Entretien avec Philipp Leuthold, responsable des canaux en ligne au sein de la Poste

La numérisation a entraîné des changements profonds dans le secteur du commerce il y a quelque temps déjà. Désormais, les achats par commande vocale préfigurent la prochaine grande révolution. Les perspectives qui s’ouvrent pour le secteur du commerce vont toutefois bien au-delà des possibilités liées à la voix. Pour sa part, la Poste développe aussi ce canal numérique.

Dans cet entretien, Philipp Leuthold nous donne un aperçu des activités de la Poste dans le domaine de la voix.

Peux-tu nous présenter rapidement ton activité au sein de la Poste?

Je m’investis depuis 14 ans dans le secteur numérique au sein de la Poste. J’ai d’abord travaillé pour le site web, puis je me suis intéressé aux applications pour smartphones, aux outils pour les réseaux sociaux et au système de newsletters. Aujourd’hui, je me consacre au développement et à la mise en place du canal numérique «voix».

Où en est la Poste actuellement dans le domaine de la voix? Qu’est-ce qui est déjà possible?

Au niveau interne, plusieurs unités de la Poste ont déjà élaboré des prototypes. Il existe ainsi un savoir-faire pour le suivi des envois et la recherche de sites ainsi que d’autres solutions pour le service «pick@home» et la commande de justificatifs de comptes de PostFinance. Dans le cadre d’un test de durée, notre service immobilier avait proposé une solution pour commander des prestations de réparation et de maintenance dans les coins-café par le biais de la commande vocale. Actuellement, nous n’avons pas encore dépassé le stade des prototypes, mais la situation devrait évoluer.

De nombreux utilisateurs connaissent les assistants vocaux grâce au smartphone. À ton avis, quelle valeur ajoutée concrète cette technologie offre-t-elle aux clients dans le domaine du commerce?

En plus de solutions pratiques et d’accès faciles via les assistants intelligents ou les smartphones avec reconnaissance vocale, il est possible de proposer une aide plus rapide, plus ciblée et plus économique dans le domaine de l’après-vente grâce à un dialogue automatisé avec la clientèle. En tant qu’utilisateur, je peux m’exprimer facilement et rapidement dans ma propre langue – un moyen de communication que j’ai appris dès mon plus jeune âge. Autre avantage: une interaction est possible même lorsque les mains sont occupées.

De quelles plateformes d’assistants intelligents parlons-nous actuellement?

Aujourd’hui, il existe principalement deux systèmes, qui peuvent être enrichis avec des applications tierces. Ces applications sont appelées «Skills» chez Alexa et «Actions» chez Google. Elles sont ouvertes avec des noms d’invocation (invocation names) – par exemple, «Alexa, ouvre le courrier». Ensuite, l’utilisateur dispose des services proposés par l’entreprise.

Dans quelle mesure, cette technologie va-t-elle devenir un nouveau canal de communication ou d’achat? Quel est ton avis sur la question?

Le recours à des assistants vocaux est en plein essor. L’étude Voice First Barometer révèle que, parmi les personnes interrogées, le taux d’utilisation était d’environ 30% en 2018 et s’élevait à plus de 50% en 2019. Les utilisateurs se tournent de plus en plus vers des services qui sollicitent leur propre voix et «s’habituent» à interagir de cette manière. Au cours des prochains mois, cette tendance va se poursuivre jusqu’à devenir une «évidence» pour demander, dans un premier temps, des informations simples comme la météo puis, après une période d’adaptation, pour utiliser également d’autres offres de services comme les virements bancaires, les commandes, etc.

À ton avis, quelles sont les meilleures perspectives concernant le commerce vocal?

Je vois un énorme potentiel pour les commandes très répétitives, lorsque le même produit est commandé à intervalles réguliers. Il peut notamment s’agir de capsules de café, de consommables dans les entreprises, etc. Mais je vois aussi un potentiel en ce qui concerne les recommandations. Comme mentionné précédemment, il est possible de créer plus facilement une relation par le biais de la voix. C’est bien sûr aussi le cas dans les situations où je n’ai pas les mains libres et où il est plus simple d’interagir avec la voix.

À ton avis, y-a-t-il également des risques?

Toute technologie comporte des risques et cela vaut également pour le canal voix. En raison du caractère «éphémère» des mots prononcés, l’utilisateur peut facilement perdre le fil et être désorienté. Il est vrai que l’utilisateur parle avec Alexa, Siri ou encore Google Home, mais l’appareil transforme ensuite les paroles en texte, traite le message puis reconvertit le texte final en paroles qu’il transmet au destinataire. L’utilisateur doit avoir conscience du fait qu’il ne communique pas uniquement avec l’entreprise appelée. Il s’agit donc de traiter les données sensibles de manière adaptée.

Sur quels autres projets travailles-tu actuellement?

En ce moment, je suis en train d’élaborer les bases du canal vocal. Quelle sera la voix de la marque «Poste»? Comment allons-nous nous adresser à l’utilisateur? Quelles dispositions spéciales faut-il prévoir concernant la protection des données? Autre point essentiel: nous allons considérer comment il est possible d’intégrer le login client de la Poste. Il servira de base à tous les autres services logistiques de la Poste, que le client final pourra ensuite utiliser facilement via le canal vocal.