Améliorer l’expérience client en logistique

L’analyse du Customer Journey est une méthode qui a fait ses preuves. Cependant, elle se concentre trop souvent sur un seul aspect. La logistique est souvent négligée alors que ces points de contact sont également importants.

L’idée de la «Customer Experience» est de convaincre le client et de mieux prendre en compte ses émotions et ses expériences vécues. Dans le commerce numérique, l’analyse de l’expérience client est trop souvent limitée aux premières étapes du parcours du client. Ainsi, beaucoup d’efforts sont déployés pour améliorer la facilité d’utilisation de la boutique en ligne et le taux de conversion. Un exemple de cette façon de penser est cet article de Shopify (en anglais) qui mentionne principalement les canaux numériques tels que les médias sociaux, la recherche Google et la boutique en ligne.

Nous constatons dans la pratique que de nombreux e-commerçants sous-estiment l’impact du processus post-achat sur l’expérience client. Les phases logistiques sont également très importantes.

Nous recommandons de mettre l’accent sur les trois facteurs-clés suivants:

• La transparence: les clients finaux apprécient d’avoir sur la boutique en ligne (sur les pages produit, dans le checkout, dans les conditions générales de vente) une information la plus claire possible sur les délais de livraison. Quel est le dernier délai dans la journée pour être livré le lendemain ou dans deux jours? Quel jour ou, mieux encore, à quel créneau horaire vais-je recevoir ma commande? Si le produit n’est plus en stock, quel est le délai de réapprovisionnement? Une information transparente permet de rassurer les clients pressés ou qui ont absolument besoin du produit avant une date précise. Le baromètre des consommateurs suisses le montre année après année, la précision de la livraison est pour eux plus importante que la vitesse.
• La flexibilité: de la même façon que les consommateurs utilisent des canaux numériques différents pour rechercher un produit, ils ont des besoins différents en matière de réception de la commande. L’idéal est de laisser le client choisir entre différentes méthodes d’expédition avec des vitesses et des prix différents. Ainsi, il décide s’il préfère une livraison le lendemain ou plus lente, le soir, le samedi ou à un point relais.
• La fiabilité: il n’y rien de pire pour décevoir un client que de ne pas tenir le délai de livraison annoncé. Assurez-vous d’avoir des processus de préparation des commandes fiables et bien coordonnés avec la gestion du stock et les délais de votre prestataire logistique, même en cas de période chargée. C’est une performance qui requiert du temps pour être atteinte. Mais elle est décisive pour établir une relation de confiance commande après commande avec vos clients.

L’amélioration de l’expérience client en matière de logistique vous apporte de nombreux avantages. Vous gagnez du temps en réduisant les demandes de renseignements et les réclamations au service clientèle. En optimisant la précision de la livraison, vous augmentez la satisfaction du client final et réduisez la probabilité que le colis soit retourné. Enfin, l’expérience client en matière de logistique est un facteur important pour la fidélisation de la clientèle.

Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les commerçants en ligne qui réussissent sont ceux qui offrent un bon service après-vente à leurs clients.