Digital Responsibility

Alle neuen Geschäftsmodelle basieren auf Daten, was die Goldgräberstimmung in vielen Unternehmen befeuert. Tiefere Kosten, mehr Effizienz und ein besseres Kundenerlebnis – so das Versprechen gegenüber den Kundinnen und Kunden. Doch nicht alles, was möglich ist, wird auch akzeptiert.

Der ideale Preis für jede Kundin, für jeden Kunden lässt sich bei datenbasierten Geschäftsmodellen bereits heute individuell bestimmen. Doch ist es fair, wenn wir für ein Buch mehr bezahlen müssen als unsere Nachbarin, nur weil wir vom System als kaufkräftig eingestuft werden?

Neue Preismodelle

Individualisierte Preise, die einzig der Gewinnmaximierung eines Unternehmens dienen, gehen auf Kosten der Kundschaft und werden deshalb als nicht fair angesehen. Besonders fragwürdig ist, wenn kaufkräftigen Kundinnen günstige Angebote gar nicht erst angezeigt werden oder wenn ein dringend benötigtes Produkt überteuert angeboten wird. Gibt es für einen angepassten Preis hingegen einen nachvollziehbaren Grund, etwa wenn ein Tagespass bei schönem Wetter teurer ist, haben die meisten kein Problem damit. Für Unternehmen lohnt es sich, neue Preismodelle mit Augenmass einzusetzen, um gute Kundenbeziehungen nicht zu gefährden.

Automatisierte Entscheide

Der Einsatz einer Technologie erfolgt nie neutral. Es sind immer Menschen, die entscheiden, welche Daten einer Technologie zugrunde liegen und wofür sie eingesetzt wird. So werden immer mehr Prozesse und Entscheide automatisiert, um Kosten zu sparen und einen 24-Stunden-Service anzubieten, wovon die Kundinnen und Kunden profitieren sollen. Doch wie lässt sich sicherstellen, dass das Ergebnis stimmt? Amazon musste etwa zugeben, dass ihr durch künstliche Intelligenz gestützter Selektionsprozess Frauen im Bewerbungsprozess diskriminiert. Solche Fälle gilt es zu verhindern, indem Richtlinien und Gütekriterien intern implementiert und so ein verantwortungsvolles Datenmanagement sichergestellt werden.

Digitale Identität

Ob beim Surfen im Internet oder beim Bezahlen mit der Kundenkarte: In einer vernetzten Welt hinterlassen wir überall einen digitalen Fussabdruck. Parallel dazu steigt die Gefahr, dass wir ein gewichtiges Stück Privatsphäre und damit die Kontrolle über unsere eigene digitale Identität verlieren. Entsprechend wichtig ist, dass Unternehmen sich gut überlegen, welche Daten sie für welchen Zweck sammeln und nutzen wollen. Neben der Einhaltung des Datenschutzes gilt es auch ethische Fragen zu bedenken, zum Beispiel wie sinnvoll es ist, Stimme oder Gesicht einer Person während dem Rekrutierungsprozess zu analysieren.

Kurz: Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz schaffen ganz neue Möglichkeiten, die Chancen, aber auch Risiken mit sich bringen. Welche wollen wir nutzen? Welche nicht, weil sie mit bestehenden Werten wie Fairness, Schutz der Privatsphäre oder Nichtdiskriminierung in Konflikt geraten? Bei der Beantwortung dieser Fragen dürfen nicht nur finanzielle Aspekte im Vordergrund stehen. Ein ethischer Kompass ist für kundenorientierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Cornelia Diethelm tritt an der Connecta Bern 2019 als Referentin auf.