Mon Dieu, nous avons oublié le client – que veut-il au juste?

La boutique en ligne se présente sous une apparence de fraîcheur et de modernité. Tous les processus fonctionnent à la perfection. Mais les clients n’achètent pas. Où est l’erreur?

L’un des clichés les plus courants affirme que le commerce en ligne maîtrise systématiquement l’orientation client. Mais en-dehors des géants de la branche, c’est rarement le cas. Ce sont souvent les processus du commerçant qui dictent le comportement de l’utilisateur.

Pour les commerçants stationnaires, c’est apparemment plus facile. Grâce au contact direct, ils ont la faculté de demander directement au client ce qu’il aimerait. Et pourtant ce n’est pas le cas. Le ROPO («Research en ligne, purchase offline») n’est qu’un phénomène de l’univers du commerce numérique. Car la situation inverse existe également.

À l’heure actuelle, le client est devenu moins accessible, plus sensible au prix et ambivalent vis-à-vis des fournisseurs. Tout peut être comparé, l’exclusivité au niveau du produit a fondu comme neige au soleil. Cela rend la commercialisation compliquée. Le commerce multicanal, telle est la devise. Le comportement des clients joue un rôle important à cet égard.

Que recherche le client: quand, comment et où?

Dans la plupart des cas, Google est le premier débouché d’une intention d’achat. C’est pourquoi les commerçants ne doivent pas se fier uniquement à leur propre corde résonnant dans le réseau. Si l’on veut être trouvé parmi les millions d’offres d’un moteur de recherche, il faut veiller à l’optimisation de ces moteurs. Un investissement bénéfique. Toute une série de facteurs influencent également le comportement de recherche des clients. La période de l’année est tout aussi importante que le moment de la journée. Une recherche rapide durant un trajet en train, pendant la pause de midi ou encore le soir en regardant la télévision: les besoins des clients varient en conséquence. Le matin, par exemple, on s’intéresse à la météo et aux informations; à midi, il est possible que l’on recherche un restaurant, et le soir, on rêve aux destinations de voyage. Ces facteurs peuvent être décisifs sur le positionnement qu’une entreprise doit adopter en ligne.

Créer le contexte pour les expériences client

La voie que le commerçant choisira pour proposer ses produits dépend du contexte dans lequel l’acheteur potentiel se trouve au moment présent. Aujourd’hui, les clients attendent des expériences d’achat globales adaptées à leurs besoins dans le contexte actuel. L'enjeu majeur pour le commerçant réside dans la connaissance du comportement du groupe cible. Les clients doivent être abordés de manière positive au niveau de tous les points de contact du Customer Journey.

Créer une exclusivité par l’expérience

À l’échelon du produit, l’exclusivité n’est de loin plus acquise à l’heure actuelle. C’est pourquoi les entreprises doivent se démarquer par l’expérience client. Les points de contact avec le client prennent ici une importance décisive. Si l’entreprise connaît et comprend précisément le comportement et les besoins de ses groupes cibles, il suffit de quelques rares moyens pour créer une expérience optimale et enthousiasmante. Il faut simplement prendre le temps d’étudier le groupe cible et son comportement.