Kundenzufriedenheit Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit
Ein positives Kundenerlebnis ist für den Handel wichtiger denn je. Zufriedene und treue Kunden sind die Grundlage für das Bestehen eines erfolgreichen Unternehmens. Die Ermittlung wichtiger Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ist im Digitalhandel unerlässlich.
Zufriedene Kunden werden wiederkommen, mehr kaufen oder das Unternehmen sogar weiterempfehlen. Deshalb ist die Messung der Kundenzufriedenheit ein wichtiges Instrument für eine erfolgreiche Unternehmensplanung.
Nur zufriedene Kunden lassen sich auch binden. Kundenzufriedenheit ist also die Basis für erfolgreiche Kundenbindung. Über die Ermittlung der Kundenzufriedenheit können Massnahmen zur Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen und Angebote des Unternehmens gefunden werden.
Doch längst nicht alle Unternehmen wissen, wie Sie detaillierte Informationen über das Kundenerlebnis erhalten können. Daher ist es wichtig, die richtige Befragungsart und Messmethode zu wählen.
Customer Satisfaction Score (Kundenzufriedenheitswert)
Der einfachste Weg, sich über die Kundenzufriedenheit zu informieren, besteht darin, seine Kunden zu fragen: «Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?» Die Kunden bewerten die Fragen anschliessend auf einer numerischen Skala. Daraus resultiert der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score = CSAT).
Sie können auch die Erwartungshaltung der Kunden abfragen, indem Sie Thesen aufstellen, denen die Kunden zustimmen oder widersprechen können.
Zufriedene Kunden ignorieren solche Befragungen häufig, was die Ergebnisse verfälschen kann. Betrachten Sie den Wert deshalb am besten immer in Verbindung mit anderen Kennzahlen.
Net Promoter Score (Messung der Weiterempfehlung)
Der Net Promoter Score (NPS) ermittelt die Wahrscheinlichkeit dafür, ob Kunden den Händler an andere Personen weiterempfehlen werden. Ein Vorteil gegenüber dem CSAT besteht darin, dass er eine Absicht ermittelt und nicht von der aktuellen Stimmung des Kunden beeinflusst wird.
Die Kunden haben die Möglichkeit, auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) zu antworten. Kunden mit Werten von 9 bis 10 sind Markenbotschafter. Werte zwischen 0 und 6 signalisieren eine negative Grundhaltung, während 7 und 8 für Neutralität stehen.
Customer Effort Score (CES, Kundenaufwandsindex)
Diese Kennzahl ermittelt, wie unkompliziert eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Unternehmen für den Kunden war. Je niedriger die Punktzahl, desto einfacher ist es für Kunden, mit Ihnen zu interagieren. Dieser Indikator kann mittels Kundenumfragen erhoben werden.
First Contact Resolution (FCR, gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt)
Kunden sind ungeduldig und erwarten eine schnelle Lösung ihres Anliegens. Mit der First Contact Resolution wird der prozentuale Anteil der Anfragen ermittelt, die bereits während der ersten Kontaktaufnahme erfolgreich beantwortet werden. Bei einer Anfrage per Telefon oder Chat bedeutet dies, dass die Anfrage des Kunden bearbeitet wurde, bevor der Kunde den Chat verlässt oder auflegt. Eine möglichst hohe Quote sollte das Ziel sein. Denn mehrmalige Anfragen zum gleichen Themenkreis strapazieren die Geduld des Kunden und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
Employee Engagement (Engagement der Mitarbeiter)
Bei der Fokussierung auf die Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit gerät schnell eine wichtige Grösse aus dem Blick: die Zufriedenheit in einem Team. Sind die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit nicht zufrieden, kann sich das negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die Ermittlung des Engagements der Mitarbeiter kann einerseits durch direkte Umfragen ermittelt werden, andererseits lässt sich auch das effektive Engagement analysieren. Beide Methoden liefern wertvolle Einblicke.
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