Vertrauen in digitale Berater

Vertrauen wird als Basis für einen guten Kundenservice gesehen. Mit der fortschreitenden Digitalisierung werden Kundinnen und Kunden über diverse Kanäle angesprochen, beispielsweise auch via digitale Berater. Es stellt sich die Frage, wie über einen digitalen Kanal Vertrauen aufgebaut werden kann.

Vertrauen wird als Grundvoraussetzung gesehen, damit Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten oder von einem Unternehmen eine Leistung oder ein Produkt beziehen. Je nach Disziplin wird Vertrauen unterschiedlich definiert. Allen Definitionen gemeinsam ist, dass es sich um eine Grundeinstellung beziehungsweise Erwartungshaltung handelt, sich auf etwas oder jemanden zu verlassen und somit auch ein gewisses Risiko einzugehen. Es handelt sich also um eine Beziehung sowie auch um eine gewisse Abhängigkeit. Im Offlinehandel sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein wichtiger Faktor, um Vertrauen aufzubauen. Im zwischenmenschlichen Kontakt wird dieses Vertrauen über die wahrgenommene Sympathie und die Kompetenz einer Person geprägt. Doch wie sieht es in Bezug auf Vertrauen in digitale Berater, die im Kundenkontakt eingesetzt werden, aus?

Kundinnen und Kunden haben gegenwärtig die steigenden Erwartungen, jederzeit auf Informationen zugreifen und zu jeder Tageszeit Auskunft über Anliegen oder Fragen erhalten zu können. Um den Kundenanspruch der ständigen Verfügbarkeit erfüllen zu können, werden vermehrt Chatbots in der Kundenberatung eingesetzt. Chatbots sind digitale Dialogsysteme, die beispielsweise wiederkehrende Kundenanfragen beantworten, und dies 24/7. Chatbots gehören zu den am schnellsten wachsenden Kommunikationskanälen. Mehr als 67 Prozent (auf Englisch) der Verbraucher weltweit hatten in den letzten zwölf Monaten eine Interaktion mit einem Chatbot. Mit steigendem Einsatz steigen auch die Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer. Dabei handelt es sich häufig um überzogene Erwartungen an die Chatbot-Funktionen (Klein et al., 2019).

In der Literatur werden unter anderem folgende Faktoren beschrieben, die einen Einfluss auf das Vertrauen in Chatbots haben (basierend auf Nordheim et al., 2019 und Følstad et al, 2018):

• Kompetenz und Expertise des Chatbots
• Menschlichkeit
• Erscheinungsbild
• Benutzerfreundlichkeit

Die Kompetenz wie auch die Menschlichkeit eines Chatbots kann beispielsweise über die Schrift vermittelt werden. Wenn ein Chatbot humorvoll und freundlich, aber auch sachlich korrekt Auskunft geben kann, steigert dies das Vertrauen der Nutzerinnen und Nutzer. Ein Name oder ein Avatar kann einen Einfluss haben auf den Faktor Menschlichkeit (Følstad, et al., 2018). Avatare können markenspezifisch gestaltet werden und mit ihnen kann eine Persönlichkeit gestaltet werden (Mema et al., 2020). Durch den Einsatz von Avataren kann zudem das User-Engagement gesteigert werden (Pearl, 2016). Gemäss Studien wirken abstrakte, künstliche Figuren jedoch sympathischer und werden als vertrauenswürdiger wahrgenommen als zu menschenähnliche Avatare (Sieber, 2019; Mori et al., 2012). Die Zukunft wird zeigen, inwiefern sich die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine verändern wird.

Die Connecta Bern wird auch 2021 aufgrund der aktuellen Lage digital durchgeführt. Die Vielfalt der Digitalisierung, welche die Connecta auszeichnet, wird neben dem Connecta Blog in den Formaten Connecta TV und Connecta Talk aufgegriffen. Hier erfahren Sie mehr: www.post.ch/connecta.