Conquérir les clients avec un service d’échange

Les ventes de Noël ne vont pas tarder à commencer. C’est une période qui promet une hausse du chiffre d’affaires. Par la même occasion, les commerçants devraient également convaincre les clients en leur facilitant le retour des marchandises.

Comme on le sait, chaque cadeau déposé sous le sapin de Noël ne plaît pas toujours autant qu’espéré. Une déception déclenche de la frustration chez toutes les personnes concernées. En proposant une offre intelligente, les commerçants pourraient minimiser cette désillusion.

Accorder un droit de restitution prolongé

Les clients habitant dans l’Union européenne ont la possibilité de révoquer un contrat de vente dans un délai de 14 jours, leur laissant ainsi le temps de repenser leur achat. Par nature, les cadeaux de Noël sont déjà achetés plusieurs jours avant le jour de la fête, obligeant donc le destinataire du cadeau à le restituer au plus tôt entre Noël et Nouvel An.

Même si la législation suisse ne connaît pas de réglementation comparable pour le commerce en ligne, les commerçants d’ici devraient aussi se profiler comme des partenaires des clients pendant la période de l’Avent et leur accorder un droit de restitution (prolongé). Ceci vaut en particulier lorsque des clients achètent depuis l’étranger.

La plupart des grands commerçants en Allemagne (Otto, Conrad, QVC, etc.) ont recours à cet instrument depuis de nombreuses années. Les clients ne sont pas les seuls à en bénéficier, les commerces aussi. De fait, ils s’évitent des discussions avec les consommateurs qui font valoir leurs droits trop tard, des demandes qui devraient ensuite être contrôlées au cas par cas. Un point est cependant plus important: les consommateurs qui ont le sentiment que le commerçant ne les a pas laissé tomber avec une marchandise (non désirée), achèteront chez lui plus volontiers en cas de doutes.

Le commerçant qui décide de mettre en place ce service aux clients doit penser à deux choses. Pour commencer, le droit de restitution doit figurer dans les conditions de vente. Pour éviter toute discussion, ce droit doit être décrit le plus précisément possible. Expliquez clairement que la marchandise ne peut être retournée que si elle est impeccable et que seule la valeur de la marchandise sera remboursée, mais pas les frais d’expédition.

Les commerçants ne tireront profit de ce service particulier que si les clients en sont informés. Des bannières et accroches publicitaires dans le shop en ligne, ainsi qu’une newsletter aux clients existants devraient faire de la publicité sur ce service.

Simplifier les retours

Définissez un processus de restitution le plus simple possible. Une chose particulièrement pratique et convaincante pour le client est évidemment qu’une étiquette de retour autocollante soit déjà jointe à l’envoi. Cela ne doit malgré tout pas signifier obligatoirement que les retours sont gratuits. Mais comme chaque ménage ne dispose pas nécessairement d’une imprimante, vous épargnez ainsi au client un stress supplémentaire.

Demandez au client d’indiquer également les motifs du retour sur le bon de retour. Ces informations vous fourniront des données importantes en cas de doute. Ceci permet alors de déterminer où des descriptions de produit sont peut-être trop imprécises.

Les commerçants qui possèdent non seulement une boutique en ligne, mais également des filiales, peuvent autoriser la restitution sur le site le plus proche du client. Ceci représente une option pour attirer les clients une nouvelle fois dans le magasin dans le but qu’ils recherchent quelque chose d’autre directement sur place. Ou bien pour qu’ils profitent aussi d’offres spéciales avant et après la nouvelle année.

Convenir des processus pour les retours

Le processus d’échange ne se déroule évidemment de manière parfaite et agréable pour les clients que si le commerçant a défini ses processus de restitution en interne. Il est indispensable de contrôler les dates de commande et de facture afin que seuls les produits pouvant être restitués soient traités. Des réponses-types préparées pour la communication par e-mail simplifient la gestion interne. Et bien entendu, les collaborateurs eux-mêmes doivent être convaincus des avantages de la campagne.

Au final, rappelez-vous que les clients sauront apprécier cet arrangement. Ceci ne se traduira peut-être pas directement par un nouvel achat, mais certainement par des recommandations à des amis et des connaissances ou bien par des publications sur les réseaux sociaux. De nos jours, de telles réactions ont aussi une grande valeur.