Commerce conversationnel

Commerce conversationnel – La vente via chatbot ou, en termes plus flatteurs, comment vendre à l’aide d’un assistant virtuel?

De plus en plus d’entreprises font appel aux chatbots, ou bots, sur leur site web ou sur Facebook Messenger. Il s’agit de fenêtres de chat et d’applications de messagerie dans lesquelles les demandes des utilisateurs ne sont plus traitées par des personnes réelles, cette tâche étant assurée par un logiciel d’intelligence artificielle.

Le commerce conversationnel va encore plus loin: en plus de répondre aux demandes des clients, les assistants virtuels intelligents peuvent aussi vendre directement des produits, avec un traitement des processus de vente et/ou de paiement s’effectuant directement dans le chat.

Comment en est-on arrivé à cette évolution?

Les progrès technologiques font qu’il est désormais possible pour des personnes de communiquer en langage naturel avec un logiciel et qu’ainsi, des processus au sein de l’entreprise, comme des commandes, soient déclenchés. En d’autres termes, des chatbots intelligents permettent à l’homme et à la machine de communiquer.

En parallèle, les services de messagerie tels que Facebook ou WhatsApp ont fait du chat l’une des formes de communication les plus courantes. La quasi-totalité des utilisateurs de smartphones sont familiers des conversations par chat. Nombre d’entre eux ont même plus souvent recours aux services de messagerie qu’à la fonction d’appel classique de leur smartphone.

Les entreprises peuvent exploiter le commerce conversationnel principalement dans les trois cas d’application ci-après.

Moteur de recherche de produits et vente par fenêtre de chat sur le site web

Le moteur de recherche de produits est une méthode très employée, en particulier dans le secteur du B2C, pour guider les utilisateurs jusqu’au produit désiré, dans l’espoir qu’ils l’ajouteront ensuite au panier et passeront commande en ligne.

En plus de son moteur de recherche de produits, l’entreprise suisse ideecadeau.ch utilise également un chatbot. Ici, les utilisateurs n’ont pas besoin de parcourir les différentes catégories de produits pour trouver le produit recherché; le chatbot leur pose les questions nécessaires pour déterminer leurs préférences d’achat.

Au terme du processus de conseil, plusieurs produits sont alors proposés à l’utilisateur.

Dans le cadre du commerce conversationnel, le client peut commander et même régler directement son produit favori dans le chatbot.

Génération de leads et de conversions pour les sites web avec offre d’abonnement

Les utilisateurs arrivent sur un site web avec le classique trio d’offres d’abonnement à différents prix. Ils lisent les avantages des différents abonnements, sans toutefois pouvoir se décider immédiatement. Le problème: les différentes options des abonnements ne sont pas clairement définies, l’utilisateur ne saisit pas les différences entre les abonnements, il ne sait pas quel abonnement correspond à son groupe cible ou il a certaines questions allant au-delà des descriptions d’abonnement classiques. Il peut par exemple s’agir de questions au sujet du produit ou de la résiliation de l’abonnement.

Dans ce cas, un chatbot sur le site web est tout indiqué. Le chatbot s’ouvre dès qu’il remarque que l’utilisateur hésite. Il lui demande en quoi il peut l’aider et, dans le cas idéal, lui propose même directement 2 à 3 thèmes possibles. Grâce aux questions ciblées du bot, le logiciel identifie rapidement l’abonnement adapté à l’utilisateur et peut lui expliquer ce choix en détail. Grâce aux bases de données enregistrées et à un module de traitement automatique du langage naturel (TALN), le bot peut prendre en compte les demandes de l’utilisateur et en déduire ses intentions. L’utilisateur comprend pourquoi il doit acheter l’abonnement correspondant et le commande directement par le biais du chatbot.

Vente via Facebook Messenger

De nombreuses entreprises ont du mal à attirer leur groupe cible sur leur propre site web ou leur boutique en ligne. Elles passent des annonces sur toutes les plateformes, mais le taux de conversion reste faible. Pourquoi devrait-on à tout prix habituer les prospects à un nouveau canal alors que tout est déjà réalisable avec Facebook Messenger? Les utilisateurs peuvent communiquer directement avec le bot du prestataire par le biais d’une publicité Facebook ou via la page Facebook de l’entreprise concernée, tandis que le prestataire peut conseiller ses clients directement sur Facebook Messenger (via smartphone ou ordinateur), puis leur vendre les produits appropriés.

Cette méthode a été appliquée quelque temps par H&M avec beaucoup de succès. L’entreprise de prêt-à-porter présentait aux utilisateurs plusieurs images de produits avec différents styles afin de déterminer les goûts personnels du client. Le bot pouvait ensuite lui proposer les vêtements correspondant à sa demande et même les vendre directement, processus de paiement inclus.