Comment va évoluer le commerce en 2020?

«L’année prochaine, un certain nombre de filiales locales baisseront le pavillon soit parce qu’elles feront faillite soit parce qu’elles seront absorbées par un commerçant étranger. Le numérique et la force du franc alimentent le commerce transfrontalier. Les commerçants 100% suisses luttent pour leur survie. Dans le commerce en ligne non alimentaire, les plateformes commerciales et les places de marché se développent. Les grands gagnants seront Amazon, AliExpress, Wish, Zalando ainsi que les entreprises suisses Brack, Digitec/Galaxus et Microspot. De nombreux signes indiquent que les gros détaillants envisagent sérieusement l’intention d’investir dans l’e-food. Il est fort possible que l’un des modèles vacillants de Coop@home ou LeShop soient remplacés par une offre en ligne multicanale et évolutive.»

Matthias Bucheli, responsable Competence Center Digital Commerce, Poste CH SA

«La tendance actuelle, qui veut que les assortiments ne soient "plus" que générateurs d’affluence et ne permettent plus de réaliser des marges, va se poursuivre en 2020. Il sera donc d’autant plus important pour les commerçants qui fournissent des assortiments de se transformer en fournisseurs de solutions. Nous pensons que les commerçants qui s’imposeront sur le marché sont ceux qui réussiront à développer de réelles solutions aux problèmes que rencontrent les individus au quotidien. Il existe d’ores et déjà de formidables exemples de réussite, comme celui de Keller Sports qui, avec son programme intelligent de fidélité Keller sMiles, fidélise durablement ses clients. Selon moi, le modèle classique du commerce permet encore de réaliser un chiffre d’affaires avec d’autres services. Cependant, plus on se laisse du temps, plus la concurrence exacerbée, qui fait surtout le jeu d’Amazon, va se durcir.»

Ruppert Bodmeier, cofondateur, disrooptive.com

«En 2020, le commerce sera confronté à des enjeux plus importants. Trois points doivent être pris en compte.
1. EASY: le RGPD suisse arrive en 2020. Une gestion proactive de la protection des données va constituer un avantage concurrentiel. Un concept peut être élaboré en neuf étapes. De nombreux commerces de détail et boutiques en ligne sont à la traîne en la matière.
2. SEXY: créer des expériences client durables (également en B2B) en combinant storytelling analogique et numérique. Les entreprises qui relient les deux univers sortent du lot et atteignent les clients sur le plan émotionnel.
3. SMART: le développement de la transformation numérique est fondamental: IoT, Blockchain, marketing automatisé, IA et Web TV. Il est indispensable d’optimiser en permanence la vente. Des méthodes telles que Kanban, Lean Startup, Design Thinking et Customer Journey Mapping contribuer à améliorer l’expérience client.
Ces points renforcent l’expérience client et offrent de nouvelles idées pour lier univers physique et digital.»

Martina Dalla Vecchia, maître de conférences, Haute École spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse (FHNW) – Institut d’informatique de gestion

«Alors qu’entre 2015 et 2019, les discussions commerciales étaient encore marquées par l’impressionnante domination d’Amazon dans de nombreux pays européens, nous essaierons dans les années à venir de comprendre comment les plateformes asiatiques peuvent communiquer beaucoup plus rapidement et de manière bien plus pertinente avec «nos» clients, notamment via les applications. Amazon recule en tant que plateforme commerciale et étend de plus en plus sa position de prestataire d’infrastructure en e-commerce (stockage, logistique, paiement). La demande d’un durcissement de la réglementation restera aussi forte et vaine, mais concernera de moins en moins Amazon et Facebook.»

