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Onlinehandel Deshalb brauchen Onlinehändler eine Sendungsverfolgung

Publiziert am 28.08.2019 von Matthieu Theurillat, Leiter Digital Product Management, PostLogistics

Eine unscheinbare Funktion kann viel bewirken. Mit «Track & Trace» werden gleich mehrere Kundenbedürfnisse befriedigt. Eine Auswertung der Schweizerischen Post zeigt, dass Kunden eine Sendung im Durchschnitt fünf Mal per Sendungsverfolgung prüfen.

Längst nicht alle Onlinehändler bieten ihren Kunden die Möglichkeit, eine Sendung online zu verfolgen. Bei Aufbau und Pflege eines Shops erhalten zahlreiche andere Funktionen eine höhere Priorität. «Track & Trace» scheint da erst einmal überflüssig zu sein, denn das Paket wird ja auf jeden Fall versendet und zugestellt. Und dies dauert in der Regel nur ein bis drei Tage. Eine Auswertung der Schweizerischen Post zeigt allerdings, dass die Kunden eine Sendung im Durchschnitt fünf Mal in der Sendungsverfolgung aufrufen. Warum ist das so?

Der aus meiner Sicht wichtigste, aber wohl auch am meisten unterschätzte Grund für den ersten Aufruf der Sendungsverfolgung liegt darin, dass der Kunde dadurch von einem vertrauenswürdigen Dritten die Bestätigung erhält, dass die Bestellung erfolgreich war. Der Kunde weiss somit, dass die bestellte Ware auch wirklich zu ihm unterwegs ist. Damit wird ein Bedürfnis nach Sicherheit befriedigt. Zugleich weckt der Blick in die Sendungsverfolgung die Vorfreude auf den Empfang. Der Kunde hat in seiner Customer Journey ein positives Erlebnis, obwohl seine Ware noch gar nicht bei ihm eingetroffen ist.

Bei einem erneuten Aufruf der Sendungsverfolgung zu einem späteren Zeitpunkt erfährt der Kunde dann, wann sein Paket voraussichtlich bei ihm eintrifft. Sein Vorwissen aus vergangenen Zustellungen und die im System angezeigte Prognose helfen ihm dabei einzuschätzen, ob er zum Zeitpunkt der Zustellung zu Hause ist. Ein zweiter positiver Effekt, denn «Track & Trace» erlaubt dem Kunden, sich auf den Empfang der Sendung einzustellen. Auch für den Fall, dass er nicht zu Hause ist und das Paket zum Beispiel deponiert oder avisiert wird, erhält der Kunde wieder die Sicherheit, dass sein Paket zu Hause auf ihn wartet oder dass er es bei der nächsten Filiale abholen kann.

Die Sendungsverfolgung erfüllt somit vor allem das Sicherheitsbedürfnis des Kunden. Dieses Gefühl der Sicherheit rundet das positive Erlebnis auf der Customer Journey ab.

Das System bietet aber nicht nur dem Kunden Vorteile. Auch der Versender, also der Händler, profitiert davon. Da der Kunde seine Sendung online verfolgen kann, sinken beim Kundendienst die Anfragen zur Bestellung.

Die Schweizerische Post bietet verschiedene Lösungen für ihre Geschäftskunden. Sei es mit der Sendungsverfolgung via Link, der einfach manuell oder auch automatisiert in das Bestätigungsmail des Onlinekaufs eingebunden werden kann, oder über technische Schnittstellen, die es dem Geschäftskunden erlauben, die Daten direkt in seinem Frontend dem Kunden anzuzeigen.

Es handelt sich also um ein kleines Feature mit viel Wirkung.

Matthieu Theurillat, Leiter Digital Product Management, Post CH AG

Matthieu Theurillat ist Leiter Digital Product Management im Competence Center Digital Commerce.

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