Was ist UX und weshalb ist sie wichtig?

Früher oder später trifft man in Gesprächen mit Marketingexperten auf die Abkürzung «UX». Aber was ist das eigentlich genau und wieso scheint es so wichtig zu sein? Das erklären wir in diesem Beitrag.

Die «User Experience» (UX) hat im E-Commerce wie im stationären Handel eine grosse Bedeutung. Denn welcher Kunde kauft noch einmal bei einem Händler ein, wenn er unzufrieden war?

Für eine schlechte Kundenerfahrung, also Unzufriedenheit, kann es zahlreiche Gründe geben: Es gab keine oder nur eine schlechte Beratung, die Qualität des Produkts kann nicht überzeugen, es ist ganz anders als erwartet, oder die Kundschaft findet im Shop nicht die Zahlungsmöglichkeit vor, die sie erwartet hat.

Wie schnell Frust beim Shopping aufkommen kann, erzähle ich Ihnen gern. In einem Online-Shop war ich einmal etwas unsicher, welche Variante eines Produkts ich kaufen sollte. Der Händler bot einen Live-Chat auf seiner Seite an. Ein toller Service – dachte ich eigentlich.

Meine Freude darüber verging allerdings rasch, als ich nach zehn Minuten noch immer keine Rückmeldung erhalten hatte. Als ich den Chat zuklappte, wurde ich darum gebeten, meinen Namen und meine E-Mail-Adresse zu hinterlegen. Verwirrend und frustrierend. Denn meiner Entscheidung bin ich keinen Schritt nähergekommen.

Um der Kundin solche Enttäuschungen zu ersparen, sollten Händler sich besser überlegen, ob ein eigentlich nützliches Feature dann auch tatsächlich zum eigenen Shop passt. In diesem Fall wäre der Händler wohl besser beraten gewesen, eine Verlinkung zu WhatsApp Business einzurichten. So kann die Kundin ihre Frage stellen und weiss, dass die Antwort nicht in zwei Minuten da ist.

Wie kann ich herausfinden, wie ich online die User Experience steigern kann?

Die direkte Rückmeldung der Kundinnen und Kunden ist eines der wichtigsten Tools, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Um sich Feedback einzuholen, gibt es zahlreiche Wege:

• E-Mail
• Google My Business oder Google-Rezensionen
• Kundenservice
• Persönlicher Anruf
• Social Media

Beim Einholen von Feedback besteht immer auch die Gefahr, dass die Kundschaft eine negative Bewertung schreibt. So gut es sich auch liest, wenn die Kundinnen und Kunden voll des Lobes sind (was einen positiven Effekt auf noch unentschlossene Interessenten hat), ist das reine Bestätigung. Negative Rückmeldungen sind wichtiger! Denn sie zeigen auf, wo Fehler passieren oder es Möglichkeiten gibt, noch besser zu werden. Deshalb sollten Händler die Kritik auch nicht persönlich nehmen, sondern lieber als Chance sehen, Prozesse und Dinge zu optimieren.

Fazit: Auch aus Kritik kann etwas Positives entstehen.

Welche Folgen kann eine negative UX noch haben?

Google bewertet jede indexierte Website, prüft diese auf diverse Eigenschaften und vergibt Punkte. Da die Usability für Google wichtig ist, wird diese ebenfalls geprüft.

Design: Die Website soll auf allen Geräten (Handy, PC, Tablet) optimal angezeigt werden. Das heisst, keine abgeschnittenen Bilder oder Inhalte. Nur so kann der Kunde alle Inhalte von unterwegs auf dem Handy lesen oder eben zu Hause am PC lesen.

• Vergleich zu stationär: Der Kunde ist im Geschäft und möchte sich ein Zelt ansehen, jedoch fehlt das Aussenzelt. So kann sich der Kunde nur ein grobes Bild des eigentlichen Zeltes machen.

Schnelligkeit der Website oder des Onlineshops: Die Kundin möchte nicht warten, bis die Seite endlich geladen ist, um etwas zu bestellen.

• Vergleich zu stationär: Die Kundin muss anstehen, bis sie endlich in das Geschäft kann. Tipp: Die Geschwindigkeit Ihrer Seite können Sie z. B. mit PageSpeed Insights von Google messen.

Kurzer Bestellvorgang: Der Kunde soll mit möglichst wenigen Klicks zur Bestellung seines Wunschartikels kommen. Wer will schon zehn Bildschirmseiten durchlaufen, um endlich bestellen zu können?

• Vergleich zu stationär: Der Kunde steht ewig an der Kasse, bis er endlich bezahlen kann.

Rezensionen: Dadurch können sich die Nutzerinnen Bewertungen von Produkten oder des Shops ansehen und dadurch besser entscheiden, wo sie das Produkt bestellen möchten.

• Vergleich zu stationär: Die Kundin holt sich Meinungen von Freunden und Bekannten ein.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, was Google berücksichtigt.

Sollte Google Ihren Onlineshop oder Ihre Website nicht als ausreichend benutzerfreundlich empfinden, werden sie als weniger relevant indexiert. Sie tauchen auf den Ergebnisseiten der Suche erst auf späteren Positionen auf.