Commerce en ligne

Commerce en ligne Voici pourquoi les cybercommerçants ont besoin d’un suivi des envois

Publié le 28.08.2019 par Matthieu Theurillat, responsable Gestion des produits numériques, PostLogistics

Une fonction insignifiante, un potentiel d’effets majeur. «Track & Trace» satisfait d’un seul coup plusieurs besoins de la clientèle. Une analyse de la Poste montre que les clients consultent en moyenne un envoi à cinq reprises via le suivi des envois.

De loin pas tous les cybercommerçants offrent à leurs clients la possibilité de suivre un envoi en ligne. Lors de la création et de la gestion d’une boutique, de nombreuses autres fonctions sont considérées comme prioritaires. «Track & Trace» apparaît superflu dans un premier temps, car le colis est de toute manière expédié et distribué. Et cela met, généralement, entre un à trois jours. Une analyse de la Poste prouve néanmoins que les clients consultent en moyenne un envoi à cinq reprises via le suivi des envois. Pourquoi?

Le motif, de mon point de vue le plus important et sans doute également le plus sous-estimé, réside dans le fait qu’à ce moment, le client constate pour la première fois qu’un tiers fiable confirme que la commande a bien été traitée. Le client sait alors que la marchandise commandée lui parviendra effectivement. Cette information satisfait un besoin de sécurité. De plus, la consultation du suivi des envois suscite le plaisir anticipé de recevoir le colis. Le client bénéficie d’une expérience positive dans son Customer Journey, bien que la marchandise ne lui soit pas encore parvenue.

Lors d’une prochaine consultation du suivi des envois, le client apprend ensuite à quel moment le colis est censé lui parvenir. Son expérience des distributions passées et la prévision indiquée dans le système lui permettent d’évaluer s’il est chez lui au moment de la distribution. C’est un deuxième effet positif, car «Track & Trace» permet au client de s’organiser pour recevoir son envoi. Même dans le cas où il est absent et que le colis est, par exemple, déposé ou avisé, le client sait avec certitude que son colis l’attend chez lui ou qu’il peut le retirer à la filiale la plus proche.

Le suivi des envois répond ainsi, en premier lieu, au besoin de sécurité du client. Ce sentiment de sécurité couronne donc l’expérience positive du Customer Journey

Mais le système ne procure des avantages pas seulement au client. L’expéditeur, c’est-à-dire le commerçant, en profite également. Comme le client peut suivre son envoi en ligne, les demandes relatives à la commande adressées au service à la clientèle fondent comme peau de chagrin.

La Poste propose différentes solutions à ses clients commerciaux. Que ce soit par le bien du suivi des envois via un lien simplement intégrés manuellement ou de manière automatisée dans l’e-mail de confirmation de l’achat en ligne ou via des interfaces techniques qui permettent au client commercial d’afficher les données au client directement dans son front-end.

Une petite fonction à forte efficacité, pourrait-on dire.

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Matthieu Theurillat, responsable Gestion des produits numériques, Poste CH SA

Matthieu Theurillat est responsable de la gestion des produits numériques au Competence Center Digital Commerce.

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