Retouren verhindern und Geld sparen

Frau mit Notizblock am Arbeitsplatz

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Logistik Retouren verhindern und Geld sparen

Publiziert am 10.03.2022 von Markus Peter, Dozent für Onlinehandel und Onlinehandelslogistik an verschiedenen Fachhochschulen

Eine häufig genutzte Kennzahl im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang ist die Retourenquote. Bei Retouren handelt es sich um bestellte Ware, die Kundinnen und Kunden an den Onlineshop zurückschicken. Es kann sich dabei um gebrauchte oder ungebrauchte Güter handeln.

Designerinnen und Designer von Kleidung, Möbeln, Accessoires kreieren für Farben gerne Trendbegriffe wie Puderblau, Salbei oder Nude. Was sich elegant anhört, wird im Onlinehandel zum Problem: Konsumentinnen und Konsumenten stellen sich darunter oft etwas anderes vor – und schicken die Ware zurück. Ein grosser Teil der Retouren wird mit «Nichtgefallen» oder «falschen Beschreibungen» begründet.

Die höchste Retourenquote weist die Modebranche auf. Die Kosten sind enorm, von den Folgen für die Umwelt ganz zu schweigen.

Wichtig zu wissen: Für die Onlinehändler, den Händler und die Umwelt sind Retouren keineswegs kostenlos. Umso wichtiger ist es, dass die Prozesse im Retourenmanagement laufend optimiert werden.

Ziel des Retourenmanagements ist die Minimierung der Retourenquote, was bedeutet, dass die Gründe für die Retouren kontinuierlich analysiert werden müssen:

  • Werden bestimmte Produkte besonders häufig retourniert?
  • Sind die Kundinnen und Kunden von der Produktqualität enttäuscht oder war die Beschreibung undeutlich?
  • Werden Produkte beschädigt ausgeliefert?
  • War die Lieferzeit zu lang?
  • Gefiel die Ware nicht bzw. entsprach der Artikel nicht der Beschreibung?
  • Wurde die Ware defekt oder beschädigt geliefert?
  • Wurden mehrere Varianten zur Auswahl bestellt?
  • Falschbestellung?
  • Wurde der Artikel in einem anderen Shop günstiger erworben?
  • usw.

Retourenquoten wirken zunächst einmal unmittelbar negativ auf die Umsätze, handelt es sich doch um eine Rückabwicklung bereits getätigter Verkäufe.

So fallen zum Beispiel Prozesskosten für den Transport, die Aufbereitung, die Wiedereinschleusung in den Verkaufsprozess sowie für die Administration an. Kostentreiber sind dabei vor allem die Qualitätskontrolle inklusive Identifikation, Sichtung und Prüfung retournierter Artikel. Zusätzlich treiben die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur in die Kosten in die Höhe.

Retouren – eine Chance zur Verbesserung

Die beste Retoure ist daher die, die gar nicht erst entsteht. Wer Retouren aber als Chance betrachtet, optimiert auf Dauer zumindest Angebot und Service. Näher betrachtet weisen nämlich die meisten Gründe auf Fehler in den Prozessen der Händler hin, auf Dinge also, die die Kundin, der Kunde nicht beeinflussen kann.

Wer nicht fragt, bleibt dumm

Daten sind nützliche Helfer gegen Retouren. Doch noch lange nicht alle Onlineshopbetreiber fragen nach den Gründen.

Produkte detaillierter beschreiben

Die Angaben der Hersteller müssen für die Kundinnen und Kunden verständlich sein: Modefarben sollten in «verständliches Deutsch» übersetzt und Grössenangaben detaillierter eingegrenzt werden. Der Verzicht auf Schmeichelgrössen lohnt sich.

Bilder sagen mehr als Worte

Kundinnen und Kunden wünschen sich mehr Bilder, Detailfotos oder Rundumansichten, um Waren beurteilen zu können. Erklärvideos ergänzen die Darstellung von Geräten, Ersatzteilen oder Funktionen und Material.

Schneller, schneller, schneller

Zu lange Lieferzeiten sind ein klarer Auftrag an die Händler, die internen Lager- und Versandprozesse zu verbessern. Dauert eine Lieferung länger als drei Tage, versorgen sich die Kundinnen und Kunden oft anderswo. Ist ein Artikel nicht verfügbar, dann kommunizieren Sie dies. Aber nicht erst nach abgeschlossener Bestellung.

Hübsch verpacken, Kundinnen und Kunden binden

Eine sichere Verpackung senkt ebenfalls die Retourenquote, vor allem von empfindlichen Waren. Erfolgreiche Shops achten nicht nur auf Sicherheit: Sie wählen eine Verpackung, die optisch und haptisch anspricht, weil sie damit ihre Kundinnen und Kunden binden.

Niedrigretourniererinnen und -retournierer belohnen

Rabatte, Gutscheine, Prämien helfen dabei, dass die Kundinnen und Kunden nichts zurückschicken und wiederkommen. Wer beim Belohnen mit System vorgeht, kann seine Kundschaft erziehen, wenig zu retournieren und sich damit Einkaufsvorteile zu ergattern.

Tragen Bezahlarten zu Retouren bei?

Das tun sie. Käuferinnen und Käufer lassen sich beispielsweise auf Vorauszahlung ein, wenn diese rabattiert wird – und schicken weniger zurück, weil die Rückabwicklung komplizierter ist als bei einem Kauf auf Rechnung. Gleichzeitig muss man aber auch sagen, dass die Bezahlmethode Vorauskasse mit der mitunter längsten Lieferzeit verbunden sein kann. Dies ganz einfach, weil die Überweisung in den meisten Fällen eine zeitliche Verzögerung hat, während die Bezahlung über Kreditkarte praktisch in Echtzeit abläuft.

Kostenlose Retouren – hier scheiden sich die Geister

Für viele grosse Anbieter ist eine kostenlose Rücksendung ein strategischer Vorteil im Wettbewerb, der sich betriebswirtschaftlich lohnt. Natürlich ist die kostenlose Retoure auch bei ihnen immer eingepreist.

Versand als emotionalster Teil der Customer Journey

Viele Onlinehändler vergessen hin und wieder, dass das Einkaufserlebnis ihrer Kundinnen und Kunden nicht mit dem Klicken des Checkout-Buttons enden sollte. Die Versandphase ist nämlich eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der Customer Journey und spielt im Onlinehandel nicht selten eine entscheidende Rolle. Genau da machen viele Onlinehändler den entscheidenden Fehler. Sie hören auf, mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und überlassen die komplette Kundenkommunikation dem Versanddienstleister.

Allgemein ist es wichtig, dass sich Onlineshopbetreiber bewusstmachen, wie wichtig die Versandphase für ein bestmögliches Einkaufserlebnis ist. Sie entscheidet nicht selten darüber, ob eine Kundin oder ein Kunde die Ware zurückschickt oder in der Zukunft nochmals beim Shop bestellt.

Die Optimierung der Prozesse ist ein permanentes Thema und muss durch die Onlineshopverantwortlichen laufend überprüft werden. Oft lohnt es sich auch, externe Hilfe anzunehmen. Damit wird die eigene Betriebsblindheit verhindert.

 

Markus Peter, Post CH AG

Dozent für Onlinehandel und Onlinehandelslogistik an verschiedenen Fachhochschulen.

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