Kundenkommunikation bei der Onlinehandelslogistik

Internationale Anbieter dominieren den Onlinemarkt und verwöhnen die Kundinnen und Kunden mit einem Service, bei dem diese immer an erster Stelle stehen. Infolgedessen ändern sich Gewohnheiten und die Konsumentinnen und Konsumenten erwarten stets jederzeit die volle Kontrolle über ihre Bestellungen.

Die Kommunikation in der Versandlogistik ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung mit Onlineshops. Für Onlinehändlerinnen und -händler gibt es in diesem Punkt allerdings noch viel zu tun: Tracking ist oftmals nur standardisiert und unpersönlich, obwohl die Verbraucherinnen und Verbraucher zu diesem Zeitpunkt die wichtigsten Akteure sind!

Die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt

Onlineshopperinnen und -shopper möchten stets über den aktuellen Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden – vor allem dann, wenn die Bestellung das Lager verlassen hat und sich im Zustellfahrzeug befindet und bereit zur Auslieferung ist.

Aber beginnt die Kommunikation erst beim Versand? Weshalb die Kundschaft nicht auch darüber informieren, dass die bestellten Artikel gerüstet und zum Versand bereitgemacht werden? Verbraucherinnen und Verbraucher möchten proaktiv über den Status ihrer Sendung informiert werden – und dies nicht erst, wenn das Paket an den Versanddienstleister übergeben wird.

Über welche Kanäle ziehen es Verbraucherinnen und Verbraucher vor, über den aktuellen Versandstatus informiert zu werden?

Hier beweist sich das klassische E-Mail als wohl der beliebteste Kanal. Die Kommunikation über die App eines Versanddienstleisters oder über den WhatsApp-Kanal sind weitere Möglichkeiten. Diese haben einfach den Nachteil, dass die Kundinnen und Kunden die entsprechenden Apps installiert haben müssen. Das E-Mail hingegen ist Voraussetzung für Bestellungen in Onlineshops.

Ob dies in Zukunft so bleiben wird, ist fraglich. Die zunehmende Zahl an Phishing-Mails im Bereich der Zustelllogistik ist nicht nur ein Ärgernis, sondern könnte dafür verantwortlich sein, dass Konsumentinnen und Konsumenten sich einen glaubwürdigeren und zuverlässigeren Kanal wünschen.

Wird die Versandkommunikation durch den Onlineshop vorgenommen und nicht an einen Logistikdienstleister ausgelagert, besteht die Möglichkeit, mit der Kundschaft zu interagieren, um beispielsweise auf neue Produkte und Services hinzuweisen. Dabei sollte man es jedoch nicht übertreiben. In erster Linie ist und bleibt es eine Serviceinformation.

Ein reibungsloser Retourenprozess

Retouren sind sehr ärgerlich und auch Verbraucherinnen und Verbraucher sind davon genervt, wenn die Rückgabe mit viel Aufwand verbunden ist. Deshalb bevorzugen sie Onlineshops, die den Retourenprozess kundenfreundlich gestalten.

Beim Retourenlabel scheiden sich die Geister. Einige legen dieses der Lieferung, inklusive Versandetikette, bei. Bei anderen muss man zuerst auf der Webseite des Shops ein Formular ausfüllen – sofern man es gefunden hat – und dann das Label ausdrucken. Was aber, wenn die Kundinnen und Kunden keinen Drucker zur Hand haben? Immer mehr Internetnutzerinnen und -nutzer verzichten auf diese Geräte.

In den meisten Fällen nutzen die Kundinnen und Kunden für die Retouren die Aufgabe an einer Poststelle oder bei einem Paketautomaten. Zunehmend beliebter wird die Abholung der Pakete durch den Logistikdienstleister z. B. bei der Kundschaft zu Hause.

Aber wie steht es mit der Kommunikation der Retoure? Müsste hier nicht der gleiche Prozess einsetzen wie bei der Auslieferung? Wie z. B. der Eingangsbestätigung beim Onlineshop und der Information, wann die Rückzahlung erfolgt (ist) bzw. die Ersatzlieferung erfolgt.

Die Retoure in einem Ladengeschäft des Onlineshops wäre eigentlich eine praktische Sache – wenn denn die beiden Kanäle zusammen funktionieren würden. Leider ist dies auch im Jahr 2022 oft noch nicht der Fall.

Die Kommunikation mit der Kundschaft bei den Versandprozessen ist ein Punkt, bei dem oft noch Verbesserungen bei der User Experience vorgenommen werden können.

Wann haben Sie das letzte Mal in Ihrem Shop eine Bestellung ausgelöst und die Ware wieder retourniert?