Intégration des commerçants traditionnels – Enseignements de 12 ans d’expérience

En ces temps de coronavirus et de changement climatique, les commerçants traditionnels pourraient être bien avisés de se lancer dans l’e-commerce et de stimuler ainsi le commerce dans son ensemble. Malheureusement, leur intégration dans le monde numérique donne lieu depuis longtemps à de multiples couacs, et plus d’une entreprise a échoué. La préférence est toujours donnée à des solutions isolées et coûteuses qui n’aboutissent jamais à des outils efficaces, encore moins performants.

Numériser, c’est expérimenter

Aujourd’hui encore, les entreprises sont toujours aussi nombreuses ou presque à mettre en œuvre leur propre solution d’intégration dans l’e-commerce. La majorité d’entre elles pensent encore que la seule bonne solution est de «faire les choses elles-mêmes». Et comme le veut la tradition, en particulier en Allemagne: tant qu’à faire soi-même, autant que ce soit pour longtemps! Or, la numérisation, c’est tout le contraire. Numériser, c’est expérimenter! Expérimenter, adapter, optimiser... un processus qui ne se termine jamais. Ce qui ne fonctionne tout simplement pas avec une solution faite maison. Même un commerçant absolument déterminé à ne pas recourir à des solutions externes devrait tout de même en essayer pour pouvoir ensuite définir et concevoir plus précisément ce qui deviendra dans un futur (lointain) sa propre solution d’intégration. 

Les gestionnaires de boutiques en ligne devraient passer le marché à la loupe et au moins essayer une solution existante appropriée. Les prestataires qui proposent une solution SaaS standard permettant aux commerçants traditionnels d’entrer dans le marché en ligne ne manquent pas. 

Approche centrée commerçant vs approche centrée client

Autre erreur fréquemment commise ces dernières années: la conception de modèles commerciaux qui s’articulent autour des commerçants. Comme on peut l’observer sur de nombreux portails de villes, une trop grande importance est accordée aux souhaits des commerçants et l’approche centrée client est totalement négligée. Un modèle centré client (oui, nous parlons bien de «Customer Centricity») est de loin la meilleure approche et actuellement la seule prometteuse.

Car l’e-commerce doit son succès non pas aux pure players, mais aux clients. Citons encore une vieille maxime bien connue: si l’on veut faire de l’argent dans le commerce, il faut être là où est le client. Et c’est justement à ce niveau que tous les modèles d’intégration axés uniquement sur les commerçants échouent. 

L’intégration des commerçants ne se fait qu’AVEC les commerçants

Il n’en demeure pas moins qu’une bonne intégration des commerçants ne peut se faire qu’avec le concours de ceux-ci. Il faut être au fait des espaces à disposition, du déroulement d’une journée, de la structure au niveau du personnel... il faut savoir où en est le processus de numérisation de la boutique, etc., et, surtout, il faut s’adapter à son workflow.

Aujourd’hui, le commerçant présent en ligne ne l’est pas que sur un seul canal. Il en utilise plusieurs et préfère généralement recourir à un seul cockpit pour tout gérer et administrer. Les solutions d’intégration doivent donc proposer des interfaces avec les systèmes ERP, PIM et de gestion des marchandises les plus couramment utilisés.

Un support correct est essentiel

Incontestablement, il est primordial pour les commerçants que le support soit fiable.

Être attentif, rapide et soucieux de l’environnement

Les premières années, les commerçants et les fédérations sont passés à côté de l’e-commerce en ne réagissant que timidement, voire pas du tout. Les marques ont quasiment fait preuve de la même inertie. Les pure players, en revanche, ont empoché d’impressionnants profits et ont également su satisfaire les clients.

La tendance est la même aujourd’hui: les plateformes et les fédérations rattrapent certes leur retard, mais les marques sont toujours à la traîne malgré la nouvelle euphorie suscitée par le D2C. Or, il faut encore s’attendre à des changements dans l’économie et dans la société. Les critères en lien avec le climat figurent de plus en plus parmi les facteurs déterminants dans les stratégies des entreprises. Plus que jamais, il est donc de mise d’être attentif, de pouvoir agir et réagir vite et d’exploiter toutes les possibilités permettant de réduire son empreinte de CO2.

C’est ÇA, l’intégration des commerçants.

Connecta n’aura malheureusement pas lieu comme prévu. Philipp Kanneberg aurait dû figurer parmi les 80 intervenants. Un programme alternatif vous attend avec Connecta TV, Connecta Dok et Connecta Talk – En savoir plus: www.poste.ch/connecta.