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Sendungsbenachrichtigung als Erfolgsfaktor für den E-Commerce Herzklopfen beim Paketempfang
Warum schlägt Ihr Herz schneller, wenn Sie eine Benachrichtigung über den Empfang eines Pakets erhalten? Eine Studie aus England zeigt, dass solche Informationen die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und sogar die Herzfrequenz erhöhen können. Sehr wichtig dabei: der «Benachrichtigungs-Service».
Idealerweise weiss man jederzeit, welchen Status eine Bestellung hat, wo sich ein Paket befindet und wann ein Paket zugestellt wird. Damit lassen sich Rückfragen vermeiden und die Zufriedenheit in der Customer Journey steigern. Diesen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit kann sich der Onlinehandel zunutze machen. Ganz einfach, indem er seine Kundinnen und Kunden transparent über den Bestellstatus informiert.
Die Bestellung
Heute ist die Information der Kundinnen und Kunden bereits ein wichtiger Teil im Bestellprozess. Eine transparente Bestätigung der Bestellung direkt im Shop gehört hier ebenso dazu wie eine ausführliche Bestätigung per E-Mail. Idealerweise erfahren die Kunden dabei bereits, wie der weitere Ablauf aussieht und wann sie ihre bestellte Ware erhalten werden. Je nachdem helfen Updates inklusive Informationen zu allfälligen Verzögerungen, die Enttäuschung bei den Kunden und Rückfragen beim Kundendienst tief zu halten. Spätestens sobald die Bestellung versandbereit ist, geht es weiter mit der Vorfreude. Entsprechende Informationen zum Versand, zum Logistikdienstleister und zur Paketnummer bilden einen wichtigen Teil in der Kommunikation. Ab diesem Zeitpunkt nimmt der Logistikdienstleister eine wichtige Rolle ein, wenn es um die weitere Kommunikation und die Kundenzufriedenheit geht.
Flexibilität und Transparenz beim Empfangserlebnis
Die Post bietet verschiedene Möglichkeiten für eine transparente Kundeninformation und ein erstklassiges Empfangserlebnis. Das geht von der direkten URL zur Sendungsverfolgung des Pakets über den Datenaustausch über die API-Schnittstelle bis hin zur aktiven Benachrichtigung der Empfängerinnen und Empfänger.
Letztere ist eine bequeme und kundefreundliche Art, die Empfänger zeitnah zu informieren. Dazu hat die Post vor zehn Jahren den Service «Meine Sendungen» für die privaten Haushalte lanciert. Heute nutzen bereits über 2,3 Millionen Kundinnen und Kunden diesen Service. Die Empfänger werden über ihren bevorzugten Kanal über den Sendungsstatus informiert. Da die Post alle Zugänge überprüft , können die Empfängerinnen und Empfänger Pakete mit gutem Gewissen steuern. Damit erhalten sie das Paket genau zum gewünschten Zeitpunkt am gewünschten Ort. Für den Onlinehandel bietet dies weitere Vorteile, denn ausser der rechtzeitigen Übermittlung der Paketdaten fällt kein Zusatzaufwand an.
Doch was ist mit all jenen, die «Meine Sendungen» noch nicht nutzen?
«Benachrichtigungs-Service»
Der «Benachrichtigungs-Service» dient dazu, dass alle Paketempfängerinnen und -empfänger Informationen zum aktuellen Sendungsstatus erhalten. Der Unterschied liegt darin, dass der Versender mit den Sendungsdaten zusätzlich die E-Mail-Adressen der Empfänger an die Post übermittelt. Dadurch kann nun die Post die Empfängerinnen und Empfänger über den aktuellen Sendungsstatus informieren. So wissen diese, wo sich ihr Paket aktuell befindet und wann es bei ihnen eintreffen wird. Anders als bei «Meine Sendungen» ist eine Sendungssteuerung nur möglich, wenn sie durch den Versender für das jeweilige Paket beauftragt wird.
Der «Benachrichtigungs-Service» bietet für alle Beteiligten wichtige Vorteile.
- Der Versender bietet seinen Kundinnen und Kunden ein besseres Erlebnis beim Sendungsempfang. Er profitiert von deren Zufriedenheit und hat weniger Rückfragen zur Sendung.
- Empfängerinnen und Empfänger wissen, dass eine Sendung unterwegs ist. Sie können Pakete einfacher empfangen, und ihre Vorfreude steigt.
- Die Post als Logistikdienstleisterin kann Sendungen rascher zustellen.
Und meldet sich der Empfänger bei «Meine Sendungen» an, vereinfacht und verbessert dies zusätzlich den Prozess für alle Beteiligten für zukünftige Bestellungen.
Noch mehr Kundennähe durch Individualisierung der Nachrichten.
Wie können Onlinehändler besser in die Benachrichtigungen der Post integriert werden und damit für mehr Kundennähe sorgen? Dazu ist es neu möglich, für alle Benachrichtigungen das eigene Logo zu integrieren. Eine weitere Option der Individualisierung bietet sich durch einen eigenen Call-to-Action-Button mit Verlinkung zum Onlinehändler.
Weitere Informationen zum «Benachrichtigungs-Service»
Weitere Informationen zur «Individualisierung»