Alexander Graf, co-directeur de Spryker Systems

«Le commerce fait actuellement face à des défis majeurs. Le numérique et ses possibilités ont transformé les consommateurs en acteurs extrêmement exigeants. Le commerce en ligne fonctionne de mieux en mieux, est de plus en plus rapide et pratique. Cette évolution se poursuivra également en 2020. Le commerce stationnaire doit réagir à cette situation et tenter de proposer à ses clients des valeurs ajoutées qui ne sont pas seulement liées au produit. Les expériences client sont également optimisées en permanence grâce aux solutions numériques: des applications avec des fonctions de réalité virtuelle à forte valeur ajoutée ou des cabines d’essayage intelligentes font partie de la réalité depuis longtemps déjà. Le point commun entre les concepts prometteurs en ligne ou réels: ils se concentrent sur la valeur ajoutée pour la clientèle. L’année 2020 sera extraordinaire, du moins pour les clients.»

Kai Hudetz, directeur, IFH Cologne

«Le multicanal s’est quelquefois fourvoyé. On se concentre trop sur l’efficacité, l’économie, les canaux, le côté pratique. En 2020, le commerce devra découvrir que le plaisir et la magie de l’achat sont décisifs. Les clients utilisent les choses qui sont logiques mais ils ne les apprécient pas. Aimez-vous Amazon? Les clients veulent des choses qui aient une importance et suscitent des émotions. Dans un monde de plus en plus gouverné par des algorithmes, l’enjeu est de satisfaire les besoins inconscients. Rappelez-vous: la publicité Mirácoli vend en réalité non pas des pâtes, mais l’amour familial. Autrement dit: tout le monde peut vendre des bananes partout, mais le client choisira le commerçant qui transformera cet achat en une opération porteuse d’émotions et de sens. Les sentiments et la quête de sens constituent ainsi les armes secrètes du commerce 2020.»

Olaf Kolbrück, rédacteur en chef, etailment

«Le commerce en ligne n’aura toujours pas atteint son maximum de croissance en 2020. Les grands gagnants de cette évolution sont les plateformes étrangères. Le commerce en ligne s’est fortement professionnalisé et il n’y aura pas que de nouvelles fermetures de commerces stationnaires l’année prochaine: les commerçants en ligne qui ne peuvent pas suivre en pâtiront également. Mais malgré ces perspectives apparemment sombres, les commerçants et fabricants suisses ne se laissent pas démonter. On utilisera les opportunités du numérique, notamment pour développer de nouveaux concepts de commerce de détail, l’exploitation intelligente des données ou supprimer des intermédiaires commerciaux. Les modèles commerciaux qui se consacrent également au développement durable auront plus de chances de réussir.»

Alexandra Scherrer, Digital Consultant, Carpathia AG

«Les univers de l’offre et des expériences d’achat occuperont le commerce stationnaire, en 2020 également. Utiliser des sites de vente comme un entrepôt de marchandises étendu ou le personnel de vente seulement pour remplir des rayons sera de moins en moins accepté par les clients. À l’avenir, le client voudra une expérience globale, avec une ambiance et un conseil de première classe. Le commerce en ligne devra suivre le mouvement. L’ère de la boutique en ligne optimisée en termes de pixels est révolue. Le client souhaite avoir «son» expérience d’achat en ligne également. Cela comprend aussi un excellent service après-vente. Le temps des boutiques en ligne impersonnelles et interchangeables appartiendra au passé. L’individualisation et l’expérience client marquante seront au premier plan.»

Markus Peter, Organisateur de Connecta Berne, Poste CH SA

«Le voice commerce, l’interface à commande vocale entre les clients et les e-commerçants va se déployer massivement en 2020. Les interfaces vocales, comme sur les smartphones, les montres connectées, les enceintes connectées, les systèmes de navigation embarqués, etc. sont de plus en plus présentes. Les consommateurs ne voudront plus renoncer à leur confort et à leur temps. Les investissements considérables dans les technologies telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique permettent d’améliorer nettement les interfaces vocales et de les utiliser à grande échelle. Grâce à ces interfaces, les boutiques en ligne peuvent proposer leurs offres aux clients en de nouveaux lieux et à nouveaux micro-moments, p. ex. dans la chambre à coucher, aux toilettes, sous la douche, à bicyclette, etc. Le client est encore plus facilement accessible au moment précis où il a un besoin, même si ses mains sont occupées.»

