Chiffres clés de la satisfaction client

Satisfaction des clients Chiffres clés de la satisfaction client

Publié le 04.11.2020 par Yannick Küffer, consultant en commerce numérique, Poste CH SA

Pour le commerce, une expérience client positive est plus essentielle que jamais. Des clients satisfaits et fidèles sont en effet le fondement même de l’existence d’une entreprise prospère. Pour le commerce numérique, la détermination des chiffres clés de la satisfaction client est indispensable.

Une clientèle satisfaite reviendra, achètera davantage et recommandera peut-être même l’entreprise. C’est pourquoi l’évaluation de la satisfaction client est un instrument majeur pour une planification d’entreprise réussie.

Seule une clientèle satisfaite peut d’ailleurs être fidélisée. La satisfaction client est donc la base de toute fidélisation efficace et permet, au travers de son évaluation, de prendre des mesures visant à améliorer les produits, les services et les offres de l’entreprise.

Beaucoup d’entreprises ignorent encore néanmoins comment obtenir des informations détaillées sur l’expérience client. Il est avant tout capital de choisir le type de sondage et la technique de mesure les mieux adaptés.

Customer Satisfaction Score (CSat, valeur de satisfaction de la clientèle)

Le moyen le plus simple de s’enquérir de la satisfaction des clients consiste à leur poser la question suivante: «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre service?». Les clients répondent ensuite aux questions à l’aide d’une échelle numérique. Il en résulte la valeur de satisfaction de la clientèle ou Customer Satisfaction Score (CSat).

Il est également possible d’interroger la clientèle sur ses attentes en formulant des hypothèses qu’elle peut ensuite confirmer ou infirmer.

Les clients satisfaits ignorent souvent ces types de sondage, ce qui peut fausser les résultats. C’est pourquoi il est toujours préférable de considérer cette valeur en corrélation avec d’autres chiffres clés.

Net Promoter Score (NPS, évaluation de la probabilité de recommandation)

Le Net Promoter Score (NPS) détermine la probabilité qu’un client recommande un commerçant à une autre personne. Comparé au CSat, il présente l’avantage d’évaluer une intention, sans être influencé par l’humeur actuelle du client.

Ce dernier peut moduler sa réponse sur une échelle allant de 1 (improbable) à 10 (très probable). Les clients attribuant des valeurs de 9 à 10 sont les ambassadeurs d’une marque. Les valeurs comprises entre 0 et 6 signalent un positionnement négatif, tandis qu’un résultat de 7 ou 8 indique une position neutre.

Customer Effort Score (CES, effort déployé par le client)

Ce chiffre clé détermine la simplicité avec laquelle le client a réalisé une interaction spécifique avec l’entreprise. Plus le score est faible et plus il est aisé pour le client d’interagir avec l’entreprise. Cet indicateur peut être recueilli par le bais de sondages menés auprès de la clientèle.

First Contact Resolution (FCR, résolution au premier contact)

Les clients ne sont généralement pas très patients et attendent une solution rapide à leur demande. Le taux de résolution au premier contact détermine le pourcentage de demandes ayant reçu une réponse satisfaisante dès le premier contact. Pour une demande par téléphone ou par chat, cela signifie que la demande du client a été traitée avant que celui-ci ne raccroche ou ne quitte le chat. L’objectif est d’atteindre le taux le plus élevé possible. En effet, une demande répétée sur la même thématique met à mal la patience du client et a une incidence négative sur la satisfaction client.

Employee Engagement (engagement du personnel)

À se focaliser sur les chiffres clés de la satisfaction client, on en oublie bien vite un indicateur essentiel: la satisfaction de l’équipe. L’insatisfaction du personnel avec son travail peut avoir des répercussions négatives sur la satisfaction client. Il est possible d’évaluer l’engagement du personnel directement au moyen de sondages ou encore d’analyser l’engagement effectif. Ces deux méthodes livrent de précieuses informations.

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Yannick Küffer, Consultant en commerce numérique, Poste CH SA

Yannick Küffer travaille comme consultant en commerce numérique au Competence Center Digital Commerce de la Poste. À cette fonction, il aide les clients commerçants à développer leur maturité numérique. Dans cette optique, il leur propose des conseils stratégiques, de la numérisation à la conception de solutions.

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