Étude sur les retours

Les retours font partie intégrante du commerce en ligne. Comment les cybercommerçants suisses gèrent-ils les retours? Comment ces derniers peuvent-ils être évités? Comment les consommatrices et consommateurs se comportent-ils? Le sondage auprès des commerçants en ligne et le baromètre de l’e-commerce vous donnent un aperçu complet de la gestion des retours dans l’e-commerce suisse.

Temps forts

79% des commerces en ligne misent sur un renforcement de l’information sur les produits (p. ex. description des produits, guide des tailles, évaluations clients) afin de limiter les retours. 89% des consommateurs indiquent comme motif de retour que l’article ne correspond pas à leurs attentes, p. ex. en termes de taille et de qualité. 35% des commerces en ligne analysent régulièrement les données relatives aux retours (p. ex. les reportings), et 32% les exploitent pour concevoir et appliquer des mesures visant à éviter les retours. 95% des consommatrices et consommateurs préconisent un processus de retour simple. 92% des consommatrices et consommateurs estiment que la clarté des conditions de retour est importante. 83% des consommatrices et consommateurs estiment que la rapidité du remboursement est importante. 68% des commerçants en ligne informent sur l’indemnisation.

Étude sur les retours 2022 Retours dans l’e-commerce suisse

Où se trouvent le potentiel et les opportunités dans la gestion des retours? Quelles sont les mesures visant à éviter les retours et les recommandations d’action liées à la durabilité?

Obtenez un aperçu complet de la gestion des retours dans l’e-commerce suisse:

  • Résultats de l’étude (notamment options et conditions de retour, utilisation des données relatives aux retours, mesures visant à éviter les retours, valorisation des retours, communication avec la clientèle, évaluation des résultats, etc.).
  • Avis de spécialistes
  • Contributions invités
  • Recommandations d’action

Le sondage auprès des commerçants en ligne a été réalisé en collaboration avec la Poste et l’Institut de communication et de marketing IKM de la Haute école de Lucerne. Les résultats sont étayés par des observations utiles de spécialistes et des recommandations d’action.

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