Zurück zur Versandkostenpauschale?

Die Ansprüche der Kunden an einen Onlineshop sind hoch: günstige Preise, möglichst schnelle Lieferung – ohne Versandkosten. Und falls etwas nicht gefällt, soll es auch kostenlos wieder zurückgeschickt werden können. Für den Händler sind das riesige Herausforderungen. Wie könnte ein Ausweg aussehen?

Regelmässig zeigen Befragungen, dass ein grosser Teil der Kunden von einem Onlineshop Gratislieferung und kostenlose Retouren erwartet. Möglicherweise wird der Wunsch nach kostenfreien Lieferungen von Erfahrungen bei Bestellungen aus dem Ausland geprägt. Tatsächlich können sich hier die Kosten für Porto, Verzollung und Mehrwertsteuer rasch in einer Höhe bewegen, die in keinem Verhältnis zum Produktpreis mehr stehen. Dann also lieber nichts für die Lieferung bezahlen.

Die Angst des Handels vor den Folgen, wenn Versandkosten klar kommuniziert werden, ist wahrscheinlich unbegründet. Die meisten Kundinnen und Kunden dürften wissen, dass es im Wirtschaftsleben nichts «gratis» gibt. Berechnet der Händler keine Versandkosten, müssen seine Auslagen für die Logistik im Verkaufspreis enthalten sein.

Bestrafung von guten Kunden

Nur durch die im Verkaufspreis versteckten Logistikkosten kann den Kunden das Gefühl von «gratis» vermittelt werden. Das bedeutet aber nichts anderes, als dass gute Kundinnen und Kunden mit grossen Warenkörben und wenig Retouren bestraft werden. Denn sie bezahlen mehr, als eigentlich notwendig wäre. Und das nur, weil weniger gute Kunden kleine Bestellungen machen und häufig retournieren. Kosten, die wieder reingeholt werden müssen. Solidaritätsprinzip in der freien Wirtschaft? 

Versandkostenpauschale positiv darstellen?

An dieser Stelle haben wir bereits häufiger davon gesprochen, dass aus Marketingsicht die «Gratislieferung» ein mögliches Instrument sein kann. Aber eines, das teuer ist. Warum also nicht einmal die gute alte Versandkostenpauschale ins Feld führen?

Sie müsste lediglich positiv kommuniziert werden, etwa mit dem Hinweis darauf, dass gute Kunden so belohnt werden.

Damit ergeben sich für den Händler durchaus Vorteile:

• niedrigere Produktpreise (wirken sich positiv auf die Ergebnisse in Preissuchmaschinen aus)
• tendenziell mehr Umsatz pro Bestellung
• weniger «Spassbestellungen» und die daraus entstehenden Retouren(kosten)

Wichtig ist dabei nur, klar und eindeutig zu kommunizieren, damit die Kundschaft nicht von vermeintlich zusätzlichen Kosten überrascht wird. Eine Option, die sich lohnen kann.