Messenger verbessern das Kundenerlebnis



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WhatsApp Messenger verbessern das Kundenerlebnis

Publiziert am 20.05.2020 von Claudia Maire, Digital Product Manager, Post CH AG

Hohe Servicequalität und personalisierte Kommunikation sind heute Schlüssel für den Erfolg im Handel. So nimmt die Bedeutung von Messenger-Diensten wie WhatsApp, Telegram oder Threema zu. Die Vorteile der bekanntesten Business-Lösung haben wir für Sie zusammengefasst.

Warum Firmen auf WhatsApp setzen sollten

Für die Nutzung des bekannten Messenger aus dem Hause Facebook sprechen einige Gründe:

  • Die grösste Reichweite: Keine andere Messenger-App hat mehr Kunden – in allen Altersklassen – als WhatsApp. 2018 waren es in der Schweiz laut einer Erhebung von Statista 6,5 Millionen Nutzerinnen und Nutzer.
  • Ein Conversion Booster: Die Reaktionsquote ist gemäss Innofact mit keinem anderen Medium vergleichbar: Nachrichten werden innerhalb von 3 Minuten gelesen. Die Öffnungsrate liegt bei 97 Prozent und die Klickrate bei 25 Prozent.
  • Weitere Nutzungsmöglichkeiten sind gefragt: Die Studie von Innofact zeigt, dass sich WhatsApp-Nutzer nebst der Chatfunktion weitere Einsatzmöglichkeiten wie Sendungsverfolgungen, Kundendienstfunktionen oder Ticketkauf wünschen.

WhatsApp Business-App vs. API

WhatsApp bietet Unternehmen zwei Anwendungen: die kostenlose Business-App fürs Smartphone und eine technische Schnittstelle zum Messenger, eine API.

Die App ist für den Gebrauch in einem Unternehmen allerdings nur bedingt geeignet. Sie richtet sich in erster Linie an kleinere bis mittlere Unternehmen, die auf einfache Weise über einen verifizierten Account mit Kundinnen und Kunden kommunizieren wollen. Die App ist aber nicht skalierbar und auch in Bezug auf den Datenschutz wenig überzeugend. Die API ist ein mächtiges Tool, das auf Grossunternehmen ausgerichtet ist. Die Nutzung der Schnittstelle ist kostenpflichtig.

Die Vorteile der Business-API

Die API umfasst die Grundfunktionen der Business-App, bietet aber Zusatznutzen:

  • Die Anbindung an CRM- und Kundenserviceanwendungen. Auf diesem Weg können mehrere Mitarbeitende Nachrichten empfangen und bearbeiten.
  • Chatbots können problemlos angeschlossen werden, um so den Kundendienst effizienter zu gestalten.
  • Sie ist vollumfänglich konform zur DSGVO.
  • Mittels kostenpflichtiger, vordefinierter Nachrichten können Benachrichtigungen an die Kunden versendet werden. Mögliche Einsatzszenarien sind beispielsweise Terminbestätigungen oder Versand- und Status-Updates. Der Einsatz ist an zwei Bedingungen geknüpft: Der Empfänger muss eingewilligt haben und WhatsApp hat die entsprechende Vorlage freigegeben. Beides dient dem Schutz der Nutzer vor Spam-Nachrichten.
  • Anstelle einer Mobilnummer kann eine bestehende Festnetznummer verwendet werden.
  • Es können gezielte Auswertungen erstellt werden.

Um die API optimal einzusetzen, ist die Zusammenarbeit mit einem offiziellen Solution Provider von WhatsApp unerlässlich. Ausserdem ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil notwendig. Dies kann über den Facebook-Business-Manager beantragt werden.

Das Potenzial noch nicht voll ausgeschöpft

Seit der Einführung der API werden ständig neue Funktionen freigeschaltet, die dem Handel viel Potenzial bieten – beispielsweise Rich-Media-Funktionen, die direkt in der Nachricht integriert werden können. Auf diese Weise lassen sich in den Nachrichten auch Buttons, Shopping-Kataloge, QR-Codes oder Geo-Locations einsetzen. Bisher war dies nur dann möglich, wenn der Kunde selbst eine Unterhaltung mit dem Unternehmen startete.

Das Potenzial von Messenger- und Chat-Diensten ist gross – das zeigt bereits ein Blick nach China. Dort hat sich WeChat, das ursprünglich als Chat-Dienst für Smartphones lanciert wurde, bereits zum zentralen Ökosystem für den Alltag entwickelt. Nebst chatten und telefonieren können auch Rechnungen bezahlt, Arzttermine vereinbart, Jobs gesucht oder es kann eingekauft werden. Davon ist WhatsApp sicherlich noch weit entfernt. Potenzial zu einer solchen Super-App zu werden, hat der Messenger aber zweifellos.

Claudia Maire, Digital Product Manager, Post CH AG

Als Product Managerin im Competence Center Digital Commerce verantwortet Claudia Maire unter anderem den Service zur Sendungsbenachrichtigung. Für die bedürfnisgerechte Weiterentwicklung ihrer Produkte befasst sie sich intensiv mit agilen und kundenzentrierten Methoden und probiert gerne Neues aus. Dabei kann sie auf eine langjährige Erfahrung in den Bereichen Marketing sowie Produkt- und Projektmanagement zurückgreifen.

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