Orange leuchtender Einkaufswagen steht auf blau beleuchtetem Hintergrund
Onlinehandel im KI-Wandel Onlinehändlerbefragung 2026
KI verändert Produktsuche, Sichtbarkeit und Prozesse im E-Commerce – von GEO bis Agentic Commerce. Zugleich prägen Services rund um Check-out, Lieferung und Retouren das Einkaufserlebnis. Die Befragung von 473 Onlinehändlern zeigt, wo die Branche steht und welche Entwicklungen zu beachten sind.
KI wird zum Produktivitätsfaktor
Künstliche Intelligenz ist im Arbeitsalltag der Händler angekommen. 81 Prozent berichten von Zeitersparnissen, 78 Prozent von Produktivitäts- oder Effizienzgewinnen. KI unterstützt besonders bei der Erstellung von Inhalten, bei Übersetzungen, im Kundenservice und bei Analysen.
Strategisch besteht jedoch Nachholbedarf: 74 Prozent der Befragten stehen noch vor der Formulierung einer KI- oder Agentic-Commerce-Strategie. 13 Prozent haben eine solche teilweise umgesetzt, lediglich 2 Prozent haben sie umfassend implementiert.
KI- und Agentic-Commerce-Strategie
Der Mensch bleibt in die Prozesse eingebunden
Am weitesten fortgeschritten ist die Automatisierung bei standardisierten und datenbasierten Aufgaben: Das Monitoring von Vertriebskennzahlen ist bei 57 Prozent der Händler voll- oder teilautomatisiert, die Datengenerierung bei 56 Prozent und das Monitoring von Marketingkennzahlen bei 49 Prozent. Meist übernehmen Systeme einzelne Schritte, während Mitarbeitende im «Human-in-the-Loop» Ergebnisse prüfen, Ausnahmen bearbeiten oder Entscheidungen freigeben.
Händler sollten zunächst wiederkehrende Prozesse automatisieren und Medienbrüche reduzieren, etwa zwischen Onlineshop und Warenwirtschaft oder Payment und Buchhaltung. Autonome Abläufe setzen verlässliche Daten sowie Sicherheits- und Kontrollmechanismen voraus.
Nutzenaspekte von KI
Neue Sichtbarkeit: SEO und GEO
Suchmaschinenoptimierung bleibt für 88 Prozent der Befragten das wichtigste Marketinginstrument. Gleichzeitig erweitert sich die digitale Sichtbarkeit: 51 Prozent beurteilen Generative Engine Optimization (GEO), also die Auffindbarkeit in generativen KI-Systemen, als relevant oder eher relevant.
Auch Agentic Commerce rückt näher. 75 Prozent erwarten, dass KI-Agenten künftig Produktsuchen übernehmen, 74 Prozent rechnen mit Preisvergleichen und 71 Prozent mit Produktempfehlungen. Strukturierte, aktuelle Produkt-, Preis- und Verfügbarkeitsdaten sowie verlässliche Schnittstellen werden damit wichtiger.
Veränderungen des Kaufprozesses durch KI-Agenten
Transparenz und Flexibilität zählen
Kostenlosen Versand ab einem Mindestbestellwert bieten 64,8 Prozent der Händler an. Eine direkt in den Onlineshop integrierte Sendungsverfolgung gibt es dagegen bei 35,6 Prozent. Die Zustellung an PickPost-Stellen oder My Post 24-Automaten ermöglichen 14,6 Prozent.
Bei Retouren zeigt sich ein Spannungsfeld: 20,2 Prozent der Händler bieten kostenlose Rücksendungen an, während 52 Prozent der Schweizer Onlinekundinnen und -kunden diese erwarten. Händler müssen Kundenkomfort und Wirtschaftlichkeit in Einklang bringen.
Services
Der Check-out bleibt eine Schlüsselstelle
Kreditkarte und TWINT werden von 87,1 Prozent beziehungsweise 86,4 Prozent der Händler angeboten. Trotzdem verfügen erst 28,3 Prozent über einen Express-Check-out. Händler nennen einen einfacheren, schnelleren und stabileren Bezahlprozess als wichtigstes Verbesserungsfeld.
Auch physische Kontaktpunkte bleiben relevant: 44 Prozent messen Direct Marketing mit Mailings, Flyern, Katalogen oder Paketbeilagen Bedeutung bei. Über QR-Codes, Gutscheine oder personalisierte Angebote können diese zurück in den Onlineshop führen.
Die Studie zeigt: Zukunftsfähiger Onlinehandel entsteht im Zusammenspiel von Daten, Systemen und Services – von der Suche über den Check-out bis zur Lieferung und Retoure.
Weitere Erkenntnisse können Sie der aktuellen Onlinehändlerbefragung 2026 entnehmen:
