Nachgefragt bei Simon Gfeller, Leiter Marketing und Verkauf bei der LANDI Schweiz AG

Der Schweizer Handel ist gefordert wie nie zuvor. Die Onlinebestellungen weisen einen enormen Anstieg auf, und die Filialen haben nach den verordneten Schliessungen den Betrieb mittlerweile stationär wieder aufgenommen. Was passierte in der Zeit des Lockdowns? Einen Blick hinter die Kulissen gewährt uns Simon Gfeller, Leiter Marketing und Verkauf bei der LANDI Schweiz AG.

Wie haben Sie den Lockdown erlebt? Ihre Filialen waren teilweise ja geöffnet.

Wir hatten bei LANDI Schweiz glücklicherweise frühzeitig einen Corona-Krisenstab eingerichtet. Entsprechend haben wir uns darauf vorbereitet, während eines möglichen Lockdowns nur einen Teil des Sortiments verkaufen zu dürfen. Da die Vorgaben des BAG von den 26 Kantonen unterschiedlich umgesetzt wurden, war der Koordinationsaufwand riesig. Es war sicher wichtig, dass wir den Läden klare Vorgaben betreffend Sortiment und Schutzkonzept machten, die von den Läden gewissenhaft umgesetzt wurden. Das hat uns Sicherheit und Ruhe gegeben.

LANDI hat während des Lockdowns eine Explosion der Onlinebestellungen erlebt. Können Sie uns dazu Genaueres berichten?

Als der Lockdown Tatsache wurde, haben wir umgehend mit den Behörden abgesprochen, welche Verkaufskonzepte zulässig sind. Der E-Commerce mit Heimlieferung oder einer Abholstelle ausserhalb des Ladens war erlaubt. Für uns war klar: Der E-Commerce ist unsere einzige Chance, unser gewohntes Angebot gegenüber den Kunden aufrechtzuerhalten.

Wie haben Sie sich in der intensiven Zeit organisiert?

Es wurde umgehend ein Hypercare-Team für E-Commerce mit rund 15 Beteiligten gebildet. Das Team war damit beschäftigt, die Systeme für ein etwa 20-faches Bestellvolumen fit zu machen. Was folgte, waren täglich zwei Sitzungen an sieben Tagen mit unseren IT-Partnern, und das über etwa vier Wochen. Etwas später wurde zusätzlich ein Hypercare-Team im Kundendienst aufgebaut. Während der Spitzenzeiten arbeiteten fast 20 Personen im Kundendienst. Normalerweise sind es fünf Personen.

Gab es auch prekäre Situationen, in denen ausserordentlicher Einsatz gefragt war?

Einmal mehr wurde mir in dieser Situation bewusst, wie wichtig langfristige Partnerschaften sind. Es war unglaublich, wie selbstverständlich unsere langjährigen Partner ihre besten Leute zur Verfügung stellten, um die LANDI Schweiz zu unterstützen. Und das Erfreuliche dabei war, dass die Stimmung im Hypercare-Team immer sehr gut war. Die Erfolge wurden per Webex gemeinsam gefeiert. Aus Sicht des Business war es in dieser turbulenten Phase wichtig, zu priorisieren und vor allem zu entscheiden. Kurze Entscheidungswege führten denn auch dazu, dass wir die Systeme innert nützlicher Frist bereitstellen konnten.

Ihr Onlineshop hatte einen grossen Ansturm. Da gab es teilweise längere Wartezeiten, und auch die Bestellfenster gingen über einige Tage hinaus. Wie sieht der heutige Stand diesbezüglich aus?

Wir wussten ja, dass wir mit einem Ansturm rechnen durften. Dass dieser aber so gross werden würde, dachte wohl niemand. Da unser Omnichannel-System verschiedene IT-Systeme und Schnittstellen enthält, verschob sich der Flaschenhals der Bestellungen nach jedem Release an einen anderen Ort. Ich glaube zu wissen, dass sich jeder Partner vor jedem Call wünschte, dass der Flaschenhals nun nicht bei ihm war. Es war wirklich crazy.

Inzwischen hat sich das Bestellvolumen bei der etwa vierfachen Menge im Vergleich zu vor dem Lockdown eingependelt. Die Systeme haben sich stabilisiert und können dieses Volumen gut verarbeiten.

Bei welchen Artikeln war/ist die Nachfrage am höchsten?

Da die Leute in den Läden nur Produkte des täglichen Bedarfs kaufen konnten und nichts für den Garten, waren gerade die Produkte rund um den Garten sehr gefragt.

Gab es Artikel, die plötzlich keine Nachfrage mehr verzeichneten?

Nein, eigentlich nicht. Ich glaube, dass die Leute in Krisen noch mehr aufs Portemonnaie schauen. Und da in der LANDI ja alles sehr günstig ist und wir keine Luxusgüter haben, haben wir keine spezifischen Einbrüche in Sortimenten erlebt.

Was hat sich seit der Pandemie bei der LANDI Schweiz AG bahnbrechend verändert?

Wir sind aktuell an einem Vorprojekt, um unser Geschäftsmodell weiterzuentwickeln. Die Pandemie hat uns die Stärken und Schwächen unseres heutigen Omnichannel-Modells aufgezeigt. Wir kamen quasi unfreiwillig zu einer Echtzeit-Studie. Die Erkenntnisse wollen wir natürlich nutzen, um unser Geschäftsmodell für die Zukunft noch leistungsfähiger zu machen.

Was wird sich auf dem Weg in die «neue Normalität» dauerhaft am Konsumverhalten verändern?

Ich denke, dass uns die Krise bestätigt hat, dass eine Verschmelzung der Verkaufskanäle der richtige Ansatz ist. Die Leute wollen selber wählen, wann und wo sie Produkte anschauen oder kaufen. Es gibt nicht mehr die eine Customer Journey. Entsprechend flexibel haben sich die Händler aufzustellen – gleich flexibel, wie es die Kundinnen und Kunden heute schon sind.

Herzlichen Dank für Ihre Zeit und bleiben Sie weiterhin gesund!