Banque, technologie, agilité et le client

Évoquons tout d’abord les liens existants entre ces notions. Pourquoi les employés de banque se sentiraient-ils concernés par le futur du travail, le lean, l’agilité ou la culture produit? Avec les nouvelles terminologies et la fintech, n’avons-nous pas déjà suffisamment de technologies et concepts à comprendre qu’il nous faudrait retourner à l’université?

Il n’y a pas si longtemps encore, le simple rapport entre banque et technologie était assez flou. Le fait que les consommateurs exigent non seulement un service financier mais aussi un canal numérique est une nouvelle attente pour les banques .

Encore récemment, les discours de l’industrie des services financiers s’orientaient vers la vente de «produits bancaires» et ce n’est que plus tard qu’ils ont commencé à mettre l’accent sur les notions de «service» et de «relation client». Et ce n’est qu’aujourd’hui, avec l’avènement du numérique, que nous réalisons que les clients veulent tout cela à la fois, réuni dans des expériences numériques censées rivaliser avec celles des autres offres technologiques, telles que les médias sociaux, les applications de covoiturage ou les services de livraison auxquels ils ont recours.

Festina Lente

Si les choses semblent presque figées et le progrès désespérément lent pour ceux qui sont «au cœur de l’action», en revanche, pour ceux qui travaillent dans le secteur - que ce soit dans les fintech ou même comme employé dans une banque désireuse de jouer un rôle de précurseur -, la réalité est que, dans le grand ordre des choses, cette vague de changement n’a atteint le secteur bancaire qu’il y a 15 ou 20 ans. Le manque de clarté et la difficulté à aller de l’avant n’ont donc rien d’étonnant.

En général, la nature et l’ampleur du changement dans le secteur bancaire ne sont pas les mêmes que dans les autres secteurs. Cela s’explique par le caractère inchangé d’un secteur qui, pendant plusieurs siècles, a existé sous une forme immuable, stable et incontestée, ne faisant face à aucun adversaire et ne connaissant donc aucun impératif en matière d’innovation ni aucune concurrence. Le changement nécessaire pour faire le grand saut vers les attentes actuelles des consommateurs est tel que le terme «transformation» est plus utilisé dans le secteur bancaire que dans la plupart des autres secteurs.

Pour rester compétitive, l’industrie des services financiers doit non seulement innover mais aussi se métamorphoser et revoir en profondeur à la fois sa technologie et son mode de pensée.

Pourquoi ce changement est-il urgent?

D’une part, comme mentionné précédemment, les attentes des clients ont radicalement changé rien qu’au cours des 10 dernières années, et les attentes de base en matière de services bancaires sont aujourd’hui comparables à celles envers tout autre type de service technologique actuel.

D’autre part, et il s’agit d’un risque que les banquiers adorent afficher ou ignorer selon leurs priorités politiques: les banques établies sont assiégées par une pléthore de sociétés qui cherchent à contester leur position et à devenir le principal fournisseur d’expériences monétaires connectées à destination des clients, qu’il s’agisse de start-up de fintech, de nouvelles banques concurrentes ou de grands acteurs technologiques. Leur entrée sur le marché est motivée par une volonté d’y gagner du terrain, mais elle est aussi facilitée par une législation accueillante et bienveillante. Les banques établies ne peuvent plus ignorer les demandes des clients et doivent trouver un moyen de mener efficacement ce combat.

Seules les banques qui ont pris la mesure du risque et sont donc vraiment prêtes à procéder à des changements radicaux renouvelleront non seulement leurs systèmes archaïques mais aussi leur mentalité et leur culture.

Le changement et l’agilité sont-ils liés?

La confrontation directe avec les géants technologiques, qui sont totalement orientés vers le numérique, y compris en ce qui concerne leurs processus, exige des innovations et des expériences utilisateur fortes. Les clients finaux ont besoin d'être surpris encore et encore, et au même rythme que la concurrence. D’où la nécessité de comprendre et d’utiliser la technologie sous sa forme la plus actuelle, dans une approche DevOps et agile.

En substance, afin de rester compétitives au cours des 10 à 20 prochaines années, les banques doivent cesser de se laisser distraire par des préoccupations mineures. Elles doivent réexaminer leur organisation et prendre du recul pour réellement se transformer, ce qui leur permettra de concurrencer ces nouveaux adversaires qui savent gérer les technologies et la manière de les utiliser.

Afin de créer des expériences numériques compétitives et à succès, les banques doivent donner le meilleur d'elles-mêmes, car pour atteindre cet objectif, elles ont besoin d'employés passionnés et courageux, capables de réfléchir avec agilité.

C’est la seule manière pour elles d’atteindre le cœur de leurs clients par le biais de la technologie et, ainsi, de rester compétitives.

Duena Blomstrom s’exprimera à ce sujet dans le cadre de la Connecta à Berne.