Nachgefragt bei Philippe Huwyler, Leiter von coop@home

COVID-19 führt zu einem massiven Boom im digitalen Handel. Besonders spürbar wird dies beim Onlineeinkauf von Lebensmitteln. Die Wartezeiten für ein Lieferfenster bei den beiden grossen Anbietern LeShop und coop@home lagen stets bei mehreren Tagen. Wir haben mit Philippe Huwyler, Leiter von coop@home, über die intensiven letzten Wochen gesprochen und welche ersten Learnings er daraus ziehen kann.

coop@home verzeichnet rekordhohe Bestellzahlen. Wie gross ist der Unterschied zur Zeit vor Corona?

Die Anzahl der Bestellungen hat sich in etwa verdoppelt. Dies ist seit Beginn der ausserordentlichen Regelung mehr oder weniger stabil. Wir haben auch seit den angekündigten Lockerungen der Massnahmen noch keinen markanten Rückgang festgestellt.

Nicht nur die Menge der Bestellungen hat sich verändert, sondern auch der Inhalt der Warenkörbe. Besonders zu Beginn des Lockdowns waren Güter für die Bevorratung und lange Haltbares klar im Vordergrund. Dies hat sich nun wieder weitgehend normalisiert. Es werden wieder mehr Frischprodukte nachgefragt.

Welche Engpässe haben sich aus diesem hohen Bestellvolumen ergeben?

Die Herausforderung bei coop@home sind das Lager und die Kommissionierung. Die Verfügbarkeit der Produkte und die Zustellung der Lieferungen lassen sich einfacher skalieren. Aber ein neues Lager für das gesamte coop@home-Sortiment lässt sich nicht einfach so und in wenigen Tagen in Betrieb nehmen.

Um auf diese Komplexität reagieren zu können, haben wir innert kürzester Zeit einen Onlineshop mit den 100 wichtigsten Produkten, ohne gekühlte Waren, realisiert. Wir konnten auf ein Lager und die personelle Unterstützung der Galliker Transport AG zurückgreifen. Dazu haben wir ein komplett eigenständiges Lager aufgebaut. Da das Sortiment relativ klein ist und wir nichts kühlen müssen, konnten wir diese Lösung sehr zügig in Betrieb nehmen. Damit sind wir nun in der Lage, für diese Produkte deutlich kurzfristigere Lieferfenster anzubieten.

Der aktuelle Peak im E-Food-Bereich wird sicher wieder abflachen. Was denken Sie, wie viel davon langfristig bleibt?

Das ist noch sehr schwierig abzuschätzen. Das hängt stark davon ab, wie lange es noch Einschränkungen gibt durch COVID-19. Viele Menschen, die bisher keine Lebensmittel online bestellten, machen das nun. Es wird immer selbstverständlicher im Alltag. Je mehr dies nun zu einer wirklich festen Gewohnheit wird, desto mehr wird das langfristig so bleiben.

Wir denken aber nicht, dass es jetzt einen kompletten Wandel geben wird beim Lebensmitteleinkauf. Selbst wenn sich der Onlineanteil in der Branche verdoppeln sollte, wären wir mit rund 4 Prozent am Gesamtmarkt immer noch eine Nische. Die Onlinebestellung wird aber zu einer wichtigen Ergänzung und die Kundinnen und Kunden werden dieses Angebot in ihren Alltag einbinden.

Viele Kunden haben ja nun eher durchzogene Erfahrungen mit Onlinebestellungen von Lebensmitteln gemacht – durch die sehr langen Lieferzeiten. Wie wichtig scheint Ihnen dieser Punkt? Könnte das die Kunden nicht von künftigen Käufen abhalten?

Wir nehmen das nicht als Hürde wahr. Die Akzeptanz der Kunden ist aktuell gross. Wir bekommen mehr positive Reaktionen als Beschwerden. Es ist uns aber bewusst, dass dies nicht dauerhaft so bleiben wird. Die Erwartungen unserer Kunden bezüglich der Lieferterminverfügbarkeit werden steigen.

Können Sie bereits abschätzen, welche Neuerungen und Entwicklungen aufgrund der aktuellen Krise bei coop@home längerfristig realisiert werden? Gibt es bereits erste Learnings?

Wir haben dazu noch kein genaues Bild. Entscheidend ist besonders, wie lange die Einschränkungen noch stark spürbar bleiben und welche langfristigen Veränderungen dadurch in unserem Alltag entstehen. Somit ist es für uns noch zu früh, ein Fazit für die dauerhafte Entwicklung zu ziehen. Wir richten uns bei unserem Ausbau nach den Bedürfnissen unserer Kunden.

Was aber kaum Bestand haben wird, ist die Lösung mit den Top 100 Produkten, die wir seit Anfang April anbieten. Der Schritt war wichtig und sinnvoll während des Lockdowns. Aber wir merken, dass die Kunden grundsätzlich das volle Sortiment schätzen.

Kam es zu internen Diskussionen bezüglich den vorhandenen Ressourcen? Auch die Filialen sind ja stark von COVID-19 betroffen?

Nein. Für Coop ist coop@home eine wichtige strategische Stossrichtung, an der wir intensiv arbeiten. Wir hatten daher immer die volle Unterstützung, auch bei schnelleren und unkonventionellen Entscheidungen. Das hat uns sehr geholfen.

Gibt es Dinge, die Sie grundsätzlich anders machen würden, wenn nochmals Februar 2020 wäre?

Ich denke nicht, dass wir allzu vieles anders machen würden. Ich finde es sehr ermutigend zu sehen, wie schnell und flexibel wir reagieren konnten. Das ist nicht selbstverständlich. Eine solche Situation lässt sich kaum abschliessend planen. Umso wichtiger ist es, sofort handeln zu können. Das ist sicher ein Learning, das auch nach Corona wichtig ist.

Wirtschaftlich wäre es nicht tragbar, unsere gesamte Infrastruktur langfristig auf solche Peaks auszulegen. Wir werden das Thema aber noch konkreter in unsere Notfallplanung aufnehmen, damit wir beispielsweise ein Netz an Partnern haben, mit denen wir im Ernstfall unsere Kapazität rasch ausbauen können.

Herzlichen Dank für den Blick hinter die Kulissen bei coop@home.