Datengetriebene Kundenfokussierung

Nur wer versteht was der Kunde braucht, kann seine Produkte erfolgreich weiterentwickeln. Dafür benötigt es keine ellenlangen Konzepte, sondern nur der Mut, den Kunden in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen. Agile Modelle wie das Lean UX Modell unterstützten einem dabei.

Vielleicht kennen Sie diese Situation in der Produktentwicklung: Die Stakeholder wollen eine neue Funktion oder ein Gadget für ein vorhandenes Produkt umsetzen lassen, weil dies ihrer Ansicht nach gerade im Trend liegt oder ein Kundenbedürfnis abdeckt. Um die Fragen nach den Entwicklungskosten und der Integration der neuen Funktion in das Produkt beantworten zu können, werden anschliessend Konzepte geschrieben, überarbeitet, angepasst, erneut überarbeitet und dann zu einem späteren Zeitpunkt vielleicht freigegeben. Mit einem Haken: Denn nur in den wenigsten Fällen wissen wir überhaupt, ob der Kunde die neue Funktion braucht. Vielleicht hat er einfach andere Bedürfnisse oder Probleme mit dem Produkt?

Im Competence Center Digital Commerce versuchen wir, den Blickwinkel zu wechseln. Im Zentrum der Produktentwicklung stellen wir den Kunden. Dabei lehnen wir uns an das Lean-UX-Modell von Jeff Gothelf und Josh Seiden an.

Innerhalb des Lean-UX-Modell wird für ein erkanntes Problem eine Hypothese definiert. Um zu validieren ob die Hypothese zutrifft, wird in der Design Phase analysiert, was die Probleme der Kunden sind. Die Erkenntnisse werden in der nächsten Phase in ein Minimum Viable Product (MVP) eingearbeitet und die damit verbundenen Verbesserungen direkt am Markt getestet. In der Evaluationsphase wird analysiert, wie gut das MVP die gefundenen Probleme beheben konnte. Nicht optimal umgesetzte Verbesserungen werden Teil einer neuen Hypothese.

Das Ziel des gesamten Modells besteht darin, kleine Verbesserungen dem Kunden schnell zur Verfügung zu stellen, um daraus zu lernen. Dieser Prozess kann und soll beliebig wiederholt werden, damit eine stetige, agile und kundenfokussierte Verbesserung der Produkte erreicht wird.

In der Umsetzung in unserem Team sah dies konkret so aus, dass wir mittels Datenerhebung ermittelt haben, in welchem Prozessschritt die Kunden in unserem Produkt (Onlineplattform) abspringen. Um herauszufinden, warum sie dort abspringen, haben wir das Kundenverhalten beobachtet sowie UX-Tests durchgeführt. Im Zusammenspiel von quantitativer und qualitativer Kundenanalyse ist es so gelungen, die Kundenprobleme genau zu identifizieren. Die Verbesserungen, die in einem MVP integriert wurden, wurden direkt auf das produktive System ausgerollt. In der anschliessenden quantitativen Kundenanalyse wurde gemessen, ob sich die Produktanpassung gelohnt hat.

Und das hat sie in der Tat! Wir lernen daraus, dass es eben nicht immer langer Konzepte bedarf, sondern des Mutes, etwas Neues auszuprobieren, und der Bereitschaft, daraus zu lernen. So ist es sogar möglich, sowohl das Projektrisiko wie auch das Projektbudget klein zu halten. Wichtig ist dabei, dass der Kunde im Zentrum jeder Handlung steht, zugleich aber auch unter mehreren Blickwinkeln betrachtet und verstanden werden muss. Und am Ende des Prozesses wird auch der Stakeholder zufrieden sein, denn ein glücklicher Kunde ist auch ein guter Kunde.