Baromètre de l’e-commerce 2019

Le succès dans l’environnement actuel de l’e-commerce dépend dans une large mesure d’une solide planification stratégique. Vous avez non seulement besoin de données sur vos clients mais aussi de faits et d’informations sur ce que les consommateurs veulent et attendent.

Chaque année, plus de 10 000 Suisses et Suissesses sont interrogés, dans le cadre du baromètre de l’e-commerce suisse, sur leurs habitudes en matière d’achats en ligne. Menée conjointement par la HWZ et la Poste, cette étude montre l’évolution des comportements des consommateurs.

Le shopping en ligne fait partie du quotidien, beaucoup de produits sont commandés à l’étranger

En Suisse, plus des trois quarts de la population achètent en ligne. Les clients accordent assez peu d’importance au pays dans lequel ils dépensent leur argent: ainsi, au cours des douze derniers mois, 70% des personnes interrogées ont réalisé des achats sur des boutiques en ligne allemandes et 41% sur des plateformes chinoises. Les produits y sont souvent beaucoup moins chers.

Les places de marché asiatiques ont le vent en poupe

Si l’on observe les parts de marché réalisées par les places de marché en Suisse, la plus populaire est la plateforme suisse ricardo.ch, suivie de près par Amazon et Digitec Galaxus (67%). On retrouve ensuite, loin derrière, Wish (40%) et AliExpress avec leurs offres d’articles à bas prix.

La croissance vient pourtant de l’étranger, les places de marché asiatiques prenant rapidement de l’importance. Cette tendance se reflète également dans les résultats du baromètre de l’e-commerce suisse: si 21% des personnes interrogées achetaient sur AliExpress en 2016, elles étaient 14% de plus en 2019. En revanche, eBay a perdu en popularité par rapport à l’année précédente.

À l’inverse, les évaluations et les avis des clients (47% en 2019 contre 57% en 2016) perdent de l’importance. Cette perte de confiance pourrait être une conséquence de la publication de faux avis.

Les clients suisses des boutiques en ligne interrompent rarement leurs commandes

Les clients des boutiques en ligne n’effectuent un achat que s’ils ont une bonne impression. Au fil des années, les commerçants en ligne sont parvenus à résoudre de nombreux problèmes à l’origine des interruptions de commandes. Les clients suisses des boutiques en ligne ont donc de moins en moins de raisons d’annuler des commandes sur Internet. La facilité d’utilisation (53% en 2019 contre 66% en 2016) ne constitue quasiment plus un obstacle à l’achat en ligne.

Le paiement est l’un des principaux facteurs de succès dans l’e-commerce. À la dernière étape d'un achat en ligne, il est particulièrement important d'offrir les moyens paiement adéquats (87%). Le plus souvent, les clients souhaitent payer par facture ou par carte de crédit. De nombreux achats en ligne sont interrompus car les clients ne trouvent pas la méthode de paiement qu’ils souhaitent utiliser. Il est donc recommandé de proposer le bon mix de moyens de paiement.

Progression du paiement mobile: TWINT en tête de peloton

23% de la population suisse privilégie actuellement le paiement via leur smartphone alors qu’ils n’étaient que 6% en 2016. Cette évolution se fait au détriment du paiement par facture. Payer avec TWINT est de plus en plus populaire, 17% des clients préférant même ce moyen de paiement aux autres. Le fait que la carte de crédit ne soit pas nécessaire contribue très certainement à cette popularité.

La transparence plus importante que la vitesse

Lorsqu’un envoi est en cours d’acheminement, les deux prestations les plus importantes pour les consommateurs suisses sont le suivi des envois (76%) et la notification annonçant la distribution de l’envoi (74%). La distribution le jour même est considérée comme moins pertinente: en effet, seules 14% des personnes interrogées souhaitent en profiter. Ce chiffre s’élève à 22% chez les moins de 24 ans.

Les résultats de l’étude sont disponibles sur www.poste.ch/digital-commerce/etudes.

Baromètre de l’e-commerce suisse 2019

L’étude B2C a été réalisée en collaboration avec l’Institute for Digital Business de la Haute école de gestion de Zurich (HWZ) et la Poste. L’objectif de cette étude est de mesurer et d’analyser l’état d’esprit et le comportement des clients sur le marché de l’e-commerce suisse. La recherche s’est fondée sur une étude empirique quantitative; le sondage ayant eu lieu en juin 2019 au moyen d’un questionnaire en ligne. Après correction, l’échantillon comportait 14 326 participants.