Lean UX in E-Commerce- und Digital-Sales-Vorhaben

Onlineshopbetreibende (B2C und erst recht B2B) sollten kontinuierlich wissen, was Nutzer brauchen, vermissen oder stört.

Es kommt regelmässig vor, dass Problemstellungen von Kundinnen und Kunden in angenehme Designs umgewandelt werden müssen. So verlangt ein Onlineshop für Kleidung beispielsweise Inhalte zur Inspiration und Hilfestellungen zur Kombination von Artikeln, um Warenkorbgrössen positiv zu beeinflussen. Eine B2B-Shopumgebung für Büromaterial muss sich z. B. technisch so öffnen, dass Unternehmenskunden direkt aus ihrem Intranet bestellen können. Die wahren Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden aufzudecken, sie im entsprechenden Design zu erfüllen und mit den Kundinnen und Kunden zu testen, spiegelt den menschzentrierten Entwicklungsprozess wider, dem UX-Experten in der Regel folgen. Abkürzungen sind gefährlich, weil mit gebrochener Grundsystematik immer mehr Unfug produziert wird. Auch das Anflanschen oder Vorlagern von UX-Aktivitäten – damit das Isolieren von der eigentlichen Umsetzung – macht sie oft unwirksam. Innerhalb von agilen Vorgehensweisen wird UX daher begrüssenswerterweise als integriertes Entwicklungsvorgehen «Lean UX» aufgenommen.

Was wir durch agile und leane Vorgehensweisen erreichen wollen, ist eine höhere Geschwindigkeit bei der Produktion von «Outcome» (eben nicht «Output»). In der Realität aber wird damit Software kontinuierlich entwickelt, ohne dass Konzepte systematisch hergeleitet wurden oder Nutzer zu Wort kommen. Ein Beispiel aus dem digital unterstützten Verkauf eines Finanzierungsberaters: Hier gibt es einen Konfigurator, bei dem Faktoren wie Abstand zum Flughafen passende zum Verkauf stehende Liegenschaften liefern. Damit kann der Finanzierungsberater in der Beratung selbst nichts anfangen. Ein einziger Test mit einem Finanzierungsberater hätte gereicht, um zu erfahren, dass er das zu seiner Aufgabenerfüllung nicht braucht. Schlechte UX! Umsonst implementiert – zumindest im Verkaufstool des Finanzierungsberaters. In einem Selbstbedienungsportal für Hauskaufinteressierte ist das ein anderer Fall. Aber das war nicht das zu entwickelnde Produkt. Ergo: Die grundsätzlichen Bedingungen des menschzentrierten Prozesses bleiben auch bei Lean gültig: Iteration, Empirie und früher Fokus auf den Nutzer.

Lean heisst auch überflüssige Dokumentation vermeiden. Also: Die beste Dokumentation des Softwareprodukts ist sein Quellcode. Die beste Dokumentation des Fachkonzepts ist ein Prototyp (kein Anforderungskatalog). Darin jedoch nicht enthalten sind Änderungshistorien, verworfene Ansätze, Erkenntnisse aus kleineren Nutzertests usw. Das birgt die Gefahr, bereits Ausprobiertes und Verworfenes wieder aufzunehmen.

Statt «leaner» geworden zu sein, führen Laien-UX, ungünstige Abkürzungen und die Zerstückelung des Gesamtkonzepts zu Rückbaukosten, Wiederholungskosten und Konsolidierungssprints ohne «Outcome». Die Faustformel, die es zu berücksichtigen gilt: Der Erfolg eines Lean-UX-Vorhabens ist eine Funktion der UX-Seniorität. Keine Funktion von Wollen und keine von Jekami.

Was ist Lean UX? Lean UX ≠ Laien-UX

Das Jekami muss aufhören!

Voraussetzungen, dass Lean funktioniert:

• Teamstabilität
• Seniore UX-Governance auf Portfolio-Ebene
• Alte Tugenden nicht vergessen wie Prototyping und Testen
• Auch die leichtgewichtigeren Testmethoden brauchen gut gescreente Testpersonen

Die Connecta kann leider nicht wie geplant durchgeführt werden. Dr. Susanne Schmidt-Rauch wäre eine der 80 Referierenden gewesen. Mit Connecta TV, Dok und Talk wartet ein alternatives Programm auf Sie – erfahren Sie mehr: www.post.ch/connecta.