Mit Umtausch bei den Kunden punkten

Das Weihnachtsgeschäft steht unmittelbar vor der Tür. Eine Zeit, die viel Umsatz verspricht. Da sollten Händler auch bei Rückgaben überzeugen.

Bekanntlich erfreut längst nicht jedes Präsent unter dem Weihnachtsbaum den Beschenkten im gleichen Masse, wie dies der Schenkende gehofft hatte. Das löst Frust bei allen Beteiligten aus. Mit einem cleveren Angebot können Händler die Enttäuschung mildern.

Verlängertes Rückgaberecht einräumen

Die Kunden innerhalb der Europäischen Union können einen Kaufvertrag binnen 14 Tagen widerrufen, sich also die Sache überlegen. Weihnachtsgeschenke werden naturgemäss bereits einige Tage vor dem Fest gekauft, der Beschenkte kann diese damit auch frühestens zwischen Weihnachten und dem Jahreswechsel wieder zurückgeben.

Auch wenn die Schweiz eine vergleichbare Regelung im Onlinehandel nicht kennt, sollten Händler sich in der Vorweihnachtszeit eher als Partner der Kunden präsentieren und ein (verlängertes) Rückgaberecht einräumen. Das gilt insbesondere für den Fall, dass Kunden aus dem Ausland bedient werden.

Die meisten grösseren Händler in Deutschland (Otto, Conrad, QVC usw.) nutzen dieses Instrument seit vielen Jahren. Davon profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Handelsunternehmen selbst. Denn sie sparen sich Diskussionen mit den Konsumenten, die dann viel zu spät auf ihren Rechten bestehen, und Anfragen, die dann im Einzelfall geprüft werden müssten. Aber viel wichtiger: Konsumenten, die das Gefühl haben, nach Weihnachten nicht auf einer (unerwünschten) Ware sitzen zu bleiben, kaufen im Zweifel mehr.

Wer sich dafür entscheidet, diese kundenfreundliche Möglichkeit zu etablieren, muss an zwei Dinge denken. Zum einen sollte das Rückgaberecht in den Geschäftsbedingungen hinterlegt sein. Um Diskussionen zu vermeiden, muss dies möglichst präzise beschrieben werden. Machen Sie deutlich, dass sich die Rückgabe stets auf einwandfreie Ware bezieht und dass ausschliesslich der Warenwert vergütet wird, nicht aber die Versandkosten.

Zum anderen haben Händler von diesem besonderen Service nur dann etwas, wenn die Kunden darauf auch aufmerksam gemacht werden. Banner und Störer im Shop sowie ein Newsletter an Bestandskunden sollten dieses Thema bewerben.

Retouren vereinfachen

Gestalten Sie den Rückgabeprozess möglichst einfach. Für den Kunden besonders bequem und überzeugend ist es natürlich, wenn ein passender Paketaufkleber bereits einer Sendung beiliegt. Das muss ja nicht zwangsläufig bedeuten, die Retoure auch kostenfrei anzubieten. Doch längst nicht mehr in jedem Haushalt ist heute ein Drucker vorhanden. Sie ersparen dem Kunden damit also zusätzlichen Stress.

Fragen Sie auf dem Rücksendeschein auch nach den Gründen für die Retoure. Die Informationen liefern Ihnen im Zweifel wichtiges Datenmaterial. So kann beispielsweise ermittelt werden, wo Produktbeschreibungen vielleicht zu unpräzise sind.

Händler, die neben dem Onlineshop auch Filialen besitzen, können die Rückgabe im nächstgelegenen Standort gestatten: eine Option, die Kunden noch einmal in die Geschäfte zu bringen, mit der Aussicht, dass diese sich direkt vor Ort etwas anderes aussuchen oder auch auf Sonderangebote rund um den Jahreswechsel reagieren.

Prozesse auf Retouren abstimmen

Reibungslos und bequem ist der Umtausch für die Kunden natürlich nur dann, wenn der Händler seine internen Prozesse auf die Rückgaben eingestellt hat. Bestell- und Rechnungsdatum müssen kontrolliert werden, damit auch nur zulässige Produkte bearbeitet werden. Vorbereitete Textbausteine für die E-Mail-Kommunikation vereinfachen das interne Handling. Und natürlich müssen auch die Mitarbeitenden vom Nutzen der Aktion überzeugt sein.

Denken Sie schliesslich daran, dass die Kunden die gezeigte Kulanz honorieren werden. Wenn vielleicht nicht direkt durch einen neuen Einkauf, dann aber sicherlich durch Empfehlungen an Freunde und Bekannte oder auch mit Beiträgen in den sozialen Medien. Und das ist heute auch bereits viel wert.