Return to Sender – leidiges Thema im Handel

Retouren sind und bleiben eine der grossen Herausforderungen im Onlinehandel. So liegen die Quoten für Rücksendungen nicht selten bei bis zu 50 Prozent. Das kann die Händler viel Geld kosten.

Weshalb sind die Retouren im Onlinehandel so hoch?

Sind sie tatsächlich so hoch? Bei über 40 Prozent der in der Schweizer Onlinehändlerbefragung befragten Shops liegt die Retourenquote bei rund 1 Prozent. Lediglich 1 Prozent der Befragten gab an, dass ihre Retourenquote über 50 Prozent betrage. Die Antworten aus der Bekleidungsbranche lassen auf eine Quote von 10 Prozent schliessen.

Es zeigt sich übrigens, dass Konsumenten, die unterwegs über das Smartphone shoppen, wesentlich häufiger zu Impulskäufen neigen.

Was geschieht mit Retouren, die keine A-Ware mehr sind

Etwa 70 Prozent der Retouren können nach der Rücksendung weiterverwendet werden. Eine Studie des EHI Retail Institute besagt, dass 55 Prozent der Händler retournierte Waren vernichten bzw. recyceln. Knapp die Hälfte der Onlinehändler nutzt nur leicht beschädigte Produkte zur Zweitverwertung. Ein Verkauf über ein Outlet kommt bei 37 Prozent der Händler zum Einsatz.

Bei der Abnutzung von zurückgeschickten Waren endet bei Händlern oft die Kulanz. 13 Prozent der Shops stellen ihren Kunden die Wertminderung durch Abnutzung in Rechnung.

Die Frage lautet: Was ist der richtige Weg? Pauschale Empfehlungen sind hier unmöglich, denn der Umgang mit Retouren unterscheidet sich in den Branchen und ist auch vom Zustand der Waren abhängig. Fest steht allerdings, dass die Vernichtung von Waren tatsächlich der letzte Ausweg sein sollte. Oftmals eignet sich der Artikel noch als B-Ware oder kann gespendet werden.

Geplante Retouren vs. «Fraud Return»

Von geplanten Retouren spricht man, wenn z. B. von einem Artikel mehrere Grössen bestellt werden. Leider ist heute auf Grössentabellen kein Verlass mehr und die Kunden neigen dazu, sich einfach mehrere Grössen zu bestellen. Eine wird dann sicher passen, und der Rest geht wieder zurück.

Bei betrügerischen Retouren («Fraud Return») bestellen die Kunden das Produkt mit dem Vorsatz, es zu benutzen und nachher zurückzuschicken. Ein Missstand, der leider immer stärker zunimmt und gerade der Bekleidungsbranche Kopfzerbrechen bereitet. Die wohl bekannteste Form nennt sich «Wardrobing». Kunden bestellen Waren mit der Absicht, diese zu einem bestimmten Anlass zu tragen und danach wieder zu retournieren. So ist es keine Seltenheit, dass sich in der zurückgeschickten Jacke beispielsweise ein Eintrittsticket befindet.

Kostenlose Rücksendungen fördern die Retouren natürlich. Den Kunden entstehen keine Kosten und sie werden dazu animiert, für Instagram-Partys (bestellen, anziehen, fotografieren, auf Instagram stellen, retournieren) Kleider zu bestellen.

Wie schädlich sind Retouren eigentlich für die Umwelt?

Laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement liegen die Kosten für eine Retoure im Onlinehandel bei durchschnittlich 19.50 Euro. Dabei gehen etwa 50 Prozent zulasten des Transports. Der Rücktransport von Waren verursacht massenweise CO2-Emissionen, die das Klima belasten.

Wie können Onlinehändler ihre Retourenquote minimieren?

1. Detaillierte Produktbeschreibungen, -bilder und -videos erstellen:
   Je besser Fotos und Beschreibungen sind, umso weniger Missverständnisse entstehen beim Kunden.
2. Kundenbewertungen und -feedbacks auswerten:
   Die Auswertung von Kundenbewertungen und Feedbacks kann Hinweise darauf geben, dass die Beschreibung eines Artikels unter Umständen zu wenig ausführlich und nicht unmissverständlich ist.
3. Rabatt auf den Artikel geben:
   Möglicherweise verzichtet der Kunde auf eine Retoure, wenn er einen Preisnachlass auf einen Artikel bekommt, der nicht zu 100 Prozent seinen Erwartungen entspricht.
4. Bessere Verpackungen:
   Stabile Verpackungen verhindern, dass die bestellten Güter auf dem Transport beschädigt werden.
5. Lieferzeiten einhalten:
   Je schneller eine Lieferung erfolgt, desto weniger kommt der Kunde auf die Idee, dass er das Bestellte gar nicht braucht.
6. Grössentabellen optimieren:
   Hinweise bei den Grössenangaben können Fehlbestellungen verhindern.
7. Auch Bezahloptionen haben einen Einfluss:
   Bei allen Bezahloptionen, bei denen der Kunde nicht in Vorleistung getreten ist, steigt das Risiko, dass er die Waren retourniert.