Banken, Technologie, Agilität – und der Nutzer

Zuerst müssen wir verstehen, wie diese Dinge zusammenhängen. Warum sollte jemand aus der Bankenbranche jemals über die Zukunft der Arbeit und Begriffe wie schlanke, agile Produktentwicklung und -kultur nachdenken? Haben wir nicht schon alle Hände voll zu tun mit der neuen Terminologie und neuen Konzepten rund um FinTech? Gibt es nicht schon genug Technologie, für die wir zurück an die Hochschule gehen müssen, um sie zu verstehen?

Vor nicht allzu langer Zeit war nicht einmal der Zusammenhang zwischen Banking und Technologie klar. Dass die Verbraucher nicht nur nach einer Gelddienstleistung, sondern nach einem digitalen Kanal verlangen, ist eine Erwartungshaltung, die für Banken neu ist.

Noch vor Kurzem ging es in der Finanzdienstleistungsbranche vorwiegend um den Verkauf von «Bankprodukten» und erst später verschob sich der Schwerpunkt auf «Dienstleistungen» und die «Kundenbeziehung». Erst jetzt, da die Digitalisierung Einzug hält, wird uns bewusst, dass es um beides geht und dass das digitale Erlebnis eine Voraussetzung geworden ist, um mit anderen Technologien, die die Kunden nutzen, mithalten zu können – seien es soziale Medien, Apps für Fahrgemeinschaften oder Lieferdienste.

Festina Lente

Wenn man bedenkt, dass man sich gerade in der Höhle des Löwen befindet, scheint Stillstand zu herrschen. Der Fortschritt wirkt frustrierend langsam für diejenigen aus der Branche, die sich selbst auf der Seite von FinTech wiederfinden oder sogar Mitarbeitende einer Bank sind, die etwas verändern möchte. Im Grossen und Ganzen hat der Wandel in der Bankenbranche in Wahrheit jedoch erst in den letzten 15 bis 20 Jahren Einzug gehalten. Daher ist es kein Wunder, dass nicht immer Klarheit herrscht und der Weg der Umsetzung nicht einfach ist.

Ein Wandel in der Bankenbranche unterscheidet sich in Art und Umfang meistens von einem Umbruch in anderen Branchen. Grund dafür ist das grundsolide Bankgeschäft, dass sich in den letzte paar hundert Jahren unverändert, stabil und konkurrenzlos betreiben liess. Innovationen waren nicht zwingend erforderlich, und es gab keinen Wettbewerb, über den man sich je hätte Gedanken machen müssen. Der notwendige Umbruch ist aufgrund des Sprungs zu den heutigen Erwartungen der Verbraucher dermassen dramatisch, dass der Begriff «Transformation» im Banking viel häufiger verwendet wird als in den meisten anderen Branchen.

Die Finanzdienstleistungsbranche muss nicht nur Neuerungen einführen, sondern eine 180-Grad-Wende vollziehen und für grundlegende Veränderungen sowohl bei ihren Technologien als auch in ihrer Denkweise sorgen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Warum ist dieser Umbruch so dringend?

Einerseits haben sich die Erwartungen der Verbraucher wie oben erwähnt allein in den letzten zehn Jahren grundlegend verändert. Sie erwarten im Banking heute den genau gleichen Technologiestandard, wie sie ihn auch sonst gewohnt sind.

Andererseits gibt es heute jede Menge Akteure – seien es FinTech-Start-ups, Konkurrenten aus der eigenen Branche oder Technologiekonzerne –, die versuchen, die Bankenbrache aufzuwirbeln, indem sie ihre Position streitig machen und bei Kunden zum bevorzugten Anbieter für Gelddienstleistungen werden möchten – eine Gefahr, die manche Vertreter der Branche gerne offen zur Schau stellen und andere bewusst ignorieren. Die Motivation für ihren Markteintritt besteht nicht nur darin, mit den Banken zu konkurrenzieren. Auch die Rechtsvorschriften sind auf ihrer Seite und ermöglichen ihnen einen reibungslosen Start. Deshalb können die traditionellen Banken die Forderungen der Kundschaft nicht mehr länger ignorieren und müssen einen Weg finden, um den Konkurrenten die Stirn zu bieten.

Das können jedoch nur diejenigen Banken, die das Ausmass der Gefahr erkannt haben und daher wirklich bemüht sind, tiefgreifende Veränderungen vorzunehmen. Dazu gehört nicht nur eine Erneuerung ihrer antiquierten Systeme, sondern auch eine Änderung ihrer Denkweise und Kultur.

Gehen Wandel und Agilität Hand in Hand?

Für die direkte Konfrontation mit den Technologieriesen, die durch und durch digital ausgerichtet sind, auch im Hinblick auf ihre Prozesse, braucht es Innovationen und starke Benutzererlebnisse. Die Endkunden gilt es immer wieder aufs Neue zu überraschen, und zwar im gleichen Tempo wie die Konkurrenz. Dafür muss man moderne Technologien verstehen – und sie gemäss den Prinzipien von DevOps und agiler Entwicklung richtig einsetzen.

Im Wesentlichen dürfen sich die Banken, um in den nächsten 10 bis 20 Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben, nicht mehr von nebensächlichen Trendthemen ablenken lassen. Sie müssen den Blick auf ihre innere Organisation richten und sich auf das grosse Bild konzentrieren, damit sie Möglichkeiten finden, die ihnen die Durchführung einer Vielzahl von Transformationen erlauben. So können sie in Wettbewerb mit ihren Herausforderern treten, die alle Karten auf ihrer Seite haben – sowohl was die Technologie wie auch die Möglichkeiten zu deren Einsatz betrifft.

Um wettbewerbsfähige digitale «Erfolgserlebnisse» im Umgang mit Geld zu schaffen, müssen die Banken alles geben, denn sie brauchen für dieses Ziel leidenschaftliche und mutige Mitarbeitende, die agil denken.

Das gilt natürlich nur, wenn sie in der Lage sein möchten, die Technologie einzusetzen, um so das Herz ihrer Verbraucher zu erreichen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Duena Blomstrom referiert anlässlich der Connecta Bern zu diesem Thema.