ligne et le chat Web constituent un outil optimal permettant de créer en ligne une expérience semblable à celle du commerce stationnaire. Elles permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients de manière active lors de l’achat, de répondre aux questions ou encore de proposer des produits supplémentaires. Cependant, les chats en temps réel sont plus difficiles et plus coûteux à gérer qu’un système de messagerie. Récemment, Facebook a lancé une messagerie de chat clientèle offrant au client une expérience de chat en temps réel dépassant les services du site Web et ayant une influence directe sur l’avenir du chat Web. Cependant, il est encore trop tôt pour estimer ce nouveau canal valide.

Relever les défis et saisir les opportunités

La numérisation n’est pas une tendance destinée à passer comme un coup de vent. Ceux et celles qui choisiront de surfer sur cette vague en pourront exploiter l’élan à son plein potentiel. Cela se traduit par d’importants défis à relever, mais aussi par de nombreuses opportunités à saisir.

Les nouvelles technologies ne soutiennent pas seulement les entreprises dans leur acquisition et leur fidélisation des clients, mais elles permettent également de créer une relation avec le client lors du développement de produits et lors de la prestation de services. Le contact et l’échange directs permettent aux deux côtés de progresser. Les clients se sentent écoutés et sont pris en charge individuellement, tandis que les entreprises sont en mesure de recueillir les feedbacks immédiats.

Perspectives

Les années à venir seront indubitablement dominées par une numérisation des relations clientèle. Les statistiques montrent déjà que le téléphone comme canal de contact perd de plus en plus d’importance, tandis que les générations plus jeunes favorisent de plus en plus les nouveaux canaux numériques. Mettre à profit la numérisation est donc une condition préalable au succès, aujourd’hui comme demain. Les technologies numériques ouvrent de nouvelles manières de susciter l’intérêt des clients, de les acquérir et d’économiser des ressources. La transformation numérique permet en effet d’impliquer les clients dès le départ. Cela fait d’eux non de simples consommateurs, mais de véritables coacteurs.

Sans la numérisation de leurs communications, les entreprises d’aujourd’hui perdront le contact avec leur clientèle sur le long terme.