Comment faire d’un client occasionnel un client fidèle

En tant que commerçant en ligne, que puis-je faire pour qu’un internaute qui m’a passé commande une fois devienne ensuite un client régulier? Pourquoi est-il si important, surtout dans le commerce en ligne actuel, de soigner sa clientèle régulière? Cet article est une introduction au thème de la fidélisation de la clientèle à partir de ma propre expérience.

Pourquoi est-il aujourd’hui essentiel de fidéliser la clientèle?

La fidélisation de la clientèle est un facteur crucial de réussite dans le commerce en ligne. On sait bien que les volumes de vente d’une boutique en ligne ne dépendent pas seulement du nombre de visiteurs (trafic), du taux de conversion et du panier moyen de marchandises: le degré de fidélisation de la clientèle est tout aussi déterminant. Selon diverses études, le client fidèle tend à ajouter davantage d’articles au panier, ce qui fait que son niveau d’achats est bien plus élevé que celui du client ponctuel – sans oublier qu’il joue aussi un rôle d’ambassadeur pour votre commerce en ligne.

Ces dernières années, il est devenu de plus en plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients sur le marché de la vente en ligne, car la concurrence s’y est professionnalisée et intensifiée. Pourtant, nombre d’e-commerçants investissent massivement dans des mesures de marketing digitales de prospection de la clientèle, en négligeant les efforts à consentir pour fidéliser leurs clients existants. Mais que faire, concrètement, pour promouvoir une telle fidélisation? Qu’est-ce qui motive un client à revenir toujours vers le même commerçant?

Mon expérience de client régulier

Selon le tout dernier baromètre de l’e-commerce suisse, l’acheteur en ligne que je suis se situe dans la moyenne haute des consommateurs helvétiques, avec généralement deux à trois commandes mensuelles sur Internet. S’agissant de mes achats non-alimentaires sur les grandes plateformes suisses de commerce en ligne, je finis le plus souvent par commander auprès de Digitec-Galaxus plutôt que chez d’autres concurrents.

Pourquoi? Parce que ce site est à mes yeux celui qui offre la meilleure expérience client globale, de la commande du produit à la distribution du colis. Pour commencer, et que ce soit via un smartphone ou sur un PC, l’interface de la place de marché offre une vue d’ensemble claire et compréhensible.

Il est donc facile d’y repérer le produit que l’on cherche, en utilisant la navigation ou les suggestions de produits de la fonction de recherche. Une fois trouvé l’article de mon choix, je vois déjà s’afficher sur la page correspondante toutes les informations dont j’ai besoin: description succincte, photos de qualité, prix et délai de livraison.

Si des précisions complémentaires me sont nécessaires pour me convaincre d’acheter le produit (données techniques, dimensions précises, conditions de garantie), elles me sont accessibles facilement en bas de la page. J’apprécie aussi de pouvoir lire les commentaires d’autres utilisateurs, qui recherchent souvent un produit pour les mêmes raisons que moi, et de découvrir si celui-ci a répondu à leurs besoins.

Outre la clarté et l’accessibilité, j’ai également pu constater que les informations fournies étaient parfaitement fiables. Les conditions de retour et de garantie sont énoncées en toute transparence, et elles sont strictement appliquées dans les faits. Quant aux délais de livraison indiqués, ils sont toujours respectés. S’il me faut absolument le produit pour le lendemain, je sais que la commande en colis Priority sera effectivement chez moi le lendemain .

Recommandations concrètes aux e-commerçants

Tous ces points positifs du parcours du client permettent de le fidéliser en gagnant sa confiance. Bien sûr, tous les e-commerçants n’ont pas les mêmes moyens qu’un poids lourd du marché comme Digitec Galaxus.

Alors, quelles mesures peuvent-ils prendre à leur niveau pour réussir pareillement à fidéliser leurs clients? Voici mes recommandations:

• s’attacher à optimiser l’expérience client de bout en bout, de la commande en ligne à la livraison du produit, en mettant l’accent sur la simplicité d’utilisation;
• fournir sur le site de vente des informations claires et transparentes sur les produits et services commercialisés (garantie, retours, etc.);
• organiser les processus logistiques de sorte à tenir les délais de livraison indiqués;
• soigner la communication et l’interaction avec les clients réguliers en priorité: mise en ligne d’évaluations de clients, présence sur les réseaux sociaux, diffusion d’une newsletter ou organisation de manifestations.