Bestes Kundenerlebnis beim Versand



Sprachnavigation

Letzte Meile Bestes Kundenerlebnis beim Versand

Publiziert am 17.03.2020 von Maarten Groeneweg, Customer Experience Manager, Post CH AG

Mit den richtigen Services bieten Händler den Kunden ein optimales Erlebnis auf der letzten Meile.

Wer kennt sie nicht, die Abholungseinladung der Post? Sie signalisiert zwar, dass die bestellte Ware da ist, löst aber auch schnell Frust aus. Wer für das kommende Wochenende noch schnell eine Sporttasche bestellt hat, wird sich ärgern, wenn er die Zustellung am Freitag verpasst hat. Statt der Ware liegt dann die Abholungseinladung der Post im Briefkasten.

Da die meisten Kunden ihre Pakete am liebsten zu Hause empfangen wollen, bietet die Sendungssteuerung sowohl für die Versender wie auch Empfänger zahlreiche Vorteile:

  • Als Versender kann ich meinen Endkunden bereits bei der Bestellung verschiedene Lieferoptionen anbieten, damit diese möglichst grosse Flexibilität beim Empfang ihrer Pakete haben. Per API lassen sich diese Services in meinen Onlineshop integrieren. Damit kann ich das positive Einkaufserlebnis in meinem Shop abrunden.
  • Als Empfänger habe ich mit «Meine Sendungen» die Möglichkeit, dauerhaft Zustellungspräferenzen zu hinterlegen oder einmalig ein Paket zu steuern, selbst wenn es bereits unterwegs ist. Dank der Sendungssteuerung kann ich als Empfänger somit flexibel darüber entscheiden, wann und wo ich meine Sendung erhalten will.

Verbesserungen für Kunden und Versender

Um in dem sich ständig wandelnden Umfeld des E-Commerce erfolgreich zu sein, darf niemand mit seinen Leistungen einfach zufrieden sein. Stillstand bedeutet bekanntlich Rückschritt. Und so optimieren wir unsere Dienstleistungen kontinuierlich in Zusammenarbeit mit Versender- und Empfängerkunden. Dazu wenden wir beispielsweise Methoden des Design Thinking an.

Design Thinking als Basis der kundenzentrierten Arbeitsweise

Beim Design Thinking kommen interdisziplinäre Teams in einem den Ideenaustausch fördernden Raum zusammen, um gemeinsam mit Kunden für Kunden neue Lösungen zu entwickeln. Es geht also darum, Lösungen zu entwickeln, welche aus Kundensicht überzeugen.

Growth Hacking als Ergänzung zum Design Thinking

Damit wir schneller mit Lösungen am Markt sind, haben wir das Design Thinking um eine weitere Vorgehensweise ergänzt. Beim «Growth Hacking» geht es darum, zu experimentieren, verbessern und von unseren Kunden zu lernen. Anstatt unendlich lange «im Labor» zu experimentieren, werden neue Lösungsansätze schnell auf den Markt gebracht, um sie laufend den Kundenbedürfnissen anzupassen. Erfolgreiche Lösungsansätze werden beibehalten, nicht erfolgreiche werden angepasst oder gänzlich vom Markt genommen (Love it, Change it, Leave it).

Und was der Händler davon hat

Von diesen kontinuierlichen Verbesserungen profitieren auch die Händler. Denn wenn der Kunde mit der Zustellung seiner bestellten Waren zufrieden ist, dann ist es auch der Händler. Geht auf der letzten Meile etwas schief, fällt dies beim Kunden auf den Händler zurück.

Deshalb nehmen wir als Post beide Sichten (Empfänger und Versender) ein und optimieren die Leistungen beim Empfang (Meine Sendungen) und bei der Integration im Onlineshop (Digital Commerce API).

Interessant

Maarten Groeneweg, Customer Experience Manager, Post CH AG

Maarten Groeneweg ist Customer Experience Manager des Competence Center Digital Commerce der Schweizerischen Post.
In dieser Funktion unterstützt er Teams innerhalb der Post dabei, ihre Produkte kundenorientiert zu entwickeln und/oder anzupassen. Neben dem Durchführen von Kundeninterviews (z. B. in Form von Usability Tests) führt er u. a. auch Workshops durch, welche zum Ziel haben, kundenzentriert vorzugehen.

((commentsAmount)) Kommentare

Bei der Anfrage ist ein Fehler aufgetreten.
  • (( comment.firstname )) (( comment.lastname )) (( comment.published )) (( comment.content ))

Kontaktieren Sie uns

Sie haben Fragen an unsere Experten oder benötigen Beratung? Wir sind für Sie da!

Zum Kontakt