Viel Aufwand für wenig Ertrag?

Trotz eines immer höheren digitalen Reifegrads bleibt die Handelslogistik für den Erfolg eines Omnichannelkonzepts eine Herausforderung.

Der Detailhandel steht unter Druck: Die Margen werden immer kleiner und die Preistransparenz immer grösser. Und die Hersteller erhöhen den Druck zusätzlich, weil sie vermehrt auf den Direktvertrieb (Direct to Consumer = D2C) setzen. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Neben den besseren Margen sind dies die Personalisierung, die Stärkung der Loyalität zur Marke, die Flexibilität bei der Produktgestaltung und die neu gewonnenen Daten über die Kunden. Als Ergebnis verschieben sich die Kräfteverhältnisse immer mehr in Richtung Hersteller, Kunden und natürlich Marktplätze.

Omnichannel gilt in diesem Zusammenhang als Allheilmittel für den Detailhandel. Aber wie soll diese Verknüpfung der Kanäle angegangen werden?

Unternehmenskultur schaffen

Sehr oft wird das Thema Omnichannel nur auf einer technischen Ebene diskutiert. Am Ende steht aber der Verkäufer dem Kunden gegenüber und muss die Strategie überzeugt vertreten. Das Verkaufspersonal erlebt oft, dass Funktionalitäten entwickelt werden, ohne auf die Erfahrungen und Wünsche der Verkäuferinnen und Verkäufer zu achten. Durch die Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Entwicklungsprozess erhöhen sich Motivation und Akzeptanz für den Omnichannelansatz. Ausserdem ist es wichtig, den Mehrwert für jeden einzelnen Bereich deutlich zu kommunizieren.

Eine verständliche Vision entwickeln

Jeder muss wissen und verstehen, wohin der Weg in Zukunft gehen soll. Dazu braucht es eine klare Roadmap, die zeigt, wie diese Vision erreicht werden soll. Wenn die Organisation versteht, wohin die Reise führt, ist sie auch eher bereit, diesen Weg anzutreten.

Das Vorhaben in kleine Happen aufteilen

Die Umsetzung der Omnichannelstrategie kann Monate oder Jahre dauern. Auf diesem Weg sind viele Hürden zu nehmen. Das kostet Kraft. Damit wächst auch laufend das Risiko, dass die Organisation nicht mehr mitzieht. Deshalb ist es ratsam, das Vorhaben in Teilprojekte zu untergliedern. Jedes erfolgreich absolvierte Projekt sollte dabei gefeiert werden, um die Motivation der Organisation zu verbessern.

Try and Error

Empfehlenswert ist es auch, neue Funktionalitäten schnell als MVP (Minimum Viable Product) auf den Markt zu bringen. Daraus kann für die kommenden Weiterentwicklungen gelernt werden. Zu diesem Ansatz gehört aber auch der Mut, ein Produkt wieder zu eliminieren. Zu den häufig zu beobachtenden Fehlern zählt, zu sehr an seinem Produkt zu hängen.

Andreas Wüthrich referiert anlässlich der Connecta Bern zu diesem Thema.