Feierabend: Wenn der Shop schliessen muss

Trotz bester Ideen und toller Umsetzung kann es passieren, dass die Kunden ausbleiben. Nach reiflicher Überlegung muss der Shop geschlossen werden. Wie geht’s weiter?

Zu einem erfolgreichen Shop gehören überzeugende Produkte und ein gutes Vermarktungskonzept. Und dennoch kann der Shop nicht richtig laufen. Es kommen zu wenig Kunden und die Umsätze fehlen. Irgendwann reift dann die Entscheidung, dass es so nicht weitergehen kann. Der Shop muss geschlossen werden.

«Going out of Business» nennen die Amerikaner lapidar eine solche Schliessung. Wie kommunizieren Shop-Betreiber das am besten? Diskret und einfach vollendete Tatsachen schaffen? Oder gilt hier das Motto «Man sieht sich immer zweimal»?

Kaum ein Shop muss plötzlich und unerwartet seinen Geschäftsbetrieb einstellen. Vielmehr zeichnet sich das Ende über Wochen und Monate ab, bis die (oft schmerzliche) endgültige Entscheidung fällt. Und mit ihr sollte eine Planung für einen geordneten Rückzug erfolgen. Dabei spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle.

Partner und Lieferanten informieren

Geschäftspartner und Produktgeber haben in der Vergangenheit Vertrauen in den Shop gesetzt. Deswegen sollten sie ein Anrecht darauf haben, frühzeitig über das Ende informiert zu werden. Um zu verhindern, dass Informationen über die geplante Schliessung zu früh an die Öffentlichkeit gelangen, kann ein NDA (Non-Disclosure Agreement) oder ein CDA (Confidential Disclosure Agreement) vereinbart werden.

Bestandskunden einweihen

Frühzeitig und schriftlich sollten ebenfalls die Bestandskunden über die nahe Schliessung informiert werden. Möglicherweise lässt sich diese Information mit einer Aktion (Sonderverkauf oder Rabatte) verbinden. Kunden, die beispielsweise regelmässig Ersatz- oder Verbrauchsmaterial bestellt haben, könnten auf diesem Weg animiert werden, nochmals ihr Lager aufzufüllen.

Onlineshop vorbereiten

Die Schliessung muss auch im Shop kommuniziert werden. Der Zeitpunkt darf nicht zu früh liegen, um den Umsatzverlust gering zu halten. Für die Kunden muss deutlich ersichtlich sein, bis zu welchem Datum Bestellungen noch angenommen und ausgeliefert werden. Während der Übergangszeit müssen regelmässig die Artikel aus dem Shop entfernt werden, die nicht mehr vorrätig sind, um Ärger mit den Kunden zu vermeiden.

Optional: Medien benachrichtigen

Bei einem grösseren Angebot mit regionaler oder sogar überregionaler Bedeutung kann es angebracht sein, die Medien über das Ende zu informieren.

Tag-X

Am Tag X könnten einfach die Server herunter gefahren werden. Das wäre schlechter Stil. Und ausserdem kann es immer noch Kunden oder Multiplikatoren geben, die keine Information erhalten haben. Besser ist es, eine Webseite zu aktivieren, die über die Schliessung und deren Gründe kurz informiert, und sich für das geschenkte Vertrauen bedankt. Für die Kunden können zusätzlich diese Informationen interessant sein:

• Was passiert mit Retouren? Besteht auch nach dem Stichtag eine Möglichkeit für die Rückgabe?
• Wie steht es mit Garantieansprüchen? Sind diese gewährleistet und wie ist vorzugehen?
• Wie ist der Ablauf bei Kundenguthaben und Gutscheinen?
• Wie müssen die Kunden vorgehen, welche offene Rechnungen zu begleichen haben?
• Gibt es eine Kontaktadresse an die man sich bei Fragen wenden kann? Bis wann ist diese Adresse zu erreichen?

Am besten werden diese Informationen auf allen Kanälen verbreitet, die in der Vergangenheit genutzt wurden.

Ein sauberes, geordnetes und gut kommuniziertes Ende kann sich für die Zukunft lohnen. Der geplante «Going Out» verhindert ausserdem, dass nachträglich juristische Auseinandersetzungen mit Kundenanwälten auszufechten sind.