Ce que veulent les clients et les commerçants

Le «Baromètre de l’e-commerce» et le «Sondage auprès des commerçants en ligne suisses» donnent cette année encore un aperçu à 360 degrés de l’e-commerce en Suisse. La comparaison directe révèle des divergences entre les souhaits de la clientèle et l’offre du commerce en ligne.

Cette année, près de 280 commerçants en ligne de Suisse ont participé au sondage mené par la ZHAW en collaboration avec la Poste.

Pour le baromètre, plus de 14 000 clients ont exprimé leur avis en ligne. Cette étude a été conduite avec l’Institute for Digital Business de la haute école de gestion de Zurich (HWZ).

Les places de marché se sont imposées

Les deux enquêtes mettent clairement en évidence que les places de marché se sont imposées dans l’esprit aussi bien des commerçants que des clients: 35 pour cent des commerçants suisses vendent déjà sur des places de marché ou des plateformes en ligne pour générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Et elles sont aussi appréciées des clients pour leurs achats. Ici, Ricardo, Amazon et Digitec/Galaxus figurent nettement en tête. Parallèlement, Wish et d’autres places de marché asiatiques gagnent en importance auprès des consommateurs. Conformément à la devise selon laquelle un vendeur doit être là où se trouvent ses clients, il existe ici des potentiels d’optimisation pour les commerçants. Bien que 76 pour cent des clients achètent chez Amazon, seuls 20 pour cent des commerçants ont recours à cette place de marché. Mentionné par 40 pour cent des sondés, Wish semble fortement demandé par la clientèle; pourtant, aucun des commerçants interrogés n’utilise cette place de marché.

Unanimité pour le paiement

Les commerçants savent bien comment les clients souhaitent payer dans la boutique en ligne et proposent les modalités de paiements demandées. Avec 76 et 75 pour cent, la carte de crédit et la facture sont de loin les moyens de paiement privilégiés par la clientèle. Toutes deux sont aussi majoritairement proposées par les commerçants. Paypal, la carte de débit PostFinance et le paiement mobile sont également prisés par la clientèle. Ici aussi, le commerce en ligne n’est pas en reste. Si les cryptomonnaies, comme le Bitcoin, sont fortement présentes dans les médias, elles ne jouent pas un rôle notable dans le commerce ou auprès de la clientèle.

Du retard à rattraper en matière de fulfillment

En ce qui concerne les services et la distribution, le résultat semble moins homogène. Ainsi, 73 pour cent des clients considèrent les retours gratuits comme critère important dans le choix d’une boutique en ligne. Pourtant, seuls 28 pour cent des commerçants le proposent. Il existe donc sur ce point une opportunité d’acquérir de nouveaux clients.

Les clients souhaitent également une expédition gratuite (78 pour cent d’entre eux), souhait exaucé seulement par 54 pour cent des commerçants. Globalement, les commerçants ont mis les bouchées doubles pour la distribution et la livraison, et ils proposent de nombreuses prestations complémentaires dans le domaine de l’expédition. Chez près de la moitié des commerçants, les clients peuvent suivre leurs envois en ligne. Cependant, il apparaît que les clients aimeraient avoir davantage de flexibilité. En effet, plus de la moitié d’entre eux souhaiteraient être livrés à une tranche horaire de leur choix, ce qui est proposé par moins d’un quart des commerçants. De même, 74 pour cent des clients aimeraient recevoir un avis préalable de distribution, mais seuls 34 pour cent des commerçants ont mis en place un tel service. En revanche, la livraison le jour même joue un rôle plutôt mineur pour la clientèle (14 pour cent). Par contre, les commerçants pourraient marquer des points en proposant une distribution le matin et le soir. Certes, les clients aiment acheter en ligne, mais la réception des marchandises doit perturber le moins possible le déroulement de leur journée.

D’autres chiffres et points de vue passionnants tirés de ces études seront publiés lors de la Connecta Berne 2019.