Urban Fulfillment: la lutte pour les acheteurs urbains

Plus de la moitié de la population mondiale vit déjà en ville. L’urbanisation est une mégatendance mondiale qui place les détaillants et les commerçants omnicanal devant des défis spécifiques. L’«Urban Fulfillment», qui consiste à amener la marchandise au client, doit être rentable et efficace. Mais ce n’est pas si simple.

Du fait de l’environnement urbain fortement encombré, il est compliqué de satisfaire les commandes omnicanal de faibles quantités, mais très fréquentes. L’augmentation des coûts immobiliers semble rendre peu rentable l’exploitation de «Urban Fulfillment Centers» performants qui offrent un accès facilité à une large gamme de produits. À quoi s’ajoute le manque de possibilités de stationnement et les restrictions de la circulation en centre-ville.

Les défis de l’Urban Fulfillment

La livraison en deux jours constitue actuellement la norme du commerce en ligne. Mais les clients ont intensifié la pression et veulent recevoir leurs commandes omnicanal dès le lendemain, voire le jour même. C’est ainsi que les commerçants sont contraints de développer des réseaux leur permettant de livrer des produits aux citadins en toute urgence et de façon hautement efficace.

Si le détaillant est lui-même responsable de la livraison sur le dernier kilomètre, il est confronté à d’importants défis. Il se peut que tous les clients souhaitent être livrés au même moment et que les embouteillages entraînent des retards. Dans l’environnement urbain, les grosses commandes ou les produits particulièrement encombrants nécessitant un véhicule adapté sont souvent problématiques. Car les places de stationnement y sont aussi convoitées que rares.

La disponibilité des stocks constitue un autre défi pour les commerçants. Avec des clients qui souhaitent être livrés toujours plus vite, la proximité des stocks est un facteur de réussite décisif. La satisfaction omnicanal urbaine se heurte au manque de place, les capacités de stockage étant limitées en ville. Pour garantir la disponibilité d’une vaste gamme, les détaillants sont obligés de satisfaire les commandes depuis des centres de distribution situés en dehors des zones urbaines... ce qui augmente alors à nouveau le temps de livraison.

La satisfaction par les magasins

La livraison basée sur les filiales pourrait être une solution au problème, le principal défi étant ici la gestion des stocks. Les détaillants ne disposent que d’un seul stock pour couvrir la demande du commerce stationnaire et en ligne, ce qui complexifie la planification des besoins.

Parmi les autres solutions possibles citons:

• Le Dark Store Fulfillment: les Dark Stores sont des magasins de détail sans flux de clientèle. Ils traitent les commandes en ligne et assurent l’approvisionnement en urgence des stocks des filiales locales.
• Les Pop-up Fulfillment Centers constituent une approche à plus court terme de l’Urban Fulfillment. Ils sont exploités temporairement et se trouvent généralement dans des espaces de vente vides ou des entrepôts inutilisés. Ils servent à maîtriser les pics de demande temporaires.

Pour réussir dans l’Urban Fulfillment omnicanal, les détaillants doivent trouver la bonne combinaison de ressources et de processus. La constitution de capacités de satisfaction et de sites qui s’adaptent au mieux aux profils des commandes, aux capacités de l’infrastructure et aux modèles de demande constitue un des principaux facteurs de réussite.

Pour atteindre cet objectif, les détaillants doivent d’abord tenir compte des caractéristiques des produits, des volumes typiques des commandes et des exigences en matière de service. Il convient ensuite de considérer la capacité, les activités du moment et l’emplacement des installations actuelles et potentielles. Lors du choix du concept, il est également nécessaire de prendre en compte les volumes attendus et la répartition des commandes en ligne. Les coûts constituent ici un autre aspect important.