Retourenforschung und wie Haendler davon profitieren

Retouren sind ein wachsendes wissenschaftliches Forschungsgebiet. Prof. Dr. Thomas Wozniak ist Studienleiter der quantitativen Onlinehändlerbefragung und erklärt, was daran aus Forschungssicht reizvoll ist, worin der Beitrag der Studie besteht und welches Potenzial sich daraus für Onlinehändler ergibt.

Was ist aus Forschungssicht so spannend am Thema Retouren?

Retouren im Onlinehandel sind ein vielfältiges, relevantes und wachsendes Forschungsgebiet. Die steigende Bedeutung ist auf das starke Wachstum des Onlinehandels in den vergangenen Jahren zurückzuführen. Damit hat auch das Retourenvolumen zugenommen. Für Unternehmen sind Retouren zunächst ein Kostenfaktor. Hieraus ergeben sich Fragestellungen zur Effizienz des Retourenmanagements und zur Effektivität von Vermeidungsmassnahmen. Die Digitalisierung sowie Daten und Technologien eröffnen dafür stets neue Möglichkeiten. Retouren sind auch ein Teil der Customer Journey und damit ein Kundenthema. Hier spielen Aspekte wie Customer Experience und Konsumentenpsychologie eine Rolle. Daraus ergeben sich eine Fülle von spannenden Forschungsfragen.

Welchen Beitrag liefert die vorliegende Studie zur Retourenforschung?

Zunächst einmal ist die vorliegende Studie eine umfassende Bestandesaufnahme zum Retourenmanagement im Schweizer Onlinehandel. Bis anhin gab es insbesondere anbieterseitig – wenn überhaupt – lediglich fragmentierte Erkenntnisse. Überspitzt gesagt könnte man da fast von einem blinden Fleck sprechen. Diesen blinden Fleck haben wir mit der vorliegenden Studie behoben. In Anbetracht der thematischen Breite und Tiefe unserer Studie können wir gut von einer neuen Referenz zu Retouren im Schweizer Onlinehandel sprechen. Konkret sind wir beispielsweise in den Bereichen Retourendaten, Vermeidungsmassnahmen, Ziele des Retourenmanagements, Kosten und Erfolgsmessung ein ganzes Stück schlauer geworden, was in der Praxis für Verbesserungen genutzt werden kann.

Wo sehen Sie aufgrund der Studienresultate das grösste Potenzial?

Ein Thema ist sicher ein geschlossener Kreislauf aus Identifikation von Retourengründen, Ableitung und Implementierung von Vermeidungsmassnahmen und konsequentes Überprüfen der Wirksamkeit und schliesslich das Optimieren der Massnahmen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Das ergibt für Händler bzw. Produktkategorien mit hohen Retourenquoten am meisten Sinn. Es scheint auch, dass der Retourenprozess – insbesondere an der Schnittstelle zur Kundschaft – häufig noch nicht stark digitalisiert und automatisiert ist. Das betrifft die Anmeldung von Retouren, aber auch die Kommunikation zum aktuellen Status im gesamten Retourenprozess. Ein hoher Digitalisierungsgrad verspricht Effizienz- und Kostenvorteile, positive Auswirkungen auf die Customer Experience sowie Vorteile im Hinblick auf Retourendaten.

Zum Abschluss noch ein Blick in die Kristallkugel – welche Zukunft hat die Retoure?

Die Retourenquoten werden sinken. Das grösste Potenzial haben dabei Warengruppen mit hohen Retourenquoten. Ob das gesamthafte Retourenvolumen auch sinkt, hängt ganz von der weiteren Entwicklung des Onlinehandels ab. In den vergangenen zehn Jahren haben wir da ein grosses Wachstum verzeichnet. Ich glaube nicht, dass sich diese Entwicklung umkehren wird. Zudem werden in allen Teilen der Wirtschaft und Gesellschaft Anstrengungen zur Verlangsamung des Klimawandels zunehmen. Das betrifft auch den Onlinehandel, inklusive Retouren. Das heisst, man wird stärker als bisher prüfen, in welchen Teilen der Wertschöpfungskette der ökologische Fussabdruck des Onlinehandels weiter reduziert werden kann. Hier sehe ich eine Notwendigkeit und Potenzial für Innovation. Die Retoure wird aber auch weiterbestehen, sie gehört zum Modell des Distanz- und Onlinehandels dazu.

Die Ergebnisse der Onlinehändlerstudie 2022 können Sie hier herunterladen.