E-commerce: erreurs fréquentes

Les entreprises veulent être rentables quand elles utilisent l’e-commerce. Après tout, l’e-commerce accroît les ventes et peut aider une entreprise à gagner des clients. Cependant, si vous négligez votre marketing par e-mail ou via les réseaux sociaux et d’autres aspects de l’e-commerce, vous risquez de perdre des ventes.

Si vos ventes d’e-commerce fléchissent, c’est peut-être le signe que votre entreprise souffre de l’une de ces six erreurs les plus courantes.

1. Un design négligé

Les entreprises doivent soigner le design et le style de leurs canaux d’e-commerce. Si votre site web, vos e-mails ou d’autres canaux ne sont pas suffisamment accueillants, les gens se tourneront vers la concurrence. Certaines entreprises pensent peut-être que l’on tend à surestimer cet aspect, mais les statistiques ne mentent pas.

Trois clients sur quatre évalueront votre crédibilité sur la conception de votre site web et près de 8 personnes sur 10 baseront leur première impression sur le design. Si votre entreprise ne se présente pas de façon attrayante, vous pourriez perdre des clients potentiels. Veillez à créer un joli design tout en conservant la convivialité de votre site pour vos clients.

2. Une mauvaise expérience utilisateur

Une expérience utilisateur peut avoir un impact considérable sur l’opinion qu’il a d’un site web et d’une entreprise. Plus vous facilitez l’utilisation de vos canaux d’e-commerce à vos clients, plus ils seront susceptibles de réitérer l’expérience. Dans le cas contraire, vous pourriez avoir à faire face aux conséquences suivantes et voir vos clients:

• Considérer votre entreprise comme non professionnelle
• Avoir une opinion négative sur votre entreprise
• Passer à la concurrence

Si vos clients ont systématiquement de mauvaises expériences utilisateur, vous devriez apporter des changements à vos processus. Certaines entreprises font abstraction de cette erreur fréquente dans l’e-commerce parce qu’elles partent du principe que le client a tort. Ne tombez pas dans le piège et concentrez-vous sur l’amélioration de l’expérience client.

3. De mauvaises conditions de retour

Les clients veulent que vous leur offriez une expérience positive en allant dans leur sens s’ils ne sont pas satisfaits. Certaines entreprises ont des conditions de retour trop peu favorables aux clients. Si c’est votre cas, les clients pourraient penser que votre entreprise cherche à les «escroquer» étant donné qu’ils ne peuvent pas se faire rembourser quand ils sont confrontés à des problèmes.

Cela peut aller au-delà des produits défectueux car d’autres questions et préoccupations peuvent survenir. Veillez à mettre en place des conditions de retour efficaces laissant suffisamment de temps aux clients pour retourner un produit. Ils seront satisfaits et vous disposerez d’une véritable stratégie d’e-commerce qui les fidélisera.

4. Votre produit a besoin d’être amélioré

Soyez honnête avec vous-même: il se pourrait que votre produit ne réponde pas aux besoins de vos clients. Cela ne signifie pas que le produit est mauvais à la base, mais que vous devriez apporter des ajustements pour vous distinguer de vos concurrents. Posez-vous ces questions pour voir comment vous pouvez optimiser votre produit.

• Que puis-je donner à mes clients qui me démarquera de la concurrence?
• Quels sont les problèmes qui font que mes clients se désintéressent de mes produits?
• Quelles améliorations plébiscitées par les clients puis-je apporter à mes produits?

Si vous répondez à leurs besoins et que vous leur donnez les produits qu’ils attendent, les clients reviendront chez vous.

5. Pas de chat en direct

Beaucoup d’entreprises sous-estiment l’efficacité du live chat pour permettre aux clients d’interagir avec votre société. Il peuvent ainsi obtenir rapidement des réponses à leurs questions et trouver des solutions à leurs problèmes. Par contre, si vous ne proposez pas de live chat, ils ne pourront recevoir de l’aide que par e-mail, par téléphone ou en se rendant sur place.

Vous vous privez ainsi d’un canal désormais très répandu et que les clients aiment utiliser pour communiquer avec une entreprise. Le live chat constitue pour eux un moyen facile et rapide pour discuter des questions relatives à votre entreprise; ils apprécient donc qu’on leur offre cette option. Cela vous aidera à prévenir une baisse des ventes, car les clients savent qu’ils peuvent compter sur vous pour leur apporter des réponses.

Vous pouvez même aller plus loin et inclure des stratégies de marketing par SMS dans votre communication.

6. Pas de marketing par e-mail

Vous pourriez avoir l’impression que vous n’avez pas besoin du marketing par e-mail, car les gens utilisent principalement les réseaux sociaux aujourd’hui. Même si ceux-ci poursuivent leur croissance, l’e-mail continue de jouer un rôle important dans l’e-commerce.

Vous passez à côté de divers avantages en renonçant au marketing par e-mail dans votre stratégie e-commerce. Comme le montre ce graphique, le marketing par e-mail vous permet de proposer à vos clients des mesures incitatives, de rappeler vos marques à leur bon souvenir et de les aider dans leur acte d’achat. Ne manquez pas d’intégrer le marketing par e-mail pour booster vos ventes.

7. Pour finir

Les entreprises négligent parfois les faiblesses de leur stratégie d’e-commerce, ce qui peut affecter leurs ventes. Si vous constatez un recul des ventes, traquez ces erreurs fréquentes. Les éviter et chercher à améliorer votre entreprise vous permettra de redresser vos ventes et de continuer à les accroître.