Nachgefragt bei Philipp Leuthold, Manager Online Channels bei der Schweizerischen Post

Die Digitalisierung hat längst zu tiefgreifenden Veränderungen im Handel geführt. Nun steht mit dem sprachgesteuerten Einkauf die nächste grosse Revolution bevor. Doch es gibt noch vieles mehr als Voice für den Handelsbereich. Auch die Schweizerische Post baut diesen digitalen Kanal auf.

Im Experteninterview gibt uns Philipp Leuthold einen Einblick in die Voice-Aktivitäten der Post.

Kannst du uns einen kurzen Beschrieb zu deiner Tätigkeit bei der Schweizerischen Post geben?

Seit 14 Jahren arbeite ich bei der Post im digitalen Bereich. Erst für die Website, dann für die Smartphone-Apps, Social-Media-Tools und das Newslettersystem. Nun kommt das Aufsetzen und die Etablierung des digitalen Kanals «Voice» dazu.

Wo steht die Post aktuell im Bereich Voice? Was ist bereits möglich?

Hausintern haben diverse Bereiche der Post bereits Prototypen erstellt. So gibt es einen Skill für die Sendungsverfolgung und die Standortsuche sowie weitere Lösungen für pick@home und das Bestellen von Kontobelegen von PostFinance. Im Dauertest hatte unsere Immobilienabteilung eine Lösung angeboten, um Reparatur- und Wartungsservices bei den Kaffeeecken mittels Voice zu bestellen. Aktuell sind wir noch nicht über das Stadium der Prototypen hinaus – das soll sich jedoch nun ändern.

Sprachassistenten sind bei vielen Nutzern bekannt durch das Smartphone. Welchen konkreten Mehrwert bietet deiner Meinung nach der Einsatz dieser Technologie im Handel für die Kunden?

Neben praktischen Lösungen und einfachen Zugängen über Smart-Assistenten oder Smartphones per Voice kann im After Sales mittels automatisierter Kundendialoge schneller, gezielter und sogar kostengünstiger dem Kunden geholfen werden. Als User kann ich mich einfach und schnell in meiner Sprache verständigen – ein Medium, das ich als Kind bereits erlernt habe. Ein weiterer Vorteil: Eine Interaktion ist auch möglich, wenn die Hände nicht frei sind.

Von welchen Smart-Assistent-Plattformen sprechen wir zurzeit?

Aktuell gibt es zwei Systeme, die eine Relevanz geniessen und mit Drittapplikationen angereichert werden können. Diese Applikationen werden bei Alexa «Skills» und bei Google «Actions» genannt. Sie werden mit Rufnamen (Invocation Names) geöffnet – also z. B. «Alexa, öffne Post». Danach stehen dem Nutzer die vom Unternehmen angebotenen Dienste zur Verfügung.

Wie stark wird sich die Technologie als weiterer Kommunikations- oder Kaufkanal etablieren? Was ist deine Einschätzung dazu?

Die Nutzung von Sprachassistenten wächst rasant. Laut der Studie Voice First Barometer lag die Nutzung im Jahr 2018 noch bei 30 Prozent und im Jahr 2019 schon bei über 50% der Befragten. Die User nutzen immer mehr Dienste mithilfe der eigenen Stimme und «gewöhnen» sich daran, so zu interagieren. In den kommenden Monaten wird sich dieser Trend fortsetzen und es wird immer mehr zu einer «Selbstverständlichkeit», mit der Stimme zunächst einfache Informationen wie das Wetter abzufragen und nach einer gewissen Eingewöhnungszeit auch weitere Serviceangebote wie z. B. Geldüberweisungen, Bestelllungen usw. zu nutzen.

Wo siehst du die grössten Chancen bezüglich Voice Commerce?

Ein sehr grosses Potenzial sehe ich zum einen bei den hoch repetitiven Bestellungen. Dort, wo dasselbe Produkt in unregelmässigen Abständen bestellt wird. Das können z. B. Kaffeekapseln sein, Verbrauchsmaterial in Unternehmen usw. Aber auch bei Empfehlungen sehe ich ein Potenzial. Wie oben erwähnt, kann über die Stimme einfacher eine Beziehung aufgebaut werden. Und natürlich überall dort, wo ich meine Hände nicht frei habe und mit meiner Stimme einfacher interagieren kann.

Gibt es deiner Meinung nach auch Risiken?

Jede Technologie birgt Risiken und das ist sicherlich auch bei Voice der Fall. Durch die «Flüchtigkeit» des gesprochenen Wortes kann sich der Nutzer einfacher verlieren und nicht mehr zurechtfinden. Der User spricht zwar mit seiner Alexa, Siri, Google Home usw. Die Sprache wird jedoch im Gerät zu Text umgewandelt, verarbeitet und der Resultattext wieder in Sprache gewandelt und ausgegeben. Dem User muss dies bewusst sein, dass er nicht nur mit dem aufgerufenen Unternehmen kommuniziert. Sensitive Daten müssen somit entsprechend aufbereitet sein.

Welche weiteren Schritte sind bei dir in der Pipeline?

Aktuell bin ich daran, die Grundlagen für den Kanal Voice zu schaffen. Wie wird die Marke «Post» klingen? Wie sprechen wir mit dem User? Welche speziellen Datenschutzbestimmungen müssen erarbeitet werden. Als enorm wichtige Grundlage werden wir auch schauen, wie das Kundenlogin der Post integriert werden kann. Dies ist dann die Basis für alle weiteren logistischen Post-Dienste, die der Endkunde dann einfach über den Voice-Kanal bedienen kann.