Michael M. Nussbaumer, , responsable et maître de conférences du CAS Online Shop and Sales Management, Haute École de Lucerne (HSLU)

«Le commerce en ligne ne connaît pas de frontières, c’est un fait connu de tous. Parmi les 10 boutiques en ligne préférées des Suisses, quatre sont basées à l’étranger. Les Suisses aiment bien dépenser leurs francs numériques à l’étranger et profitent fréquemment de prix réduits. Si l’on analyse les résultats du baromètre de l’e-commerce des quatre dernières années, on note que l’achat de marchandises asiatiques sur des places de marché étrangères est de plus en plus accepté. Cette tendance se poursuivra. Comment les commerçants suisses peuvent-ils s’imposer face à la concurrence étrangère? Ils savent comment leurs clients fonctionnent et peuvent tirer parti de cet avantage concurrentiel. La clé réside dans la proximité avec la clientèle et la focalisation sur celle-ci, dans l’approche personnelle du client et dans l’estime qu’on lui porte. Bref: si une boutique lui propose une expérience client extraordinaire – il s’en souviendra.»

Ricarda Raemy, Customer Insights Specialist, Poste CH SA

«L’importance de la «chasse aux bonnes affaires» et de l’expériecne d’achat ne cesse de croître. On assistera à la poursuite de nombreux «types de vente et d’événements» existants et également à la création de nouveaux, comme «(early) pre-season sale», «(pre to) mid season sale», «(really) late season sale», «no-it’s-still-not-over season sale». Et cela de préférence en combinaison avec des événements comme le «Black Friday», le «Cyber Monday» ou le «Singles’ Day». Mais cela ne suffit sans doute pas. C’est ici que le commerce fera preuve de créativité et créera de nouveaux événements (de vente) pour les personnes qui achètent en ligne, car 2020 fournira également son lot d’expériences d’achat. Les Pop-up et Experience Stores continueront aussi à se développer. Tout cela avec un bilan CO₂ le plus réduit possible. Ce dernier point gagnera tout particulièrement en importance dans les années à venir.»

Kim Oliver Tokarski, Lresponsable Formation continue, Haute école spécialisée de Berne

«La sensibilité envers de véritables thèmes liés au développement durable va continuer à s’accroître, l’exigence de disposer d’outils numériques simples va encore augmenter et la joignabilité des clients et des clientes va devenir encore plus individuelle et exigeante. Ce qui reste inchangé, en revanche, ce sont l’exigence de disposer de produits de haute qualité, l’affinité pour un prix avantageux et le plaisir de réaliser une expérience positive en cas de contact personnel avec des collaborateurs aimables et serviables. Ces développements me donnent toute confiance que fin 2020, LANDI pourra une nouvelle fois se réjouir d’une année couronnée de succès.»

René Kaiser, responsable Communication, LANDI Suisse

«En 2020 non plus, les tendances régulièrement citées de nos jours, par exemple l’IA et les commandes vocales, ne préserveront pas les entreprises du naufrage. Les deux sujets ci-dessous seront donc essentiels pour l’année 2020:
données, données, données: Le commerce doit être prêt à affronter l’avenir et résoudre ses tâches dans les systèmes clés. Pour réussir à l’avenir, il faudra impérativement harmoniser les réservoirs de données. Le commerçant doit comprendre le Customer Journey de ses clients et se tenir à leur disposition aux points de contact importants.
Le D2C, avec plus de prestations de service: Les fabricants vont de plus en plus proposer leur offre en vente directe, sans intermédiaires. Ils ne toucheront pas aux prix et investiront leur surplus de recettes dans l’optimisation du service au client final. Bien sûr, les données client vont aussi gagner en importance pour les fabricants, car elles leur permettront de distribuer leurs produits avec succès également à l’avenir.
Outre ces deux sujets, la réflexion en 2020 portera aussi sur le thème des formes d’organisation.»

Andreas Wüthrich, Head of Digital Commerce Consulting, Poste CH SA