Les commerçants américains attirent les clients dans les magasins grâce à l’e-commerce

Selon plusieurs sociétés d’analyse, les fêtes de fin d’année s’annoncent joyeuses aux États-Unis. D’après une étude du cabinet Deloitte, les ventes du commerce de détail pour les fêtes de fin d’année devraient augmenter de 4,5% à 5% en 2019 et dépasser 1,1 billion de dollars. Active dans le monde entier, la société de conseil AlixPartners, s’attend quant à elle entre 4,4% et 5,3% de ventes en plus, tandis que la National Retail Association (NRF) table sur une hausse des ventes de 3,8% à 4,2% par rapport aux ventes enregistrées pendant les fêtes 2018.

La croissance du commerce de détail est entraînée en grande partie par l’e-commerce. La NRF estime que les ventes en ligne augmenteront de 11% à 14% pour la période des fêtes, soit une hausse de l’ordre de 162,6 milliards à 166,9 milliards de dollars.

En effet, l’e-commerce, qui représente environ 10,5% du total des ventes du commerce de détail, a transformé celui-ci. Si Amazon, eBay, Etsy et Wish comptent parmi les principaux commerçants en ligne aux États-Unis, les commerçants traditionnels contre-attaquent avec leur meilleure arme, leurs magasins bien réels.
Toutefois, quelque 7300 magasins ont fermé en un an, c’est le chiffre le plus élevé jamais enregistré en une année complète selon la société d’audit et de conseil BDO. Pour certains commerçants, réduire le nombre de magasins ou leur taille est devenu une nécessité dans l’environnement actuel, alors que pour d’autres comme Payless, Gymboree et Charlotte Russe, les magasins faisaient partie des liquidations pour cause de banqueroute.

Combiner boutique en ligne et magasin en proposant aux clients d’acheter en ligne et de récupérer la marchandise en magasin (buy online, pick up in store ou BOPIS) s’avère être une réussite pour de nombreux commerçants. Selon Adobe Analytics, le taux d’adhésion des commerçants au concept de BOPIS s’élevait à 47% pendant les fêtes de fin d’année 2018.

Les distributeurs les plus populaires qui proposent le BOPIS sont Target et Walmart, comme l’atteste un rapport récent de Coresight Research: environ 50% des clients utilisant ce service l’ont fait à Walmart et 34% à Target. Mais la liste des commerçants qui proposent le BOPIS ne cesse de s’allonger avec les récentes annonces de rue21, Nordstrom, Stein Mart et Banana Republic.

C’est financièrement avantageux pour les commerçants. Cette année, Salesforce estime que le chiffre d’affaires des commerçants qui proposent ce service sera, durant les cinq derniers jours des fêtes de fin d’année, supérieur de 28% à celui des commerçants ne le proposant pas.

Par ailleurs, selon une étude Doodle, 85% des clients ont en plus fait des achats en magasin en venant chercher une commande en ligne, 15% déclarant même le faire «assez fréquemment».

Pour les clients, le BOPIS présente les avantages suivants:

1. économie des frais de port;
2. rapidité;
3. commodité.

Acheter en ligne et effectuer les retours en magasin (BORIS) est également une tendance en hausse chez les commerçants américains, qui sont 42,1% à proposer ce service. La moyenne internationale étant de 46,7% selon une étude OrderDynamics de 2018 réalisée avec des commerçants de sept pays. Le partenariat conclu entre Amazon et Kohl’s est un franc succès pour les deux sociétés. Il permet aux clients de retourner gratuitement les articles déballés achetés sur Amazon dans tous les magasins Kohl’s aux États-Unis. Kohl’s a enregistré une hausse de la fréquentation de ses magasins depuis qu’il offre ce service. Les données inMarket montrent que les visites de clients dans les magasins ont augmenté de près de 24% au cours des trois semaines qui ont suivi le début du partenariat avec Amazon par rapport aux trois semaines précédentes. Ce sont les «micro-visites» de moins de 5 minutes qui ont le plus progressé. Les visites de plus de 16 minutes ont aussi augmenté d’environ 14%, indiquant des ventes potentiellement plus élevées pour Kohl’s.

On peut s’attendre à ce que d’autres partenariats comme celui d’Amazon et de Kohl’s se nouent. Combiner commerce électronique et commerce traditionnel peut être extrêmement efficace quand cela est bien fait et offre une option supplémentaire au client, ce qui est toujours positif.