Arrêt de la boutique Fin: quand la boutique doit fermer
En dépit des meilleures idées et d’une formidable mise en œuvre, il peut arriver que les clients se fassent désirer. Après mûre réflexion, il faut alors fermer la boutique. Comment s’y prendre?
Pour connaître le succès, une boutique a besoin de produits convaincants et d’un bon concept de commercialisation. Pourtant, cela ne suffit pas toujours. Parfois, les clients sont rares et le chiffres d’affaires est insuffisant. À un moment donné, la réflexion mûrit et il faut conclure à l’impossibilité de continuer ainsi. La boutique doit être fermée.
«Going out of business» est l’expression consacrée des Américains pour désigner une telle situation. Comment les exploitants de boutiques devraient-il alors communiquer? Doivent-ils être discrets et mettre chacun devant le fait accompli? Ou plutôt penser au proverbe bien connu: «On se rencontre toujours deux fois»?
Il n’y a guère de boutique qui doive cesser son exploitation de manière soudaine et inattendue. La fin se profile souvent des semaines et des mois à l’avance, avant que la décision définitive (souvent douloureuse) soit prise. Cette décision devrait être accompagnée d’un plan de retrait ordonné. En la matière, la communication joue un rôle important.
Informer les partenaires et les fournisseurs
Par le passé, les partenaires commerciaux et les fournisseurs de produits ont fait confiance à la boutique. C’est la raison pour laquelle on devrait leur reconnaître le droit d’être informés suffisamment tôt sur la fin qui se dessine. Pour éviter que des informations sur la fermeture prévue ne soient divulguées trop tôt publiquement, un NDA (Non-Disclosure Agreement) ou un CDA (Confidential Disclosure Agreement) peuvent être conclus.
Informer les clients existants
Les clients existants devraient également être informés plus tôt et par écrit de la fermeture proche. Cette information peut, dans certains cas, être associée à une campagne de promotion (vente spéciale ou remises). Les clients qui, par exemple, ont commandé régulièrement du matériel de remplacement ou des consommables pourraient ainsi être motivés à renflouer une nouvelle fois leur stock.
Préparer la boutique en ligne
La fermeture doit également être communiquée dans la boutique en ligne. Pour éviter une perte trop importante de chiffre d’affaires, il faut veiller à ne pas le faire trop tôt. Les clients doivent savoir clairement jusqu’à quelle date les commandes sont encore acceptées et livrées. Durant la phase transitoire, il faut en outre supprimer régulièrement les articles de la boutique qui ne sont plus disponibles, afin d’éviter tout souci avec les clients.
Facultatif: informer les médias
Dans le cas d’une offre étendue d’importance régionale ou même supra-régionale, il peut être indiqué d’informer également les médias.
Jour J
Le jour J, on pourrait tout simplement arrêter les serveurs. Mais ce serait quelque peu inélégant. Sans compter qu’il peut encore y avoir des clients ou des multiplicateurs qui n’ont reçu aucune information. Il vaut mieux activer un site web qui informe brièvement sur la fermeture et les raisons de celle-ci, et qui remercie pour la confiance accordée. Les informations suivantes peuvent, en outre, être intéressantes pour les clients:
- Qu’advient-il des retours? Une restitution reste-t-elle possible même après la fermeture?
- Qu’en est-il des droits à garantie? Sont-ils assurés et comment faut-il procéder?
- Quelle est la procédure concernant les avoirs clients et les bons de réduction?
- Comment les clients qui doivent encore s’acquitter de factures doivent-ils procéder?
- Existe-t-il une adresse de contact à laquelle on peut s’adresser en cas de questions? Jusqu’à quand cette adresse est-elle opérationnelle?
L’idéal est que ces informations soient diffusées sur tous les canaux qui ont été utilisés jusque-là.
Une fin communiquée proprement, de manière ordonnée et judicieuse peut s’avérer payante pour l’avenir. Le «going out» bien planifié évite également de devoir affronter, par la suite, des différends juridiques avec les avocats de clients.
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